- время суток и день недели;
- число свободных операторов;
- расчетное время ожидания;
- средняя скорость ответа;
- цифры, введенные пользователями.
Для более точного прогнозирования расчет времени ожидания строиться на анализе одновременно:
- оперативной ситуации, т.е. в зависимости от числа работающих операторов, средней скорости ответа, места в очереди и т.д.;
- хронологических отчетов о производительности.
Если позвонивший пользователь находился в очереди к операторской группе, то при передаче вызова к системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди сохраняется. Например, пока вызов ожидает в очереди, позвонивший пользователь может прослушать интересующую информацию. Если оператор освобождается для обслуживания вызова, линия связи с интерактивным речевым взаимодействием немедленно разрывается, а позвонивший пользователь соединяться с освободившимся оператором.
Запрос у позвонившего пользователя ту или иную информацию, начиная от самой простой, типа нажатия соответствующей кнопки в ответ на предложенный выбор, и до самой сложной.
В целях наилучшего обслуживания клиентов, с одной стороны, и наиболее рационального распределения людских ресурсов, с другой стороны, работает метод, позволяющий разделить всех лиц, отвечающих на вызовы, по квалификационным признакам и по уровню владения этими признаками.
Учет квалификации происходит не на уровне операторских групп, а на уровне отдельных операторов. Группы формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Каждому профессиональному навыку ставиться в соответствие свой квалификационный номер. Каждый оператор имеет возможность входить в несколько операторских групп, поскольку он может обладать несколькими профессиональными навыками.
Возможность воспроизведения разных музыкальных объявлений для разных вызовов.
Если оператор освободится во время воспроизведения объявления, то объявление может быть прервано, а вызов немедленно поступит к освободившемуся оператору. В то же время некоторые объявления будут непрерываемыми (например, первое объявление, которое слышит пользователь при наборе номера).
Возможность воспроизводить для позвонившего пользователя значение расчетного времени, которое они могут провести в ожидании обслуживания.
Возможность контроля со стороны супервизора процесса приема и обслуживания звонков. Это позволяет оценить весь процесс приема вызова с точки зрения позвонившего пользователя и при необходимости вмешаться в него.
Предусмотрена возможность записи аудиоинформации, относящейся к контролируемому вызову, на жесткий носитель.
Оператор имеет возможность самостоятельно включать запись разговора нажатием одной кнопки.
СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ И УПРАВЛЕНИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Использование механизмов контроля и формирования отчетности с целью повышения эффективности обслуживания вызовов с помощью специальной системы ОКЦ, предназначенной не только для сбора и обработки статистических данных, но и для осуществления административных действий по управлению операторским центром.
Возможность построение табличных и графических отчетов по работе Колл-центра основанных на готовых шаблонах.
Возможность создания пользовательских отчетов.
КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ
Предусмотрена возможность связывать в единое целое телефонию (телефонную станцию и сами телефоны) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Таким образом, каждый телефонный звонок сопровождается появлением на компьютере соответствующего экрана, содержащего информацию из соответствующей базы данных. И каждый перевод вызова сопровождается переводом сопутствующих экранов.
Предусмотрена следующая архитектура, реализующая компьютерно-телефонную интеграцию:
- CTI-сервер (сервер компьютерно-телефонной интеграции).
- Прикладные решения.
СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОГО РЕЧЕВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Используя синтезированную или заранее записанную речь, система интерактивного речевого взаимодействия имеет возможность:
- ответить на входящий вызов;
- запросить у пользователя дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова;
- предоставить пользователю требуемую информацию.
СРЕДСТВА ДЛЯ ЗАПИСИ АУДИОИНФОРМАЦИИ
Возможность записи различной информации, относящейся к вызову в удобной для хранения и последующей работы форме. Возможные режимы записи: тотальная, выборочная и по требованию.
СИСТЕМА УНИФИЦИРОВАННОЙ ОБРАБОТКИ СООБЩЕНИЙ
Система унифицированной обработки сообщений представляет собой универсальный почтовый ящик и понятный интерфейс для работы со всеми видами сообщений поступающих от пользователей, независимо от их типа: факсовых, голосовых, электронных. Система унифицированной обработки сообщений интегрирована с системой электронного документооборота.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
Операторы Колл-центра осуществляют консультирование и оказание помощи в разрешении проблем возникших у пользователей по типам вызовов: справочные (консультационные), технические, прикладные, методологические. В поддержке пользователей Колл-центра участвуют специалисты специализированного подразделения МФЦ (отдел информационных технологий, системно технический отдел, отраслевые и методологические отделы, организации обслуживающие или разрабатывающие техническое и программное обеспечение). В случае возникновения проблемных ситуаций или вопросов пользователь может обратиться в Колл-центр по телефону, электронной почте или через сайт технической поддержки.
Порядок действий пользователей
Пользователь может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия, позвонив на номер Кол-центра.
В случае, если в системе интерактивного речевого взаимодействия пользователь не нашел ответ, то связавшись с оператором или оставляя голосовое сообщение пользователь должен сообщить свою контактную информацию:
- ФИО, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы.
- ФИО, наименование ОИВ-участника МФЦ, название отдела, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы.
Если во время разговора с оператором по телефону решение не найдено, а вопрос или проблема связаны с техническим, прикладным или методологическим типом вызова, то решение будет оформлено с использованием сайта технической поддержки. В дальнейшем отслеживать информацию о статусе, а также увидеть готовое решение, можно будет по уникальному номеру, который должен сообщить оператор при завершении оформления вызова.
Если в момент оформления запроса был указан адрес электронной почты, то пользователю на указанный адрес будет отправлено уведомление незамедлительно в случаях первоначальной регистрации запроса пользователя, изменения статуса вопроса, а также в случае, если решение найдено и вопрос закрыт.
Организация действий оператора и начальника группы операторов Колл-центра
Перед началом работы оператор должен войти в систему: ввести свой логический идентификатор и пароль. Каждый раз, когда оператор переходит в нерабочее состояние (выходит из системы или просто уходит на перерыв), он должен нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате, чтобы ввести «Код причины перехода в нерабочее состояние (статус оператора описан в разделе 3.1 данного документа), позволяющий идентифицировать причину, по которой он перешел в нерабочий режим и не в состоянии принимать вызовы.
Оператор, принимая вызов, определяет тип вызова и в соответствии с типом вызова осуществляет поиск в базе знаний и справочниках ответа/решения. Время поиска ответа/решения не должно превышать определенного времени заданного в Колл-центре (например, 3 минут). В случае возникновения необходимости операторы могут попросить помощи у супервизора, который может скоординировать работу оператора или распределение вызова.
На сайте технической поддержки операторы оформляют запрос, заполняя стандартную форму подачи вопроса (описание представлено в Приложении 2) и передают (назначают) информацию в специализированные подразделения, только в том случае, если сотрудники Колл-центра не в силах решить, их собственными силами, используя базу знаний и документацию по техническому и программному обеспечению. Запросы на сайте технической поддержки оформляются по типам вызовов: технический, прикладной, методологический.