Уважаемый заявитель!
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей дальнейшей работе
Мы просим Вас оценить работу нашего центра по пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. «1» - низшая оценка, «5» - высшая:
| Значение | Оценка |
| "очень удовлетворен" /"чрезвычайно важный" | 5 |
| "удовлетворен"/"весьма важный" | 4 |
| ни то, ни другое | 3 |
| "не удовлетворен"/"весьма неважный" | 2 |
| "очень не удовлетворен"/"абсолютно неважный" | 1 |
Вопрос 6 – открытый вопрос, вы можете указать свои замечания, рекомендации, пожелания
| № п/п | Критерий оценки | Ваша оценка по пятибалльной шкале | Насколько этот показатель важен для Вас |
| 1 | Удовлетворяет ли Вас качество предоставляемой государственной услуги в целом? | ||
| 2 | Удовлетворены ли Вы местом размещения МФЦ? | ||
| 3 | Удовлетворены ли уровнем комфортности оснащения МФЦ (план помещения, меблировка и т.п.)? | ||
| 4 | Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны работников МФЦ? | ||
| 5 | Достаточен ли для вас объем информации о государственной услуге (как по вашему, вам предоставляют полную информацию? понятно ли она изложена?) | ||
| 6 | Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ? | ||
| 7 | Насколько безопасно пребывание в МФЦ? | ||
| 8 | Ваши предложения по совершенствованию процесса предоставления государственной услуги? | ||
Благодарим Вас за участие в опросе!
Бланк наблюдения
Дата заполнения ____________________________________________________
Наименование объекта ______________________________________________
Адрес объекта _____________________________________________________
Члены экспертной группы ___________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
| № п/п | Наименование показателя | Количество баллов |
| 1 | Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут) | |
| 2 | Наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ | |
| 3 | Наличие отдельного входа в здание МФЦ | |
| 4 | Работа с гражданами производится на нижних этажах здания | |
| 5 | Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок | |
| 6 | Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ | |
| 7 | Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра | |
| 8 | Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ | |
| 9 | Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии) | |
| 10 | Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками | |
| 11 | Оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг | |
| 12 | Наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан | |
| 13 | Оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которого доступно для всех посетителей МФЦ | |
| 14 | Просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон) | |
| 15 | Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей | |
| 16 | Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов | |
| 17 | Оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей | |
| 18 | Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ | |
| 19 | Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди | |
| 20 | Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов |
Руководитель экспертной группы ________________________________
Представитель МФЦ ___________________________________________
РЕГЛАМЕНТ
поддержки пользователей
на основе технологии Колл-центра
Многофункционального центра предоставления услуг Елецкого муниципального района
Содержание
Регламент поддержки пользователей на основе технологии Колл-центра многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Регламент) описывает совокупность правил, определяющих порядок поддержки пользователей на основе технологии Колл-центра МФЦ. Технология Колл-центра, построена на IP технологии с использованием оборудования и программном обеспечении производства ______________ (например, Cisco Systems (IP Contact Center)), и позволяет реализовать одинаковое обслуживание всем пользователям, обратившимся в Колл-центр МФЦ, независимо от их местоположения. Таким образом, пользователь обслуживается по единому стандарту не только по качеству, но и по пользовательским функциям: коды доступа к автоматизированным системам интерактивных голосовых меню, однотипный доступ к группам операторов, отвечающих на специализированные вопросы (справочная информация, консультации, прикладные, технические и методологические вопросы), однотипный доступ к сайту технической и информационной поддержки пользователей и т. Список сокращений и используемых терминов
| Пользователь | Сотрудник МФЦ, сотрудник Участника МФЦ, который обратился в Колл-центр по телефону, с использованием электронной почты, факса или через сайт технической поддержки пользователей. |
| Вызов | Под вызовом понимается любое обращение пользователя в Контакт Центр, независимо от способа обращения: телефонный звонок, электронная почта, факс, обращение через сайт технической поддержки пользователей. |
| Колл-центр (КЦ) | Подразделение, целью деятельности которого является обслуживание вызовов. |
| Оборудование для контакт-центра (ОКЦ) | Программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий техническую обработку и маршрутизацию вызовов, интеграцию с информационными системами Колл-центра, эффективно автоматизирующий работу. Комплекс оборудования и программного обеспечения для контакт-центра производства компании _________ называется ________. |
| Очередь | Группа вызовов, которые в настоящий момент не могут быть обслужены из-за занятости операторов Колл-центра и находятся «на удержании», ожидая обслуживания. Обычно очереди в Колл-центрах организуются по принципу «Первый пришел – первый получил обслуживание». Возможны другие варианты соответствующие специальным требованиям, например, VIP-вызов всегда переводится из очереди на освободившегося оператора первым, независимо от того, сколько других вызовов стоит перед ним. Колл-центр поддерживает все существующие алгоритмы переадресации вызова из очереди на оператора. |
| Маршрутизация вызова | Звонок, поступивший на телефонную станцию, должен быть переадресован на телефон. Процесс принятия решения о том, на какой из телефонов, подключенных к телефонной станции, должен быть переадресован звонок, и есть маршрутизация звонка. Маршрутизация вызова в Колл-центре — это процесс принятия решения о переводе вызова на рабочее место оператора Колл-центра. |
| Организационная структура Колл-центра | Иерархия должностных лиц Колл-центра и их обязанностей. |
| Оператор | Сотрудник Колл-центра, непосредственно выполняющий работу по обслуживанию вызовов. |
| Группа операторов | Некоторое число операторов, объединенных по квалификационному признаку, т.е. по способности обрабатывать определенные типы вызовов: справочные (консультационные), технические, прикладные, методологические. |
| Начальник группы операторов (Супервизор) | Сотрудник Колл-центра, отвечающий за качество работы группы операторов или всех операторов Колл-центра. |
| Администратор | Технический специалист Колл-центра, отвечающий за техническое обслуживание и администрирование ОКЦ. |
| Уровень сервиса | Приемлемая для Колл-центра скорость ответа оператора на определенный вид вызова. Уровень сервиса трактуется следующим образом: на 80% вызовов ответ оператора должен быть получен в течение 20 секунд. Принятый руководством Колл-центра уровень сервиса напрямую влияет на расчет необходимого количество одновременно работающих операторов и супервизоров Колл-центра. Измерение текущего уровня сервиса в ОКЦ производится автоматически и доступно для контроля супервизорам. |
| CTI-интеграция | Программный механизм, который при поступлении звонка на рабочее место оператора обеспечивает оповещение оператора о новом звонке («всплытие окна»). |
| Интеллектуальная маршрутизация вызова | Поступивший вызов маршрутизируется на свободного оператора. Если свободных операторов нет, то вызов ставится в очередь, а затем маршрутизируется на освободившегося оператора. При принятии решения о маршрутизации вызова используется информация о позвонившем, находящаяся в информационной системе Колл-центра, информация, введенная в систему интерактивных голосовых меню, информация о времени суток, дне недели, статистика текущей загрузки операторов, их навыков и т. д. Маршрутизация вызова, учитывающая во время работы «внешние» факторы, а не только заранее сконфигурированные правила, называется интеллектуальная маршрутизация вызова. |
| Учетный элемент (УЭ) | Компонент инфраструктуры (или элемент, связанный с инфраструктурой, такой, как Запрос на изменение), который находится (или должен находиться) под контролем Управления конфигурациями. УЭ могут отличаться по своей сложности, размерам и типу, от всей системы (включая аппаратное и программное обеспечение и документацию) до одного модуля или малого компонента аппаратного обеспечения. |
| Конфигурационная база данных (КонфБД) | База данных, которая содержит сведении по каждому УЭ и сведения о важных связях между ними. |
| Обходное решение (Work-around) | Метод, позволяющий устранить Инциденты или Проблемы с помощью временного решения или способа, благодаря которому пользователь перестает зависеть от какого-либо аспекта, связанного с проблемой. |
| Известная ошибка (ИО) | Проблема, для которой известна корневая причина её возникновения и разработаны способы временного устранения или найдено долговременное альтернативное решение. |
| База знаний (БЗ) | Представляет собой логически структурированный набор информации в определенной области знаний, выполненный с целью обеспечения полноты и актуальности процесса анализа и заключений. База знаний может содержать актуальные обходные решения, необходимые оператору для разрешения и восстановления по вызовам, связанным с повторяющимися проблемами и известными ошибками. |
| Функциональная эскалация | Назначение ответственного специалиста по уровню опыта и технической компетенции (горизонтальная эскалация). |
| Иерархическая эскалация | Назначение ответственного сотрудника по уровню административной ответственности (вертикальная эскалация). |