3) Мотивация и стимулирование.
Следует сформулировать основные методы мотивации сотрудников для улучшения качества как стандартные (материальные поощрения, штрафные санкции, аттестация, а также социальное и моральное поощрение), так и специальные (участие предприятия в корпоративных, региональных и национальных конкурсах и премиях по качеству).
4) Контроль.
Здесь необходимо сформулировать:
· методы, которые могут быть использованы для оценки качества услуг на данном предприятии;
· показатели качества обслуживания на данном предприятии;
· организация системы контроля качества (из каких источников должна поступать информация и с какой периодичностью; кто должен собирать информацию о качестве, кто должен анализировать полученную информацию и принимать соответствующие корректирующие решения).
4. Изобразить функциональную структуру предприятия (показать какие изменения в ней должны произойти) с кратким описанием основных задач каждого подразделения в области обеспечения качества услуг. Данная структура должна в кратком виде обобщать и отражать результат всего задания.
Задание 2. “Определение причин ухудшения качества туристских услуг с помощью построения причинно-следственной диаграммы (диаграмма Исикавы или “рыбий скелет”)”.
1. Представить себе конкретную проблемную ситуацию, результатом которой стало существенное ухудшение качества услуг (например, увеличение количества жалоб посетителей ресторана на качество обслуживания; уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму N; замена принимающей туристской фирмой заказанного туристом отеля на неравноценный; и т.д.).
2. Четко сформулируйте проблемный показатель качества, который вы будете исследовать. Поместите сформулированный показатель в голову “рыбьего скелета”. Затем достаточно полно представьте тот технологический процесс, в котором обнаружилась проблема.
3. Далее, проанализируйте источники информации о проблеме: какова частота возникновения данной проблемы (регулярность), насколько информация о проблеме является полной и достаточной. Отыщите как можно большее число причин, влияющих на этот показатель.
4. Рассмотрите отношения между причинами и постройте диаграмму, сочленяя ее элементы на основе отношений причина - результат с показателем качества. Причинно-следственная цепочка должна содержать 2-3 причины. Постройте диаграмму, где укажите все возможные причины, определяющие состояние показателя качества в данной проблемной ситуации.
5. Установите важность каждого фактора и отметьте основные факторы, которые на ваш взгляд оказывают наибольшее воздействие на показатель качества. Сформулируйте основные необходимые меры, которые необходимо предпринять по устранению каждой причины проблемной ситуации.
Задание 3. “Аналитический разбор периодической литературы по проблемам обеспечения качества”.
1. Выберите в качестве объектов анализа 2-3 статьи из периодической литературы по проблеме, указанной в варианте контрольной работы. Подбор статей следует осуществлять строго по указанной проблеме. В выбранных статьях могут быть отражены различные подходы авторов к рассматриваемой проблеме. В качестве источников могут выступать газетные и журнальные публикации общеэкономического характера по проблемам менеджмента качества, специальная периодическая литература по вопросам туризма.
2. Сформулируйте основную проблему, степень ее актуальности и покажите, насколько полно рассматриваемая проблема отражена в статьях. Проанализируйте, как авторы решают данную проблему, какой из предлагаемых способов решения проблемы представляется наиболее обоснованным с точки зрения законодательной базы, существующих тенденций развития, существующего практического опыта.
3. Представьте вашу оценку степени актуальности проблемы, сформулируйте рекомендации по ее решению и сделайте выводы.
Объем этого задания должен составлять не менее 3-4 страниц печатного текста. Копии анализируемых статей подшиваются к контрольной работе.