20. Планирование процесса управление качеством.
21. Организация, координация и регулирование процесса управление качеством.
22. Мотивационные процессы при управлении качеством.
23. Аудит систем менеджмента управление качеством.
24. Организация контроля качества продукции и профилактика брака.
25. Статистические методы контроля качества.
26. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
27. Петля качества. Цикл Деминга.
28. Системы управление качеством в РФ.
29. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей. Единичные и комплексные показатели качества. Уровень качества.
30. Принципы, функции и задачи стандартизации.
31. Категории и виды стандартов.
32. Система стандартизации в России.
33. Система международных стандартов в области менеджмента качества.
34. Подтверждение соответствия качества продукции услуг.
35. Виды сертификации и их характеристика.
36. Схемы сертификации продукции и услуг.
37. Классификация, учет и анализ затрат на качество продукции и услуг.
38. Создание систем качества на предприятии и обеспечение их эффективного функционирования.
39. Структурная и функциональная схема системы управления качества предприятия.
40. Характеристика принципов обеспечения качества и управления качеством.
41. Методологические особенности менеджмента качества обслуживания в индустрии гостеприимства.
42. Функция качества обслуживания
43. Сущность менеджмента качества в обслуживании.
44. Циклическая модель поведения потребителя.
45. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания.
46. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000.
Примечание: Возможна корректировка вопросов в пределах учебной программы!
Основная литература:
1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М: ИНФРА-М, 2002.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2007.
3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. - М: Инфра-М, 2001.
4. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. - Ростов н/Дону: Изд-во Феникс, 2000.
5. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. -М.: Изд-во Маркетинг, 2002.
6. Стандарты и качество. Научно-технический и экономический журнал.
7. Управление качеством: Учебник для вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Дополнительная литература
1. Федеральный закон «О техническом регулировании»//Собрание законодательства РФ.
2. ГОСТ Р ИСО-9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Госстандарт России. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.
3. ГОСТ Р ИСО-9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. Госстандарт. России. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.
4. ГОСТ Р ИСО-9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Госстандарт России. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.
5. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.
6. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос/ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.
7. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).
8. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебн. для вузов./Г.Д. Крылова. - М.: ЮНИТИ, 2001.
9. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография Новости», 2000.-432 с.
10. Ю.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.
11.0крепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000.
4. Курсовая работа и ее характеристика
Выполнение курсовых работ и их положительная оценка является обязательным условием доступа к зачету или экзамену. Студенты, не предъявившие курсовые работы к зачету (экзамену) не допускаются.
Курсовая работа включает в себя: введение, основную часть, заключение, библиографию и приложение.
ВВЕДЕНИЕ. Курсовая работа всегда начинается с введения, в котором осуществляется постановка конкретной проблемы, откуда следует обоснование актуальности темы, ее практическое значение, цель и задачи (под задачами подразумеваются главы работы). Затем оговаривается, какие вопросы, имеющие непосредственное отношение к проблеме, не будут затронуты или будут освещены поверхностно как второстепенные. В завершающей части введения дается краткий обзор основных источников, которые были использованы при написании работы.
Необходимо отметить важное правило - введение, как и заключение, рекомендуется писать после полного завершения основной части. До того, как будет создана основная часть работы, невозможно написать хорошее введение, так как автор еще не вполне овладел материалами по теме.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. Содержанием основной части курсовой работы является теоретическое осмысление проблемы и изложение эмпирического (эмпиризм от гр. empeina - опыт), фактического материала. Последовательность изложения того и другого может быть различной. Все зависит от желаний и предпочтений автора.
Чаще всего вначале излагаются основные теоретические положения по исследуемой теме, а затем конкретизируемый текстовой или эмпирический материал, который аргументировано подтверждает изложенную теорию.
Как правило, основная часть состоит из нескольких глав, как минимум двух, при необходимости выделяются пункты.
В Главе 1 обращается внимание на общие теоретические вопросы темы, даются общие понятия, категории или исторические аспекты, показывается степень изученности и др. Объем главы - не более 30% всей работы.
Во 2 и последующих главах отражается сущность темы, излагаются углубленные знания проблемных вопросов, различные точки зрения, составление позиций, определяются недостатки и узкие места изучаемой проблемы. Студент должен высказать свое отношение к социальным связям и причинам, обусловившим реальное состояние изучаемого явления, выделить положительное и определить недостатки и узкие места, сформулировать наиболее эффективные меры по их устранению. При этом излагаемые положения должны подкрепляться результатами изучения и анализа из реальной жизни, личного опыта, публикаций в средствах массовой информации, судебной практики и т.д. Объем этой части - 50-60% от общего объема всей работы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. Заключение содержит краткую формулировку результатов, полученных в ходе работы. В заключении, как правило, автор письменного исследования суммирует результаты осмысления темы, выводы, обобщения и рекомендации, которые вытекают из его работы, подчеркивает их практическую значимость, а также определяет основные направления для дальнейшего исследования в этой области знаний Необходимо иметь в виду, что введение и заключение никогда не делятся на части Объем заключения примерно равен объему введения..
БИБЛИОГРАФИЯ. Библиография - это перечень книг, журналов, статей с указанием основных данных (место и год выхода, издательство и др.).
Библиографический список источников и литературы, использованных при разработке курсовой работы, является обязательным атрибутом любой научно-исследовательской работы.
Библиография включает библиографические описания всех использованных, цитированных или упоминаемых в работе документов, а гак же прочитанную литературу по теме, которая оказала существенное влияние на содержание работы.
ПРИЛОЖЕНИЯ. Приложения могут быть различными: таблицы, схемы. графики. диаграммы, данные социологические опросов, иллюстрации, копии судебных приговоров и т.д. Приложения оформляются после списка источников и литературы и располагаются в порядке ссылок с текста. Каждое приложение начинается с нового листа с обозначением в правом верхнем углу словом Приложение. Приложения должны нумероваться последовательно, заглавными буквами (например: Приложение А) и иметь заголовок.
Курсовая работа набирается на компьютере, объем работы (без приложений) составляет не менее 25 листов. Межстрочный интервал составляем 1.5 пункта. 1800 знаков на странице, включая пробелы и знаки препинания. Размер левого поля - 30 мм. правого - 15 мм. верхнего - 20 мм и нижнего 25 мм. Первая строка абзаца - отступ 1,5 см. Таким образом, на странице располагается от 28 до 30 строк.
Каждая структурная часть курсовой работы (введение, глава, заключение, библиография, приложения) начинается с новой страницы. Название располагается симметрично тексту (посередине). Расстояние между названием структурной части и следующим за ней текстом (названием пункта) составляет 1 интервал. Такое же расстояние предусматривается между текстом и названием следующего пункта (подпункта) главы. Интервалы между названием пункта (подпункта) и следующим за ним текстом не предусмотрены.
После заголовка, располагаемого посредине строки, не ставится точка. Также не допускается подчеркивание заголовка и переносы в словах заголовка.
Страницы нумеруются в нарастающем порядке.
Титульный лист включается в общую нумерацию, но номер страниц на нем не проставляется, т.е. первый напечатанный номер будет на листе работы, на котором размещается содержание. Номера страниц проставляются вверху листа с правой стороны.
Для рецензирования курсовой работы необходимо после титульного листа вставить чистый лист (рецензионный лист не нумеруется).
Оформленная работа должна быть прошита в пластиковый скоросшиватель.
Основными критериями оценки курсовой работы являются: всесторонность и глубина разработки проблемы; основательность и полнота использования источников и научной литературы; привлечение нормативных актов и материалов юридической практики; самостоятельность и творческий подход к разработке темы; достоверность и научная обоснованность выводов и практических предложений; логика и последовательность материала; соответствие нормативным требованиям порядка оформления работы; умение работать с документальными и литературными источниками, формулировать основные выводы по результатам анализа конкретного материала; грамотность и стиль изложения.