· Отбор и найм сотрудников, обладающих соответствующими навыками;
· Разработка учебных материалов и программ, обучение работе с потребителями и техническим аспектам предоставления услуг;
· Организация вспомогательных услуг (банк, фотокопирование, фотография);
· Информирование потребителей
Этап 3. Оценка деятельности МФЦ.
Начальные этапы пилотного проекта позволят собрать необходимую информацию для обобщения полученного практического опыта, усовершенствования процессов и механизмов работы центра, а также возможности распространения данной инновации в области предоставления услуг по всей Липецкой области.
На данном этапе должны быть выполнены следующие работы:
· Выявление ожиданий и потребностей потребителей услуг;
· Оценка степени удовлетворенности потребителей услуг работой МФЦ;
· Оценка экономической целесообразности создания центра;
· Выявление недостатков в работе МФЦ;
· Корректировка деятельности МФЦ с учетом выявленных недостатков;
· Расширение МФЦ путем включения дополнительных услуг, необходимых для потребителя;
· Создание сети МФЦ на территории всей Липецкой области;
· Распространение информации о достигнутых результатах.
На основании вышеизложенного, Консультантом разработан план создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области, который должен быть утвержден на уровне губернатора области.
Возможны следующие варианты предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.
а) получение документов операционистами и дальнейшая их передача в соответствующие органы, в соответствии с примерным положением о МФЦ, в том числе с использованием электронного документооборота и курьерской службы;
б) размещение представителей государственных и муниципальных органов, предоставляющих государственные услуги, непосредственно «в окнах» МФЦ;
в) размещение представителей органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, на других этажах здания, в том числе в кабинетах, при этом в окнах работают операционисты;
г) «смешанные» варианты размещения.
При выборе модели создания и деятельности МФЦ необходимо учитывать следующие аспекты деятельности МФЦ:
1. На кого возложены функции Оператора МФЦ?
В соответствии с рекомендациями Министерства экономического развития и торговли РФ основными субъектами деятельности МФЦ являются:
· Организатор МФЦ – это орган, ответственный за координацию работ по созданию и обеспечение деятельности МФЦ. Как правило, в роли Организатора МФЦ выступает высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации;
· Участники МФЦ – это территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы власти субъекта РФ и органы местного самоуправления, предоставляющие свои услуги на базе МФЦ;
· Оператор МФЦ – это орган (организация), который организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг.
В соответствии с рекомендациями Министерства экономического развития и торговли МФЦ деятельность Оператора МФЦ может быть организована путем создания государственных (муниципальных) унитарных предприятий, государственных (муниципальных) учреждений, открытых акционерных обществ с контрольным пакетом акций государства (муниципальных образований), автономных учреждений или автономных некоммерческих организаций. Также возможно путем внесения дополнений в уставные документы уже существующих государственных (муниципальных) юридических лиц, расширить их сферу деятельности, закрепив за ними права и обязанности МФЦ. Кроме того, на этапе создания МФЦ, полномочия Оператора МФЦ могут быть возложены на структурное подразделение высшего исполнительного органа государственной власти субъекта РФ или органа местного самоуправления.
Консультант рекомендует на этапе создания МФЦ в Елецком муниципальном районе возложить полномочия Оператора МФЦ на МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района» Елецкого муниципального района.
2. Функции МФЦ при взаимодействии с заявителем и органами-участниками МФЦ.
По организации деятельности МФЦ с заявителями и органами – участниками МФЦ, МФЦ могут функционировать как посредническая организация (front-office) или как головная организация (back-office). В первом случае МФЦ принимают заявления потребителей, проводят их первичную обработку, переправляют в головную организацию и предоставляют необходимую информацию заявителю. Во втором случае центры сами выступают в роли головной организации, оказывая услуги потребителям на месте.
В Елецком муниципальном районе Липецкой области МФЦ будет функционировать как front-office, основная нагрузка по приему заявлений от граждан и юридических лиц, сбору необходимых для принятия решения документов, согласованию документов с заинтересованными органами, ляжет на муниципальных служащих органа местного самоуправления, которым будут организованны удаленные рабочие места в МФЦ.
Выбранная модель создания МФЦ нашла свое отражение в нормативных правовых актах, регламентирующих деятельность МФЦ.
Основными документами, регламентирующими вопросы функционирования МФЦ, являются:
Положение об МФЦ (утверждаются после согласования с Минэкономразвития России);
Соглашения с участниками МФЦ;
Регламент работы МФЦ;
Административные регламенты предоставления услуг в МФЦ.
Устав Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района определяет общие вопросы создания и функционирования многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг: цели и задачи создания, вопросы организации деятельности, перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, минимальные требования комфортности помещений МФЦ.
Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления) при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми Организатором МФЦ с соответствующими органами власти.
Порядок работы МФЦ определяется регламентом работы МФЦ, устанавливающим режим работы, место нахождения конкретного МФЦ, общие правила взаимодействия с заявителями и участниками МФЦ.
Предоставление государственных и муниципальных услуг территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Как показывает международная практика создания структур, подобных МФЦ, на первоначальном этапе в МФЦ были заведены достаточно простые услуги, не требующие значительных трудовых временных ресурсов и технического обеспечения и которые могли быть предоставлены в одном месте. В число таких услуг чаще всего входили: регистрация по месту жительства, акты гражданского состояния, продление водительских прав, регистрация бизнеса. Помимо этого, набор услуг включал в себя значительное количество информационно-консультационных услуг: содействие в трудоустройстве, предоставление информации по вопросам образования, получения грантов и стипендий, защиты прав потребителей, проведения государственных тендеров и т.д.
При создании подобных структур часто используется так называемый модульный принцип. Реализация данного принципа предполагает, что определенный набор услуг может быть объединен в так называемый "модуль".
Модуль представляет собой набор однородных услуг, для которых может быть использована унифицированная технология организации процесса их предоставления. Информационную основу модулей составляют базы данных, которые взаимосвязаны между собой и могут обмениваться определенными сведениями в реальном масштабе времени.
В последствии количество модулей может наращиваться и модифицироваться в соответствии с запросами потребителей услуг и возможностями органов государственной власти. Это предполагает формирование наличия резервных площадей или возможности расширения первоначально выделенных.
По предварительным данным в один модуль могут быть объединены услуги по прописке, выписке граждан, выдаче удостоверений личности, паспортов, и других актов гражданского состояния, а так же услуги, предоставляемые адресным бюро, ЖСК в части выдачи справок по составу семьи и его изменению. В качестве еще одного модуля на сегодняшний день можно предложить услуги по информированию граждан в области защиты прав потребителей при взаимодействия с различными государственными органами и учреждениями, в том числе с организациями –естественными монополистами. Другой модуль может быть сформирован на основе услуг, связанных с трудоустройством граждан (услуги биржи труда).
В качестве модуля, ориентированного на предпринимателей, можно предложить услуги по регистрации бизнеса, выдаче необходимых разрешительных документов, уплате налогов.
Однако в соответствии с условиями конкурса, проводимого Министерством экономического развития, перед участниками конкурса была поставлена более сложная задача – предоставление в многофункциональном центре не только линейных услуг, но и услуг, которые требуют разноуровневого, межведомственного взаимодействия органов – участников предоставления услуги.