Федеральное агентство по образованию
ФГОУ СПО Комсомольский-на-Амуре
техникум информационных технологий и сервиса
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Методические указания и контрольные задания
для студентов- заочников, экстерната образовательных учреждений среднего профессионального образования
по специальности 100105 «Гостиничный сервис»
2007
| Рассмотрено кафедрой Общепрофессиональных дисциплин ___________зав. кафедрой В.А. Балаганская «_____»_____________2007 г. | Методические указания составлены в соответствии с примерной (рабочей) программой по дисциплине по специальности «Гостиничный сервис» Лисицыной Т,И, (кем, дата, подпись) |
| Составитель: Редактор: Рецензенты: | Т,И,Лисицына, преподаватель Комсомольского-на-Амуре техникума информационных технологий и сервиса |
Содержание
| 1.Введение | 4 |
| 2.Содержание дисциплины | 6 |
| 2.1.Тема 1. Гостиничное хозяйство | 6 |
| 2.2.Тема 2. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей. | 7 |
| 2.3.Тема . Организация и технология обслуживания гостиничного фонда | 7 |
| 2.4.Тема 4. Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса | 8 |
| 2.5.Тема 5. Организация и технология обслуживания гостей питанием. | 9 |
| 2.6.Тема 6. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. | 10 |
| 2.7.Тема 7. Пожарная безопасность, охрана труда и техника безопасности в гостиницах | 10 |
| 3.Варианты контрольной работы и методические указания по её выполнению | 11 |
| 4.Экзаменационные вопросы | 14 |
| 5.Рекомендуемая литература | 15 |
| 6. Методические указания по выполнению курсовой работы | 16 |
| 7. Приложения | 20 |
Учебная дисциплина «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» является специальной дисциплиной, формирующей профессиональные знания будущих специалистов гостиничной индустрии.
Основная задача курса:
· совершенствование знаний студентов о формах методах обслуживания гостей;
· способствовать подготовке компетентных специалистов-практиков для гостиничной индустрии
Цель данного пособия – помочь студентам выполнить курсовую работу и домашнюю контрольную работу по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». В методических указаниях рассмотрены элементы гостиничного сервиса, принципы и нормы гостиничного обслуживания, профессиональные требования к персоналу гостиничного предприятия, требования к обслуживанию клиентов гостиниц различного типа, организация службы питания в гостиницах и туристских комплексах, дополнительные услуги в гостинице. Изучение программного материала должно способствовать формированию у студентов нового экономического мышления. По окончании обучения студенты получают теоретические и практические навыки в области гостиничного обслуживания.
Учебная дисциплина «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» является общепрофессиональной дисциплиной, формирующей знания, необходимые для освоения профессии. Указания изучения дисциплины подготовлены с учетом действующих в стране законодательных актов, нормативных документов по организации гостиничного сервиса, а так же знаний студентов следующих дисциплин: «Менеджмент гостиниц и ресторанов», «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме», «Управление персоналом», «Сервисная деятельность» и является их логическим продолжением изучения студентами дисциплин специальности. Программа дисциплины предполагает практическое осмысление ее разделов и тем на практических занятиях.
В результате изучения дисциплины студент должен: иметь представление о достижениях и практике в области гостиничного сервиса, об опыте зарубежных стран и России внедрения технологий обслуживания в гостиничный бизнес; знать принципы обслуживания клиентов гостиниц и туристских комплексов; овладеть методами обслуживания гостей.
В методических указаниях раскрыто краткое содержание каждой темы программы, даны вопросы для самоконтроля, указаны методические рекомендации по выполнению контрольной работы. В конце пособия приведены экзаменационные вопросы и список рекомендованной литературы.
2.СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1Тема 1. Гостиничное хозяйство
Вопросы для изучения:
1. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства.
2. Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства.
3. Классификация средств размещения гостиничного типа. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения.
4. Основные модели организации гостиничного дела.
5. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии.
6. Организационная структура управления гостиничным предприятием.
7. Службы гостиницы и их характеристика
Вопросы для самопроверки:
1. Приведите определение понятия "гостиница". Назовите особенности гостиничных услуг.
2. Раскройте содержание услуги размещения, услуги по предоставлению питания, опишите дополнительные услуги предоставляемые гостям в отелях
3. Перечислите наиболее употребляемые критерии классификации гостиниц.
4. Какая система классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта считается наиболее распространенной в мире?
5. Как классифицируют предприятия, входящие в состав гостиничных цепей?
6. Перечислите группы требований к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренных ПОЛОЖЕНИЕМ О ГОСУДАРСТВЕННОЙ СИСТЕМЕ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДР. СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ. Утв.: Приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003г. № 197
7. Как классифицируют гостиничные предприятия по вместимости?
8. В чем суть концепции "гостиницы делового назначения", курортной гостиницы туристской гостиницы".
9. Приведите классификацию гостиниц по месторасположению, продолжительности работы, обеспечению питанием, продолжительности пребывания, уровню цен.
10. Перечислите основные законодательные и нормативные документы регулирующие деятельность гостиничных предприятий.
11. Какие требования предъявляются к персоналу контактных служб гостиничного предприятия?
12. Перечислите основные должности работников гостиничной индустрии и раскройте профессиональные стандарты (квалификационные требования) предъявляемые к ним.
13. В чем суть организационной структуры управления гостиницей?
14. В чем суть и когда применяются функциональная, линейно-функциональная или пирамидальная орг. структуры?
15. Перечислите и охарактеризуйте основные службы гостиничного предприятия
2.2. Тема 2. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей.
Вопросы для изучения:
1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Порядок регистрации и размещения гостей. Виды и правила расчетов с клиентами.
Вопросы для самопроверки:
1. Какую информацию должна содержать заявка на бронирование гостиничного номера?
2. Что означает гарантированное подтверждение заявки на бронирование номера?
3. Какие требования предъявляются к службе приема?
4. Кто относится к персоналу службы обслуживания гостиницы?
5. Какие основные функции выполняет персонал службы эксплуатации номерного фонда?
6. Опишите порядок регистрации и размещения гостей.
2.3. Тема 3. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
Вопросы для изучения:
1. Виды гостиничных помещений.
2. Организация уборочных работ.
3. Подготовка номеров к заселению.
4. Технология выполнения различных видов уборочных работ. Подготовка горничной к работе.
5. Нормативы проведения уборочных мероприятий.
6. Работы, связанные с оборотом постельного белья.
7. Санитарно-гигиенические принадлежности.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие виды уборочных работ Вам известны?
2. Какие уборочные работы выполняют в вестибюле?
3. Расскажите о видах уборочных работ в номерах и в чем их различие?
4. В чем различие текущей, промежуточной и генеральной уборок?
5. Расскажите о порядке смены постельного белья.
6. Расскажите о пылеудалении при проведении уборочных работ.
7. Расскажите об уходе за паркетными полами.
8. Расскажите об уборке в холлах, гостиных, коридорах.
9. Каковы требования, предъявляемые к санитарному содержанию помещений для хранения чистого и грязного белья.
10. Что Вам известно о системах мусороудаления и пылеудаления?
11. Как готовят предприятия питания к приему гостей.
2.4. Тема 4. Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
Вопросы для изучения:
1. Правила поведения персонала гостиниц.
2. Стиль в обслуживании гостей.
3. Основные правила ведения телефонных переговоров.
4. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.
5. Система оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания в гостиницах.
Вопросы для самопроверки:
1. Опишите требования к работникам, контактирующим с гостями.
2. В чем заключается профессиональное поведение работников требования профессиональному поведению персонала гостиничного предприятия.