3. Понятие «услуга».Виды и особенности гостиничных услуг.
4. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
5. Сегментация рынка гостиничных услуг. Выбор целевого ранка (рынков).
6. Позиционирование гостиничного продукта и его организация.
7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц.
8. Система управления гостиничным хозяйством. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства. Роль персонала.
9. Организационные структуры. Линейная структура управлении (ЛСУ).Функциональная структура управления (ФСУ) и др.
10. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиниц.
11. Работа с жалобами клиентов проживающих в гостинице
12. Служба приема и размещения. Персонал. Функциональные обязанности.
13. Бронирование. Типы бронирования. Подтверждение бронирования. Аннуляция бронирования.
14. Заезд регистрация и размещение клиентов.
15. Системы контроля доступа в помещения гостиниц.
16. Обслуживание гостей во время проживания. Бизнес-центр. Сервис-бюро.
17. Действия персонала при возникновении экстремальных ситуаций
18. Организация хранения личных вещей проживающих.
19. Служба эксплуатации номерного фонда. Персонал. Функциональные обязанности.
20. Виды уборочных работ на этаже. Уборочная техника, моющие и дезинфицирующие средства
.
21. Дополнительные услуги: бесплатные, платные, обязательные, дополнительные, посреднические
22. Служба питания. Персонал. Функциональные обязанности.
23.Классификация предприятий питания.
24.Характеристика ресторанных услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями.
25.Виды ресторанного сервиса.
26.Виды расчетов с клиентами гостиницы. Ценообразование в гостиничной деятельности.
27.Организация отдыха и развлечений в гостинице, а также других сопутствующих услуг.
28.Порядок проживания в гостиничных предприятиях.
29.Правила внутреннего распорядка в гостиничных предприятиях. Положение о персонале.
30. Пути и методы улучшения работы гостиничных предприятий
5. Литература.
1.Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности М.: Нолидж, 1996.
2.Основы туристкой деятельности: учебник для туристских лицеев и колледжей. – М.: РМАТ, 1997.
3.Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристкого комплекса (отечественный и зарубежный опыт). Методические материалы. – М.: институт гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса. Вып.2, 1997.
4.Семенов В.С., Каминский И.С., Попова И.А. Гостиничное хозяйство. – М.: Стройиздат, 1985.
5.Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе (по материалам Белой книги «Хотрек»). М.: Институт туризма, 1991.
6.Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.
6. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
Курсовая работа для студентов заочной формы обучения является одной из форм самостоятельного изучения курса «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», предусмотренной учебным планом. Данными методическими указаниями предлагается перечень тем, охватывающих весь курс и перечень литературы, рекомендуемой для изучения.
Выбор темы курсовой работы производится по согласованию с преподавателем, читающим курс.
Темы курсовых работ
1. Организация обслуживания клиентов в гостиницах делового назначения.
2. Организация обслуживания клиентов в гостиницах для отдыха.
3. Анимационный сервис отеля.
4. Ресторанный сервис гостиничного предприятия.
5. Организация банкетного обслуживания в ресторане отеля.
6. Номерной фонд гостиницы и организация его работы.
7. Дополнительный сервис в гостиницах и туристских комплексах.
8. Организация кайтеринга в отелях делового класса.
9. Особенности обслуживания клиентов в специализированных отелях.
10. Классификация отелей (международный и российский опыт).
11. Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия.
12. Основные службы гостиницы и их назначение.
13. Обслуживающий персонал гостиницы и требования к его квалификации
14. Культура поведения персонала гостиничного предприятия
15. Интерьер современной гостиницы.
1. Структура курсовой работы
1.1. Структура курсовой работы по дисциплине определяется индивидуальной целью исследования, выбранным объектом исследования и конкретной темой работы. Структура работы считается обоснованной в том случае, если в ее рамках логически возможно достигнуть полного раскрытия выбранной темы.
1.2. При относительно свободном выборе структуры курсовой работы в ее состав в обязательном порядке должны быть включенными следующие структурные элементы:
1) титульный лист;
2) реферат;
3) содержание (оглавление);
4) перечень сокращений, условных обозначений, символов, единиц, терминов и иностранных слов, содержащихся в тексте работы;
5) введение;
6) основная часть;
7) заключение;
8) список использованной литературы и источников информации.
1.3. Допускается и поощряется использование дополнительной информации в виде последнего структурного раздела - приложений (таблицы, графики, фотографии, образцы форм документов и т. п.). Приводимые приложения должны соответствовать теме курсовой работы
2. Требования к структурным элементам курсовой работы
2.1. Титульный лист (см. Приложение 2)
Титульный лист является первой страницей курсовой работы и служит источником информации о теме, авторе, руководителе, месте и времени ее написания.
На титульном листе в обязательном порядке приводят следующие сведения:
· наименование учебного заведения;
· наименование работы (курсовая);
· название (Вариант) работы;
· фамилии и инициалы исполнителя и руководителя работы;
· место и дата написания работы
2.2. Введение
Введение должно содержать оценку современного состояния вопроса, освещаемого в работе, обоснование выбора темы, основание и исходные данные для ее разработки, описание целей курсовой работы и особенности се выполнения. Рекомендуемый объем введения - не более двух страниц машинописного текста.
2.3. Основная часть
Основная часть должна содержать текстовые материалы и числовые данные, отражающие существо, методику и отдельные результаты, достигнутые в ходе выполнения курсовой работы.
Основная часть курсовой работы должна включать в себя не менее двух-трех глав. При этом в них должны освещаться следующие вопросы:
1) понятие, содержание и значение исследуемого предмета (процесса, явления) и отражающих его показателей;
2) методические аспекты решения поставленных вопросов;
3) общая технико-экономическая характеристика объекта исследования;
4) анализ исследуемого предмета (процесса, явления, показателей);
5) прогноз (желательно многовариантный с описанием сценарных предположений) развития исследуемого предмета (процесса, явления, показателей);
6) рекомендации по улучшению деятельности исследуемого объекта (предприятий, фирм, сетей и т. д.).
Основная часть курсовой работы излагается в виде сочетания текста, иллюстраций, таблиц и графиков. Содержание следует делить на главы (например, методического, описательно-аналитического и прогнозно-рекомендательного характера). В свою очередь, главы можно делить на подразделы, пункты и подпункты. Такое деление должно способствовать более стройному и упорядоченному изложению материала. При этом каждый пункт должен содержать законченную информацию, логически вписывающуюся в общую структуру работы и способствующую достижению ее целей.
2.4. Заключение
Заключение должно содержать краткие выводы и рекомендации по результатам проведенной работы. Рекомендуемый объем заключения 1-3 страницы машинописного текста.
2.5. Список использованных источников
Список должен содержать сведения об источниках информации и литературе, использованных в процессе выполнения курсовой работы.
В перечне используемой литературы следует указывать автора, наименование источника, издательство, год издания.
2.6. Приложения
В приложения рекомендуется включать материалы, связанные с процессом выполнения курсовой работы, которые способствуют пониманию излагаемого материала, но по каким-либо причинам не могут быть включены в основную часть данной работы без ущерба ее структуре и понятности.
В приложения рекомендуется включать:
1) материалы, дополняющие содержание курсовой работы;
2) таблицы вспомогательных цифровых данных;
3) инструкции, методики, описания алгоритмов и программ задач, решенных на ЭВМ;
4) иллюстрации вспомогательного характера (графики, фотографии, формы документов, выдержки из газетных или журнальных статей и т. п.).
3. Защита курсовой работы
3.1. Выполненная курсовая работа сдастся студентом руководителю в установленный срок. На каждую курсовую работу научный руководитель даст письменный отзыв с указанием ее сильных и слабых сторон и предварительную оценку. Работа, не соответствующая предъявляемым требованиям, возвращается студенту на доработку
3.2. Курсовые работы, получившие положительный отзыв, защищаются студентами. Во время защиты докладчику дастся возможность отстаивать и обосновывать свою точку зрения. На защите курсовых работ имеют право выступать с замечаниями и пожеланиями все присутствующие. Окончательная оценка проставляется по итогам защиты.