в отделениях Пенсионного Фонда России;

в городском транспорте, на остановках общественного транспорта;

в учреждениях социальной защиты населения всех уровней;

в иных учреждениях, работающих напрямую с населением.

XII. Рекомендации по внедрению операторского колл-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг липецкой области

Операторский колл-центр – это система обработки телефонных звонков, поступающих в МФЦ. С помощью колл-центра осуществляется круглосуточный прием звонков на многоканальный телефонный номер, перевод звонков на специалистов МФЦ, запись разговоров и автоматическое консультирование.

В соответствии с условиями государственного контракта перед Консультантом стояла задача по разработке проекта нормативного правового акта определяющего порядок деятельности колл-центра. Однако, детально изучив вопросы внедрения системы колл-центра в бизнес сфере, органах исполнительной власти, предоставляющих подобные услуги, Консультантом сделан вывод о нецелесообразности принятия Положения об операторском колл-центре МФЦ в виде отдельного нормативного правового акта. Колл-центр является программным продуктом и его параметры, возможности во многом зависят от того, какие технические требования будут предъявлены Администрацией Липецкой области к разработчику программы.

В целом работу колл-центра можно описать следующим образом:

Встроенная справочно-информационная служба операторского колл-центра МФЦ обслуживает часть заявителей, которые позвонили в МФЦ по типовым вопросам. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации. Операторский колл-центр с использованием средств автоинформирования без участия оператора предоставит консультации общего характера о:

· местонахождении МФЦ и схеме проезда;

· номенклатуре государствненных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

· графике работы;

· требуемых документах для получения государственной или муниципальной услуги.

При звонке граждан в операторский колл-центр МФЦ в нерабочее время, предлагает прослушать информацию, оставить голосовое сообщение.

Каждый раз, когда специалисту МФЦ поступает вызов, на мониторе его компьютера появляется сценарий разговора с заявителем. Каждый специалист МФЦ располагает всей необходимой информацией, а если нет, то он переадресовывает вызов на сотрудника компании.

Операторский колл-центр МФЦ позволяет удерживать заявителей на линии в то время, когда все специалисты МФЦ заняты. Очередь строится на основании приоритетов. Звонки участников МФЦ обрабатываются операторским колл-центром МФЦ вне очереди. Во время нахождения звонка в очереди воспроизводится музыка ожидания и проигрывается ориентировочное время ожидания. При этом операторский колл-центр МФЦ ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов. Дополнительно возможен запуск выбранного сценария голосового меню. Технические возможности операторского колл-центра МФЦ позволяют провести анкетирование заявителей, предложить прослушать информацию о проводимых мероприятиях и новостях.

В том случае, если количество ожидающих заявителей превышает установленное значение, специалист, операторского колл-центра МФЦ получает уведомление о высокой вероятности недоступности центра приема вызовов. При этом у руководителя операторского колл-центра существует возможность подключения резервных групп специалистов МФЦ. Каждый сотрудник имеет на своем рабочем месте управляемую панель клиентов, находящихся в очереди.

Интеллектуальная голосовая почта предоставляет заявителям возможность оставлять голосовые сообщения, адресованные как МФЦ в целом, так и отдельным участникам МФЦ. После того, как заявитель оставит голосовое сообщение, у специалиста МФЦ появляется уведомление. Специалист МФЦ может его прослушать непосредственно со своего компьютера, либо с рабочего телефона. В том случае, если голосовое сообщение заявителя адресовано МФЦ в целом, уведомление приходит ответственным специалистам МФЦ. При этом территориальное расположение ответственных специалистов МФЦ не имеет значения.

С использованием возможностей Интеллектуальной голосовой почты возможна организация голосовой книги жалоб и предложений, анкетирование граждан, обратившихся в МФЦ. При этом количество и размер голосовых ящиков не ограничены.

Модуль интеллектуальной маршрутизации операторского колл-центра МФЦ:

· распределяет звонки граждан по специалистам МФЦ, представителям соответствующего участника МФЦ.

· в случае превышения размера очереди выше установленного, подключает резервную группу операторов.

· гражданам, обратившимся в МФЦ впервые, предлагает ознакомиться с порядком предоставления в МФЦ государственных (муниципальных) услуг.

· Специалист МФЦ, уходя с рабочего места, может указать программе временно переводить входящие вызовы на другого специалиста МФЦ.

Интеллектуальная маршрутизация входящего вызова осуществляет соединение звонка гражданина с наиболее компетентным специалистом МФЦ, по вопросу обращения. Интеллектуальная маршрутизация исключает многочисленные переключения между специалистами МФЦ, повышает качество обслуживания заявителей.

При входящем звонке операторский колл-центр МФЦ идентифицирует абонента по автоматическому определителю номера или персональному коду заявителя. В том случае, если заявитель идентифицирован, сотрудник МФЦ получает сводку релевантной информации. При поступлении звонка, специалист МФЦ записывает суть обращения заявителя. В том случае, если звонок переводится на другого специалиста МФЦ, то карточка с пояснением сути обращения открывается у получателя звонка. Операторский колл-центр МФЦ обеспечивает хранение информации по каждому заявителю, формирует справочник заявителей, участников МФ, предоставляет возможность категорирования клиентов и осуществляет поисковые функции в базах данных. Каждый сотрудник МФЦ получает доступ к единому справочнику заявителей. Аналитический модуль статистики и безопасности операторского колл-центра МФЦ содержит: мониторинг загруженности телефонных линий в режиме реального времени и статистические отчеты за указанный период в различных разрезах по времени и по специалистам МФЦ.

Руководитель операторского колл-центра МФЦ получает в режиме реального времени данные об активности и загруженности линий операторского колл-центра МФЦ. Аналитический модуль статистики и безопасности предоставляет полные отчеты по работе операторского колл-центра МФЦ за указанный период с отражением динамики работы в течение дня. Для удобства предоставления отчетной информации, механизм фильтрации операторского колл-центра МФЦ предоставляет статистику по указанному периоду времени иотслеживает работу каждого сотрудника операторского колл-центра МФЦ. В случае необходимости операторский колл-центр МФЦ позволяет проводить массовые рассылки типовой информации до большого числа заявителей. При этом специалист МФЦ составляет список клиентов и запускает последовательный дозвон по списку.

Важность внедрения такого программно-технического комплекса в работу МФЦ объясняется тем, что операторский колл-центр МФЦ позволит связать удаленные друг от друга рабочие места участников и сотрудников МФЦ в единую информационно-коммуникационную систему.

На основании изложенного, Консультантом разработан Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра описывает совокупность правил, определяющих порядок поддержки пользователей. Технология колл-центра базируется на IP технологии с использованием оборудования и программном обеспечении (например, производства Cisco Systems (IP Contact Center - IPCC)), и позволяет реализовать одинаковое обслуживание всем пользователям, обратившимся в операторский колл-центр, независимо от их местоположения. Таким образом, пользователь обслуживается по единому стандарту не только по качеству, но и по пользовательским функциям: коды доступа к автоматизированным системам интерактивных голосовых меню, однотипный доступ к группам операторов, отвечающих на специализированные вопросы (справочная информация, прикладные, технические и методологические вопросы), однотипный доступ к сайту технической поддержки пользователей и т. д.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Проект статутного документа МФЦ, как юридического лица

УСТАВ

муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района»

г.Елец

2007 г.

I.Общие положения

1.1. Муниципальное учреждение «Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района», именуемое в дальнейшем Центр, создано в целях успешного проведения на территории Липецкой области административной реформы и реализации положений "Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2008 годах", утвержденной распоряжением Правительства РФ от 25.10.2005 N 1789-р, в соответствии с Законом Липецкой области № 143-ОЗ от 02.12.2004 г. «О наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями по предоставлению мер социальной поддержки населения и социальному обслуживанию населения», трехсторонним соглашением о взаимодействии администрации Елецкого муниципального района Липецкой области по вопросу создания «Многофункционального центра предоставления услуг населению Елецкого муниципального района» и распоряжением главы администрации Елецкого муниципального района № 703-р от 24 июля 2007 г.