Конец страницы 128
¯ Начало страницы 129 ¯
7.6. Требования к обслуживающему персоналу
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на четыре группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым услугам.
Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.
Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «одна звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории «две звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «три звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объёме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «четыре звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «пять звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
3. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Конец страницы 129
¯ Начало страницы 130 ¯
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающему гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
Конец страницы 130
¯ Начало страницы 131 ¯
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Контрольные вопросы
1. Что такое категорийностъ гостиницы?
2. По каким критериям устанавливается категория гостиницы?
3. Какие системы классификации гостиниц вы знаете?
4. Расскажите об отечественной классификации гостиниц, мотелей.
5. На чем основана классификация номеров в гостиницах по категориям?
6. Как подразделяются помещения гостиницы по их функциональному назначению?
7. Какие помещения входят в группу жилых?
8. Какие помещения входят в группу административных?
9. Какие помещения называются обслуживающими?
10. Что такое подсобные помещения? Назовите их.
11. Что такое интерьер гостиницы?
12. Какие разновидности гостиничной мебели вы можете назвать?
13. Что такое специальная мебель? ' --
14. Что относится к мягкому инвентарю в гостиницах?
15. Назовите факторы, влияющие на формирование туристской гостиницы.
16. Какие факторы улучшают качество гостиничного продукта?
17. Какой фактор является решающим для типологии туристской гостиницы?
18. Расскажите о международной классификации гостиниц.
Конец страницы 131
¯ Начало страницы 132 ¯
19. Каковы функциональные требования к гостиницам делового назначения?
20. Каковы общие функциональные требования к структуре всех типов гостиниц для отдыха?
21. Чем отличаются требования к общественным помещениям в гостиницах делового назначения и гостиницах для отдыха; к помещениям для питания?
22. Какие общественные помещения необходимы для туристских гостиниц?
23. Каковы особенности требований к помещениям в курортных гостиницах, гостиницах для стационарного отдыха с детьми?
24. Что является типологической основой туристской гостиницы?
25. Дайте определения: мотеля, кемпинга, ротеля, флотеля, ботеля, туристской базы, туристского приюта.
26. Чем отличается флотель от ботеля?
27. Какие требования предъявляют к персоналу предприятий питания и гостиниц?
28. На какие группы можно разделить требования к обслуживающему персоналу гостиниц?
Конец страницы 132
¯ Начало страницы 133 ¯
ОСНОВЫ ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Кроме ночлега и питания, туристская фирма должна предоставить туристу возможность наиболее полного знакомства с историей, национальными особенностями населения, с природой, архитектурными памятниками места его пребывания, а также возможность разнообразного отдыха и развлечений.
Экскурсии, походы и прогулки разрабатываются менеджерами фирмы и экскурсоводами заранее, требуют тщательной подготовки, а также опыта и высокой квалификации в исполнении.
8.1. Понятие экскурсии. Ее функции и признаки
Экскурсия представляет собой наглядный процесс познания окружающего мира, процесс знакомства с особенностями природы, истории, быта, достопримечательностями определенного города или региона.
Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио» (вылазка, поездка), в русском языке оно появилось в XIX в.
Экскурсия в современном понимании - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ним.
В Большой Советской Энциклопедии (1978, т. 29, с. 63) дано следующее определение: «Экскурсия - посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения знаний. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода». Другие толкования более позднего времени не отличаются оригинальностью и ничего не добавляют к ранее сделанным характеристикам.
Конец страницы 133
¯ Начало страницы 134 ¯
В краткой форме сущность экскурсий можно определить так: экскурсия - сумма знаний, в специфической форме сообщаемых группе людей, и определенная система действий по их передаче.
Функция (как понятие) в переводе с латинского означает: исполнение, круг деятельности, обязанность, роль. Функционировать - значит действовать, работать.
Функции экскурсии рассматриваются как ее главное свойство. Диапазон их достаточно широк. Почти в каждой экскурсии присутствуют познавательные, образовательные, информационные, воспитательные функции, функции научной пропаганды, организации культурного досуга и формирования интересов, расширения культурного кругозора и др.
Признаком называют то, что делает сходным между собой или отличает друг от друга предметы и явления.
Общими признаками для всех экскурсий являются: