«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 19 из 87)

Прекрасно, если логотип содержит собственный слоган – миссию организации, например:

СЛОГАН - рекламная формула, постоянный рекламный девиз. Четкая, ясная и лаконичная формулировка основной темы рекламного обращения.

В случае продвижения МФЦ слоган определяет характерные уникальные особенности деятельности организации и является элементом фирменного стиля. Его легче запомнить, т. к. он воздействует не только на зрение, но и на слух.

Слоган - необязательный элемент фирменного стиля

Шаблоны бланков

Шаблоны бланков МФЦ должны регламентироваться внутренним административным документом. Опыт показывает, что разработкой макета шаблона бланков занимаются не специалисты в дизайне, а люди, которые ответственны за само наличие внутренних правил оформления документов. Поскольку эти документы также являются частью репутационного капитала, рекомендуем всегда быть внимательны к выбору макета бланков. Следует избегать аляповатости. Бланк должен быть оформлен в строгом стиле и отражать корпоративные стандарты. Рекомендуем повсеместно использовать черно-белые варианты бланков.

Макеты стендов

Макеты всех стендов и других выставочных инструментов в МФЦ Липецка должны быть выполнены в едином стиле. Разрушается единство стиля, если каждый орган исполнительной власти оформляет свои доски для размещения официальной информации по своему усмотрению.

Стиль оформления исходящих документов, визиток и т.п.

Предыдущее замечание также значимо и для всех информационных материалов, представляющих МФЦ. Является грубейшей ошибкой положение, когда каждому сотруднику/подразделению дано право самостоятельно разрабатывать и утверждать дизайн, например, собственных визиток. Необходимо помнить, что каждый работник МФЦ - органичная часть системы, поэтому его документы должны отражать стандарты, принятые в данной системе, а именно корпоративные стандарты МФЦ Липецка.

В некоторых случаях - фирменный герой и/или символ и т.п.

«Фирменный» герой может стать замечательным помощником в освоении информационного пространства МФЦ молодыми гражданами – молодых жителей области. Использование такого приема мы видим на сайте Президента РФ www.kremlin.ru: появление персонажей на детском сайте «Гражданам ШКОЛЬНОГО возраста» (http://www.uznai-prezidenta.ru).

Персонаж для молодых жителей Липецка может появляться не только на Интернет-странице МФЦ, но и в других изданиях, адресованных молодым читателям.

4. Речевые модули

Небольшие, но логически законченные конструкции, используемые сотрудниками для:

Приветствия

Рекомендуется закрепить в административных регламентах для сотрудников МФЦ закрепить необходимость всегда представляться при контакте с жителями.

Прощания

Необходимо продумать некоторые речевые формулы, располагающие к упрочению лояльности граждан по отношению к власти, могут всегда помочь выйти из сложных ситуаций.

Типовые аргументы «ЗА» изменения, реформы, услуги, предоставляемые населению органами власти.

Например, объяснение необходимости повышения цен на оплату услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Ответы на стандартные вопросы населения.

Рекомендуется разрабатывать специальные информационные справки, инструкции, которые помогали бы сотрудникам администрации в наиболее простой и ясной форме излагать решение типичных проблем, с которыми сталкиваются граждане по каждому направлению взаимодействия с органами власти.

Переадресация граждан к другим специалистам исполнительных органов власти и т.п.

Как правило, разрабатывается не один «речевой модуль», а так называемый «конструктор речевых модулей» - целая система 10-20 заранее созданных текстовых блоков.

5. Корпоративные стандарты также включают в себя:

Порядок действий сотрудников в случае «аварийных режимов»;

Картотеку рекламаций и возражений клиентов;

Нормативы обслуживания и контроля;

Рекорды; эталоны, образцы поведения и подражания;

праздники (например, день рождения МФЦ);

сувениры;

конкурсы, соревнования;

предметы одежды (например, одинаковые галстуки и т.п.)

6. В помещении МФЦ предлагается оборудовать

информационные стенды;

детский уголок (маленький стол, стульчики, карандаши, бумага, игрушки, детские книжки для использования во время ожидания в очереди);

ящик для сбора предложений от клиентов МФЦ;

стенд для дипломов, благодарственных писем, грамот, сертификатов.

Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ

11.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы

1. Какова главная идея создания многофункционального центра по предоставлению государственных услуг (МФЦ)?

Отдельные административные процедуры различных ведомств при предоставлении государственных услуг сходны (например, прием, регистрация, выдача документов), а требуемые данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.) идентичны. Поэтому предоставление взаимосвязанных государственных услуг может быть оптимизировано за счет организации единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам путем взаимодействия различных ведомств и создания объединенной базы данных. Это позволит сократить документооборот и даст возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг.

Многофункциональный центр не является технологическим проектом: он преобразует подход государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями. Создание МФЦ выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных услуг.

2. Зачем нужен МФЦ?

· МФЦ – удобный для граждан механизм оформления документов; он упрощает для граждан получение государственных услуг;

· МФЦ облегчает деятельность по предоставлению государственных услуг;

· МФЦ оптимизирует предоставление массовых и общественно значимых государственных услуг, поскольку они, как правило, носят межведомственный и межуровневый характер;

· МФЦ повышает качество жизни людей по критерию степени удовлетворения услугами органов власти;

· МФЦ позволяет избежать коррупционных действий при предоставлении государственных услуг за счет отсутствия взаимодействия заявителей с должностными лицами федеральных, областных и районных органов власти;

· МФЦ – это приоритетный с точки зрения Министерства экономического развития и торговли РФ инструмент достижения целей Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008гг. (Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р): разработка, внедрение стандартов государственных услуг и административных регламентов в органах исполнительной власти.

3. Что представляет собой МФЦ?

· МФЦ – это единое помещение (или комплекс помещений) для предоставления гражданам взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ и органов местного самоуправления;

· помещение соответствует всем требованиям комфортности предоставления государственных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения, а наличие отделений банков и автоматов для оплаты пошлин и сборов);

· работа в МФЦ организована по принципу «одного окна»;

· порядок и сроки получения населением государственных услуг строго соответствуют требованиям административных регламентов предоставления той или иной услуги.

4. Какие группы государственных услуг могут быть объединены в рамках МФЦ?