Результат в пределах 90-10 баллов – выше среднего и указывает на высокий уровень комфортности организации работы МФЦ.
Средний допустимый результат составляет 75-90 баллов, указывает на средний уровень комфортности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Результат 50 – 77 баллов – ниже среднего, указывает на необходимость повышения уровня комфортности обслуживания заявителей МФЦ.
Результат 20 – 49 баллов – очень низкий, указывает на необходимость осуществления оперативных изменений в организации работы МФЦ.
Результат 0 – 19 баллов – недопустимо низкий, крайне необходимо проводить работы по приведению работы МФЦ к соответствию минимальным стандартам комфортности обслуживания населения.
ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ОБСЛЕДОВАНИЯ ТОЧЕК ВНЕДРЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ НА БАЗЕ МФЦ
Экспертная группа (далее – Эксперт) осуществляет анализ в МФЦ самостоятельно, проводя интервью со служащими МФЦ, анализ документов, а также опросы заявителей.
Эксперт обязан знать следующие нормативные правовые акты:
– Административный регламент, подлежащий внедрению в МФЦ Елецкого муниципального района (далее – Регламент или административный регламент);
– Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг"
– Федеральный закон N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"
Таблицы заполняются в формате электронных таблиц либо текстовых редакторов.
Соблюдение стандарта предоставления государственной услуги в точках оказания государственных услуг
Состав собираемой информации и порядок заполнения
Предметом анализа данного раздела является второй раздел административного регламента, внедренного в МФЦ Елецкого муниципального района, а также процедура обжалования (подраздел третьего раздела административного регламента).
В таблице 2.5 в первом столбце приводятся все положения административного регламента (цитаты), относящиеся к взаимодействию с заявителем. Каждый пункт регламента из второго раздела разбивается на несколько в таблице 2.5 в соответствии со значимостью информации. Так, если в одном пункте приводится время работы экспедиции и номера телефонов - автоинформаторов с указанием времени их работы, требуется разбить этот пункт на два.
Выводы по каждому пункту должны быть обоснованы опросами граждан в МФЦ Елецкого муниципального района, анализом информационных материалов, представленных на стендах (а также на сайте, через телефоны-информаторы и т.д.). По возможности Эксперт представляет фотоматериалы, подтверждающие информацию.
Выводы по соответствию ситуации в МФЦ положениям регламента представляют собой оценку: 5 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью; 4 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном; 3 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены частично; 2 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени; 1 – требования регламента по данному положению (пункту) выполнены практически не выполнены; 0 – требования регламента по данному положению (пункту) не выполнены.
Положения регламента приводятся по следующей структуре:
– Общие положения (включаются все положения, не относящиеся к следующим пунктам);
– Сроки предоставления услуги;
– Состав и порядок представления документов;
– Требования к местам приема граждан;
– Информирование;
– Консультирование;
– Обжалование.
Таблица 2.5
Анализ выполнения стандарта государственной услуги в МФЦ
| № | Положение (пункт) административного регламента | Выводы по соответствию ситуации в МФЦ положениям регламента (оценка в баллах) | Чем подтверждается оценка (опрос заявителей, фотоматериалы, визуальный анализ, анализ документов и т.д.) | Комментарии |
Пример заполнения таблицы 2.5
| № | Положение (пункт) административного регламента | Выводы по соответствию ситуации в МФЦ положениям регламента (оценка в баллах) | Чем подтверждается оценка (опрос заявителей, фотоматериалы, визуальный анализ, анализ документов и т.д.) | Комментарии |
| Документы | ||||
| 8. Для получения паспорта гражданин представляет: 8.1. Заявление о выдаче (замене) паспорта по форме N 1П (приложение N 1), заполненное ручным или машинописным способом гражданином, обратившимся за получением паспорта. Личная подпись гражданина в заявлении заверяется уполномоченным на это сотрудником (государственным служащим, работником) подразделения. | 5 | Опрос заявителей (10 человек) | ||
| Если гражданин не имеет возможности самостоятельно заполнить заявление, оно заполняется сотрудником подразделения. | 1 | Опрос заявителей (5 человек) | Служащие не заполняют заявление, требуя заполнить его заявителя | |
| 9. Для замены паспорта гражданин представляет: 9.1. Заявление о выдаче (замене) паспорта по форме N 1П; 9.2. Две личные фотографии установленного образца; 9.3. Документы, подтверждающие основания для замены паспорта, указанные в пункте 12 Положения о паспорте гражданина Российской Федерации, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 8 июля 1997 г. N 828 | 4 | Опрос заявителей, анализ информационных материалов | От заявителя требуют предоставить также следующие документы: ….. | |
| Сроки | ||||
| 16. Паспорта выдаются гражданам: в 10-дневный срок со дня принятия всех необходимых документов подразделениями в случае оформления паспорта по месту жительства | 4 | Опрос заявителей, анализ журналов регистрации | Средний срок составляет 12-13 дней | |
| 17. Время ожидания в очереди для передачи документов в случае предварительной записи устанавливается до 30 минут, а при получении паспорта - до 20 минут. | 0 | Опрос заявителей | Среднее время составляет 1 час | |
| 18. Время приема документов устанавливается до 15 минут, а получения паспорта - до 10 минут | 0 | Опрос заявителей | Среднее время составляет 1 час | |
| 19. Прием граждан ведется либо с помощью электронной системы управления очередью или по предварительной записи по телефону. Для этого подразделения, участвующие в предоставлении государственной услуги, информируют граждан о номерах телефонов, по которым можно осуществить предварительную запись. При определении времени приема по телефону сотрудник обязан назначить время на основе графика уже запланированного времени приема заявителей и времени, удобного заявителю. | 0 | Опрос заявителей, визуальный анализ, попытки самостоятельной записи на прием | Электронная очередь отсутствует, предварительная запись отсутствует | |
| Требования к местам приема граждан | ||||
| 20. Помещения для предоставления услуг должны быть размещены на нижних этажах зданий подразделений, участвующих в предоставлении государственных услуг, для получателей услуги организуется отдельный вход | 5 | Визуальный осмотр | ||
| Прием получателей услуги и документов, необходимых для оформления паспорта, осуществляется в специально выделенных для этих целей залах обслуживания | 5 | Визуальный осмотр | ||
| Выдача паспортов осуществляется в специально оборудованных помещениях, имеющих Государственный герб Российской Федерации, флаги Российской Федерации и субъекта Российской Федерации | 3 | Визуальный осмотр | Герб есть, флагов нет | |
| 25. В помещении подразделения оборудуются места для ожидания приема, имеющие стулья, столы (стойки) для возможности оформления документов, а также туалет и гардероб. В летнее время (с июня по август) в зависимости от климатических условий работает кондиционер. | 3 | Визуальный осмотр | Отсутствуют стулья, туалет работает только для сотрудников | |
| Информирование | ||||
| 28. Посредством автоинформатора, который работает круглосуточно, потребитель информируется о: режиме работы соответствующего подразделения, а также организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги; адресе местонахождения иных организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги, включая адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины; банковских реквизитах для оплаты государственной пошлины; адресах официальных Интернет-сайтов ФМС России, территориальных органов и подразделений; номерах телефонов и адресах электронной почты справочной службы ФМС России, территориальных органов и подразделений | 2 | Звонок на автоинформатор | Информатор работает ХХ часов в день, информация сообщается только по адресам и номерам телефонов. | |
| Обжалование | ||||
| 123. В досудебном порядке заявители могут обжаловать действия или бездействие должностных лиц: подразделений территориальных органов - в территориальные органы, ФМС России; территориальных органов - в ФМС России; | 0 | О возможности обжалования сотрудники МФЦ не проинформированы. Формы и порядок обращения по процедуре обжалования для них не знаком. |