«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 43 из 87)

Мониторинг проводиться специально уполномоченными подразделениями Администрации Липецкой области или независимой организацией (с применением аутсорсинга).

Мониторинг проводится специальными подразделениями Администрации Липецкой области в том случае, когда отсутствует конфликт интересов, т.е. ситуация в которой прямо или косвенно положение проверяющего зависит от результатов оценки.

Соответствующим нормативно-распорядительным документом может быть сформирована экспертная группа (или полномочия по проведению мониторинга или по размещению государственного заказа на исполнение работ по мониторингу возлагаются на соответствующие подразделения Администрации Липецкой области).

Экспертная группа или специалисты соответствующих подразделений Администрации Липецкой области (далее по тексту – экспертная группа) могут осуществлять мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг как непосредственно в пилотных подразделениях (проводя интервью со служащими МФЦ, опросы заявителей, анализ документов), так и дистанционно (получая из подразделения необходимые документы, анкеты и др.)

Осуществление мониторинга общественного мнения (оценка степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственных услуг)

Цель мониторинга общественного мнения – оценить степень удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности государственных услуг.

В качестве технологии можно использовать как анкетирование, так и метод глубинных интервью, при этом в анкетах или в сценариях интервью следует предусмотреть блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:

· сроки предоставления услуги;

· состав и порядок представления документов;

· места приема граждан (доступность, комфортность и др.);

· информирование (в том числе, насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);

· обжалование;

· работа сотрудников подразделений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

Организация мониторинга общественного мнения

Экспертной группе необходимо разработать опросные листы (анкеты) для проведения интервью (опроса) получателей государственных и муниципальных услуг (Приложение 1).

Разработав опросные листы (анкеты), экспертной группе регулярно (раз в 3-6 месяцев) необходимо посещать МФЦ с целью проведения интервью либо предварительно направить в МФЦ опросные листы для их последующей раскладки в подразделении и анкетирования граждан на выходе, собирать эти материалы с целью последующего анализа.

Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных ситуацией в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 – очень доволен, 1 – не удовлетворен.

На основании полученных результатов осуществляется анализ удовлетворенности граждан, выявляется зависимость роста/снижения удовлетворенности граждан качеством и доступностью получаемых государственных услуг от проводимых реформ. Описывая результаты мониторинга также необходимо выявить причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, предложить способы преодоления.

Результат работы:

· заполненные анкеты (опросные листы);

· текстовый анализ результатов опроса (анкетирования).

Расчет коэффициента удовлетворенности.

Для оценки общего уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством и доступностью предоставляемых услуг рассчитывается коэффициент удовлетворенности.

Для мониторинга удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания целесообразно выделить 7 факторов (см. Таблицу 2.2) и оценить степень удовлетворенности потребителя государственных услуг в МФЦ степенью удовлетворенности реализации фактора с учетом оценки потребителей их важности в соответствии с опросными листами потребителей услуг.

Таблица 2.2

Сводная таблица факторов удовлетворенности потребителей услуг МФЦ, максимально возможные оценки реализации факторов и степени их важности

Факторы удовлетворенности (ф)	Максимальная оценка	Важность фактора
Удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой государственной услуги в целом	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)
Удовлетворенность потребителя Вы местом размещения МФЦ	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)
Удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения МФЦ (план помещения, меблировка и т.п.)	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)
Удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников МФЦ	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)
Удовлетворенность потребителя объемом полученной информации о государственной услуге (полнота информации понятность изложения)	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)
Удовлетворенность потребителя графиком работы МФЦ	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)
Удовлетворенность потребителя уровнем безопасности пребывание в МФЦ	очень удовлетворен (5)	чрезвычайно важный (5)

На основании заполненных потребителями услуг опросных листов производится анализ полученных в результате анкетирования данных: определяется коэффициент удовлетворенности гражданина качеством обслуживания в МФЦ.

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

,

где:

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф - среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности заявителям качеством услуг, баллов;

ф - значимый для обеспечения качества услуг МФЦ фактор (ф = 1- n).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

,

Ку(%) - коэффициент удовлетворенности, %;

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 2.3

Таблица 2.3

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

№ п/п	Значение коэффициента удовлетворенности, %	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1	≥ 90	Отличный
2	≥ 85	Очень хороший
3	≥ 80	Хороший
4	≥ 75	Средний
5	≥ 70	Вызывающий беспокойство
6	≥ 65	Плохой
7	≤ 60	Очень плохой

Разработка комплекса мероприятий, повышающих коэффициент удовлетворенности

Для повышения доступности и качества услуг МФЦ, а также совершенствования системы управления рекомендуется разработать комплекс мероприятий, затрагивающих деятельность МФЦ. Он направлен на:

- развитие в учреждениях системы обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;

- улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям для инвалидов, пожилых граждан, детей - в первую очередь, путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т. п.;

- внесение изменений в режим работы учреждений культуры, например, продление рабочего времени в вечернее время;