- улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;
- улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников МФЦ эффективным методам взаимодействия с посетителями;
- усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации - путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;
- внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом федеральном учреждении культуры;
- обеспечение эффективного обмена информацией с другими МФЦ, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг.
Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МФЦ требует согласованных взвешенных действий организаторов и участников МФЦ.
Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности МФЦ в условиях ориентации на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты.
Осуществление мониторинга комфортности предоставления государственных услуг в МФЦ Елецкого муниципального района
Критерии оценки комфортности организации работы МФЦ
В соответствии с рекомендациями по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных, выделяются следующие основные критерии комфортности организации предоставления государственных услуг в МФЦ:
I Размещение здания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг
- пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут);
- наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ;
- наличие отдельного входа в здание МФЦ;
- работа с гражданами производится на нижних этажах здания;
II Комфортное оборудование входа в здание, фасада здания МФЦ;
- вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок;
- фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками;
- оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг
- наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан;
III Информационное обеспечение:
- здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ;
- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра;
- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ;
- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии);
- сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди;
IV Комфортное оборудование залов ожидания и приема посетителей:
- оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которой доступно для всех без ограничения посетителей МФЦ;
- просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон);
- габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей;
- сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов;
- оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей;
- электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ;
- для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов.
Организация оценки комфортности организации работы МФЦ
Для проведения оценки уровня комфортности МФЦ целесообразно использовать описательные методы.
Оценку комфортности осуществляет экспертная группа размером не менее 5 человек.
По каждому показателю экспертной группой выставляется соответствующая оценка в соответствии с показателями Таблицы 2.4.
Таблица 2.4
Оценочные характеристики реализации показателей комфортности предоставления услуг в МФЦ
| № п/п | Наименование показателя | Количество баллов |
| 1 | Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут) | |
| Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет не более 10 минут ходьбы при умеренной скорости | 5 | |
| Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет 10-13 минут ходьбы при умеренной скорости | 3 | |
| Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет более 13 минут ходьбы при умеренной скорости | 0 | |
| 2 | Наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ | |
| Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие трем указанным признакам: -на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ | 5 | |
| Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие трем указанным признакам: -на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ | 4 | |
| Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие двум указанным признакам: -на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ | 3 | |
| Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие только одному из указанных признаков: - на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ | 2 | |
| Имеющиеся указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ неудобны для восприятия (расположены слишком высоко, выполнены мелким, неудобочитаемым шрифтом и т.п.) | 1 | |
| По пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ не имеется указателей | 0 | |
| 3 | Наличие отдельного входа в здание МФЦ | |
| В помещение МФЦ имеется отдельный вход | 5 | |
| Вход в помещение МФЦ совмещен со входом в еще одно административное учреждение | 2 | |
| В помещение МФЦ не имеется отдельного входа или имеется несколько входов | 0 | |
| 4 | Работа с гражданами производится на нижних этажах здания | |
| Работа с гражданами производится на первом этаже здания | 5 | |
| Работа с гражданами производится на первом и втором этажах здания | 4 | |
| Работа с гражданами производится только на втором этаже здания | 2 | |
| Работа с гражданами производится на втором и более высоких этажах здания | 0 | |
| 5 | Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок | |
| Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями и пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок | 5 | |
| Вход в здание оборудован лестницей с поручнями и неудобными пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок (слишком крутой, неравномерный спуск и т.п.) | 4 | |
| Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, но не оборудован пандусами | 1 | |
| Вход в здание оборудован неудобной лестницей | 0 | |
| 6 | Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ | |
| Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ, информация на которой описана четко, понятно, однозначно | 5 | |
| Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ, но информация на ней описана нечетко, понятно, неоднозначно | 3 | |
| Здание МФЦ не оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ | 0 | |
| 7 | Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит исчерпывающую информацию о режиме работы центра | 5 | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ не содержит исчерпывающей информации о режиме работы центра | 0 | |
| 8 | Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ | 5 | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ не содержит информации об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ | 0 | |
| 9 | Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит полную информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии) | 5 | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит неполную информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии) | 3 | |
| Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ не содержит информации о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ | 0 | |
| 10 | Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками | |
| Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками | 5 | |
| Фасад здания частично оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками | 3 | |
| Фасад здания практически не оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками | 0 | |
| 11 | Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг | |
| Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг (более 3 специально организованных мест) | 5 | |
| Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг (2-3 специально организованных места) | 4 | |
| Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки 3-6 автомобилей | 2 | |
| Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки 1-2 автомобилей | 1 | |
| Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, и не предполагает возможность парковки автомобилей | 0 | |
| 12 | Наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан | |
| В помещении МФЦ имеется оборудованные сектора информирования, ожидания и приема граждан | 5 | |
| В помещении МФЦ имеется 2 оборудованных сектора, а третий совмещен с одним из них: - сектор информирования граждан; - сектор ожидания граждан; - сектор приема граждан. | 3 | |
| В помещении МФЦ имеется 2 оборудованных сектора из перечисленных, а третий сектор отсутствует: - сектор информирования граждан; - сектор ожидания граждан; - сектор приема граждан. | 2 | |
| В помещении МФЦ имеется 1 оборудованный сектор, а второй и третий не оборудован или отсутствует: - сектор информирования граждан; - сектор ожидания граждан; - сектор приема граждан. | 1 | |
| Помещение МФЦ не имеет оборудованных секторов | 0 | |
| 13 | Оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которого доступно для всех посетителей МФЦ | |
| Здание МФЦ оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой доступно для всех посетителей МФЦ | 5 | |
| Здание МФЦ оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой открыто и недоступно для всех посетителей МФЦ | 0 | |
| 14 | Просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон) | |
| Помещения, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан достаточно просторны и обеспечивают возможность комфортного пребывания посетителей МФЦ | 5 | |
| Помещения, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан недостаточно просторны, в помещениях душно и некомфортно | 2 | |
| Оборудованность и размер помещений, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан неспособны комфортно разместить всех получателей услуг МФЦ | 0 | |
| 15 | Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей | |
| Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей | 5 | |
| Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания лишь частично учитывают необходимость создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, и комфортного обслуживания посетителей | 3 | |
| Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определены без учета необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей | 0 | |
| 16 | Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов | |
| Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов | 5 | |
| Сектор ожидания в недостаточной степени оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов | 4 | |
| Сектор ожидания оборудован: стульями, креслами, но не оборудован столами (стойками) для возможности оформления документов | 2 | |
| Сектор ожидания не оборудован стульями и креслами | 0 | |
| 17 | Оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей | |
| Операционный зал оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей | 5 | |
| Операционный зал не оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей | 0 | |
| 18 | Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ | |
| Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ | 5 | |
| Имеются перебои, выявлены, но не устранены недостатки электронной системы управления очередью | 3 | |
| Электронная система управления очередью имеется, но не подключена | 1 | |
| Электронная система управления очередью отсутствует | 0 | |
| 19 | Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди | |
| Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди | 5 | |
| Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается удаленно от сектора ожидания очереди или один из секторов отсутствует | 0 | |
| 20 | Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов | |
| Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены комфортные места, размер которых достаточен для сидения и раскладки документов | 5 | |
| Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места, размер которых недостаточен для сидения и раскладки документов | 0 |
Полученные баллы вписываются в бланк наблюдения (Приложение 2) и складываются.