Цель мониторинга – получение информации:
· о качестве предоставляемых государственных и муниципальных услуг;
· о доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг;
· о потребностях в государственной или муниципальной услуге;
· о степени удовлетворенности качеством предоставляемой услуги.
Субъективный взгляд на качество услуг выявляет мониторинг общественного мнения, средств массовой информации и, отчасти, статистических показателей (динамика посещаемости гражданами МФЦ или государственных учреждений отражает субъективное отношение к качеству предоставляемых услуг).
Цель и предмет мониторинга определяют метод его проведения. Обобщенная классификация содержит следующие научные методы проведения исследования:
· социологический;
· статистический;
· аналитический;
· описательный.
Применительно к конкретным задачам мониторинга каждый из методов должен быть дополнен конкретной технологией проведения мониторинга и соответствующими инструментами исследования (Таблица 2.1).
Таблица 2.1
Метод, технология, инструменты мониторинга
| Предмет мониторинга | Метод мониторинга | Технология мониторинга | Формы представления результата исследования |
| Общественное мнение | социологический | Анкетирование, глубинное интервью. | Анкеты, сценарий углубленного интервью, (Приложение 1) |
| Комфортность предоставления государственных услуг | описательный | Визуальное наблюдение на соответствие помещения, предусмотренного для приема посетителей стандартам комфортности | Бланки наблюдения (Приложение 2) |
| Статистическая отчетность | статистический | Анализ динамики статистических показателей | Таблицы, статистические ряды показателей, индексы. |
| Средства массовой информации | аналитический | Различные методики информационного анализа СМИ, контент-анализ. | Клиппинг, Аннотации, Медиа-дайджест, Информационный бюллетень, Press-report, Тематическая аналитическая записка |
Мониторинг должен проводиться регулярно, с целью отслеживания динамики изменения уровня удовлетворенности потребителей качеством государственных услуг и уровня комфортности организации их предоставления.