Рекомендации вто по созданию единой системы в статистике туризма 30 Глава 4 37 (стр. 25 из 42)

Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для гостей с детьми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, т. е. изменение площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер «дубль»).

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.

7.3. Системы жизнеобеспечения гостиниц

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влаго-

Конец страницы 119

¯ Начало страницы 120 ¯

отделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.

В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр.

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в здание или отдельные помещения гостиницы применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц Для резервирования номеров и бронирования билетов.

Конец страницы 120

¯ Начало страницы 121 ¯

7.4. Технология гостиничного обслуживания

Для замкнутого технологического цикла обслуживания в гостинице предусмотрены следующие основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая служба; техническая служба; административная служба.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи.

Конец страницы 121

¯ Начало страницы 122 ¯

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Саб-ре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Основные задачи коммерческой службы: маркетинговые исследования; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; регламентные изменения в хозяйственной политике вследствие регулирующих действий властей и законодательства. Коммерческая служба является важным подразделением, формирующим информацию о реальном состоянии дел на предприятии и использующим ее для выработки управленческих решений.

В обязанности административной службы входит не только руководство подразделениями гостиницы, но и обеспечение безопасности проживающих.

Каждое из перечисленных звеньев выполняет свою задачу и использует свою технологию выработки и принятия управленческих решений, но все они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Все перечисленные службы возглавляются руководителями в ранге заместителей директора гостиницы.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

7.5. Основные типы туристских гостиниц. Функциональные требования

Согласно анализу мировой проектной практики и научных исследований, основными факторами, влияющими на формирование туристской гостиницы, являются: расположение, режим

Конец страницы 122

¯ Начало страницы 123 ¯

эксплуатации (круглогодичный, сезонный), срок пребывания туристов, уровень обслуживания в гостинице.

Решающим для типологии туристской гостиницы является фактор ее основного назначения (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Схема распределения гостиничных предприятий по их функциональному назначению

В мировом гостиничном фонде, классифицируя его по основному назначению, можно выделить две главные группы:

• гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока не распространены в отечественной практике) и

• гостиницы для временного проживания, которые подразделяются на:

а) транзитные гостиницы, обеспечивающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

Конец страницы 123

¯ Начало страницы 124 ¯

б) гостиницы так называемого делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.). Для всех этих гостиниц имеются общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания.

Гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха предназначаются для обслуживания проживающих с достаточно конкретным и специфическим характером требований к обслуживанию, ввиду чего эти типы гостиниц отличаются вполне определенными особенностями и структурой.

Функциональные требования к гостиницам делового назначения:

• местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;

• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

• наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;