· Методике информационного сопровождения работы МФЦ и плану информационного сопровождения запуска МФЦ;
· Методике проведения мониторинга общественного мнения относительно удовлетворенности пользователей государственных и муниципальных услуг уровнем их качества и доступности.
Ожидаемые результаты разработок планируется использовать при организации деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению на пилотном объекте (Елецкий муниципальный район Липецкой области) с целью повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Липецкой области, укрепления доверия населения к деятельности органов исполнительной власти и формирования позитивной оценки гражданским обществом, повышения прозрачности принятия решений.
При выполнении работ по нормативно-правовому и методологическому обеспечению проектов, реализуемых в Липецкой области в рамках мероприятий административной реформы, и получивших поддержку по результатам конкурсного отбора программ, планов и мероприятий по проведению административной реформы и проектов реализации административной реформы федеральных органов исполнительной власти и высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации в 2007. году Консультантом применялась следующая методология проведения работ:
1. Подготовка к проведению работ
В ходе подготовки к выполнению работ выполнены следующие операции по инициированию проекта:
- назначен руководитель проекта;
- составлен план работ и сметы проекта;
- определена команда проекта со стороны Консультанта.
Все ключевые параметры проекта и ответственные лица определены приказом по организации.
В целях обеспечения эффективного взаимодействия всех участников, вовлеченных в реализацию проекта, перед его началом совместно с Заказчиком были определены:
- лица, ответственные за взаимодействие в рамках указанного проекта и принятие решений;
- механизмы и правила согласования документов;
- процедуры обеспечения непосредственного взаимодействия Консультанта со специалистами Заказчика;
- контрольные сроки выполнения ключевых этапов проекта.
2. Процессы управления проведением работ
Успешное решение задач проекта зависит от многих факторов: четкая организация работ, распределение обязанностей и ответственности среди участников проекта и др. В связи с этим работы по проекту выполняются в соответствии с четким планированием работ и ресурсов, контролем требований и контролем изменений. При этом Консультантом применяется методика ведения проектов на базе стандартов ИСО 2000.
3. Регламент работ
В работах участвуют специалисты рабочей группы со стороны Заказчика и рабочей группы со стороны Консультанта.
4. Методы проведения работ
В процессе исполнения работ Консультантом применяются следующие научно-исследовательские методы:
- общенаучный диалектический метод познания;
- метод научного анализа нормативного материала и практики реализации правовых норм с использованием научных разработок;
- метод качественного анализа информации;
- методы сбора качественных данных (глубинное интервью; анализ протокола, наблюдение);
- методы сбора количественных данных (опросы общественного мнения; анализ объекта в сравнении с аналогичными подобными объектами);
- смешанные методы (тесты с одновременным участием большой группы людей, оценка уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли таинственных потребителей; контент - анализ).
В настоящей работе применяются следующие термины и определения:
| Термин | Определение, толкование |
| Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) | Способ организации доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг путем территориального, информационного и (или) иного способа объединения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ, органов местного самоуправления, а также развития межведомственного взаимодействия, в том числе, за счет обеспечения информационного обмена |
| Режим «одного окна» | организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг |
| Административный регламент | нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений органа исполнительной власти, органа местного самоуправления |
| Оператор МФЦ | предприятие (организация), обеспечивающее процессы работы МФЦ посредством взаимодействия с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг при наличии Соглашений с указанными органами |
| Организатор МФЦ | ответственный за создание, организацию работы и обеспечение деятельности МФЦ высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации |
| Участники МФЦ | территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления, предоставляющие свои услуги на базе МФЦ в соответствии с заключенными соглашениями |
В рамках работ разработаны и приняты единые требования к процедурам, осуществляемым в МФЦ, связанным с взаимодействием с заявителями: стандарт процесса приема документов, стандарт процесса выдачи результатов услуги, стандарт процесса консультирования и информирования заявителей. Проведено изучение доку ментов, регламентирующих порядок предоставления услуг и исполнения государственных функций и анализ существующего порядка выполнения государственных функций, исполнения государственных услуг, внедряемых в МФЦ. Разработаны и согласованы проекты документов о внесении изменений в действующие регулирующие нормативно-правовые акты. Разработаны нормативно-правовые акты, направленные на реализацию проекта МФЦ. Разработан регламент деятельности многофункционального центра в целом.
Результаты разработок планируется использовать при организации деятельности Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению на пилотом объекте - Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района Липецкой области с целью повышения эффективности деятельности органов исполнительной власти Липецкой области, укрепления доверия населения к деятельности органов исполнительной власти и формирования позитивной оценки гражданским обществом, повышения прозрачности принятия решений.
Основываясь на анализе российского и зарубежного опыта создания МФЦ и требованиях стандартов комфортности, предложены рекомендации по созданию и поддержке работы операторского колл-центра МФЦ, расчету оптимального числа окон в операционном зале и специалистов, непосредственно участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг населению.
В работе консультанты, прежде всего, исходили того видения, что Многофункциональный центр предоставления услуг населению представляет собой единое помещение или комплекс помещений для предоставления государственных и муниципальных услуг различными ведомствами по принципу «одного окна». На базе МФЦ создаваемого осуществляется внедрение административных регламентов и единого стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, что в свою очередь дает возможность:
· синхронизации предоставления взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
· повышения качества и доступности услуг для граждан;
· снижения затрат на внедрение стандарта комфортности предоставления услуг для исполнительных органов государственно власти и органов местного самоуправления;
· решения проблемы межведомственного взаимодействия органов, установления информационного обмена;
· повышения информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг.
Благодаря реализации принципа «одного окна» в МФЦ предоставление государственных и муниципальных услуг является более эффективным по сравнению с традиционными формами работы органов исполнительной власти. Повышение качества и доступности государственных услуг достигается за счет упрощения процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Сокращаются сроки предоставления как государственных, так и муниципальных услуг. При соблюдении единого стандарта комфортности, независимо от того в какой конкретный орган обращается заявитель, удается обеспечить удобство присутственных мест МФЦ. При обращении в МФЦ граждане и юридические лица получают возможность быть более информированными о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг. К положительным моментам также можно отнести противодействие коррупции, ликвидацию рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Такая форма организации взаимодействия государства и граждан повышает степень удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг.