Обмен сообщениями может осуществляться в письменной и устной форме. При этом в устной форме обмен информацией может быть с использованием формальных и неформальных каналов, очень часто при неформальном устном обмене одной из альтернативных форм являются слухи.
Предпосылкой для возникновения слухов являются неудовлетворенные потребности группы сотрудников или даже одного сотрудника в определенной информации. Основные характеристики слухов:
- являются коллективным творчеством сотрудников;
- призваны удовлетворить "жажду" в интересующей информации;
- возникают там, где нет ясности обстановки;
- связаны с наличием эмоциональной недостаточности;
- являются важной формой выражения общественных настроений и
мнений;
- циркуляция слухов имеет закономерность;
170
- стоят в одном ряду с пропагандой;
- появляются, если есть источник способный удовлетворить
возникший интерес;
- средой для слухов являются унылые и инертные сотрудники;
- фабрикация слухов создает анонимную индустрию клеветы.
При появлении слухов к ним относятся безоглядно, некритически, сужаются способности каждого рассуждать, теряется внимание, падает ответственность за высказанные догадки и решения.
Слухи, если с ними не бороться, могут стать страшной силой, толкать сотрудников на непредсказуемые поступки. Иногда слухи могут быть не разрушительной, а созидательной силой, если они управляемые и являются предварительным этапом каких-либо организационных изменений на предприятии. Основной девиз в борьбе с разрушительными слухами - не следует таить от сотрудников то, что скрыть все равно невозможно. Предприятие сильно тогда, когда сотрудники все знают, обо всем могут судить и идут на все сознательно. Поэтому, чтобы своевременно убивать слухи, т.н. заказную информацию, необходимо оперативно давать ответы на все интересующие сотрудников вопросы. В борьбе с негативными слухами надо всегда говорить правду и говорить первым.
Осуществление руководства в условиях полной гласности и честности исключает недоверие и делает руководителей неформальными лидерами, что в конечном счете содействует эффективному управлению организацией.
Демагогические приемы представления неформальной информации обусловлены мотивами и динамикой поведения сотрудников, а также управленческими чертами их характера. Основные мотивы поведения сотрудников:
1. Потребность в выживании, надежность и безопасность;
2. Потребность в общении;
3. Потребность в самоуважении;
4. Потребность в автономии и независимости;
5. Потребность в самовыражении.
Динамика поведения сотрудников.
1. Черты характера сотрудника взаимодействуют.
2. Приоритеты ценностей изменяются и часто непредсказуемы.
3. Стимулы к работе и мотивы поведения приобретаются и видоиз
меняются в
4. процессе организационной деятельности.
5. Реакции на управленческие решения различны.
6. Поведение меняется с возрастом и положением в коллективе.
Управленческие черты характера сотрудников:
1. Каждый стремится делать то, что ему наиболее выгодно.
2. Организация ограничивает собственную выгоду сотрудников,
поэтому ими
171
3. надо руководить, иначе они становятся пассивными.
4. Рациональные решения не привлекательны, так как отнимают са
мостоятельное мышление,
5. Каждый стремится иметь такое окружение, в котором он чувствует
себя надежно, имеет интересную работу, приятных коллег, при
знание и возможность свершений.
Иногда мотивы, динамика поведения и управленческие черты отдельных сотрудников побуждают добиваться собственных целей, спекулируя на чувствах и стремлениях других сотрудников, вводя их в заблуждение. Таких сотрудников называют демагогами. Под демагогией понимают ложь в облике правды, или раздавание неисполнимых обещаний и призыв к розовым мечтаниям.
Почву для демагогических утверждений создают упрощенный подход к решению проблем и различного рода иллюзии, а также безудержный оптимизм.
Демагогические приемы могут приносить только кратковременный положительный результат, но неизменно заканчиваются разочарованием и скептицизмом сотрудников.
Демагогами обычно выступают те, кто стремится оставаться в руководстве, а также бездельники и болтуны, скрывающие за криками собственные замыслы и действия. Демагогия превращает свободу слова в свободу демагогии. Весьма опасна демагогия, когда она возведена в ранг миссии и стратегии предприятия. При этом огромная энергия сотрудников будет отдана пустословию и праздным словопрениям.
У демагога обычно нет системы мыслей, а есть только импровизация и уловки. Собственный интерес демагога облекается в надежды и чаяния сотрудников. Примером демагогии являются утверждения: остро обсудили, наметили мероприятия, создана комиссия, будут приняты меры и др.
Демагоги часто спекулируют именем интересов страны, в высказываниях забегают вперед и предостерегают от каких-либо действий, пугая ужасными последствиями. Мерами борьбы с демагогией являются:
1. Требования конкретности относительно сделанного и что это дало.
2. Дискуссии должны носить деловой и конструктивный характер,
3. сопровождаемый реальными действиями в отстаивании позиции.
4. Демагогическим уловкам надо противопоставить знание и сме
лость.
5. Сдержанный и реальный оптимизм.
172
10.9. Воздействие на партнера в процессе неформальной коммуникации
1.При обмене информацией следует оперировать простыми, ясными и
точными понятиями.
2.Аргументация должна быть корректной:
если партнер прав, надо открыто и сразу это признавать;
следует продолжать оперировать только теми аргументами и понятия
ми,
которые уже приняты партнером;
- сначала надо ответить на аргументы партнера, а потом только приводить
свои собственные;
- в любой ситуации надо сохранять вежливость.
3. Надо учитывать особенности партнера:
- аргументацию нацеливать на цели и мотивы партнера;
- не следует просто перечислять факты или аргументы, лучше показывать их
- преимущества или недостатки;
- употребляйте только понятную терминологию;
- соизмеряйте темп и насыщенность аргументации с особенностями ее
восприятия партнером;
4.Как можно нагляднее надо излагать свои идеи, соображения, доказа
тельства, не забывая при этом стратегии и потребности партнера.
5.Не следует слишком подробно аргументировать, лучше использовать
яркие доводы.
6.Следует своевременно делать выводы и обобщения в ходе обмена ин
формацией.
7.В процессе коммуникации следует пользоваться специальными приемами
аргументации:
- постепенное подведение партнера к противоположным выводам;
- постепенное подведение партнера к полному согласию путем получения
- согласия сначала в главном, а затем и в частностях;
- разделение аргументов партнера на верные, сомнительные и ошибочные с
последующим доказательством несостоятельности общей позиции;
- строить разговор следует так, чтобы партнер побольше отвечал на
вопросы положительно, тогда ему проще будет согласиться в целом;
- соглашаясь с аргументами партнера, внезапно опровергайте все его
доказательства с помощью сильного аргумента;
- умышленно медленно проговаривайте вслух наиболее слабые места в
аргументации партнера;
- в дискуссии с интеллектуальным партнером надо указывать ему как
сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете.
При взаимодействии с партнером надо руководствоваться следующими правилами:
| 173 |
1. Критические замечания надо высказывать непосредственно и же
лательно наедине;
2. Не сравнивайте партнера с другим человеком, иначе это может его
унизить;
3. Критиковать надо только те качества партнера, которые он реально
может изменить;
4. Показывать свое неудовольствие надо только голосом, но не ми
микой и жестами;
5. Не следует использовать категоричные слова никогда или всегда.
Это свидетельство предвзятости;
6. Следует избегать проявления раздражительности и злости;
7. Высказывая критические замечания на следует касаться мотивов
поведения партнера;
8. Не следует ожидать от партнера и требовать открытого признания
собственной вины;
9. Не извиняйтесь за свои замечания, иначе это будет демонстриро
вать Вашу неуверенность.
Ю.Научитесь воспринимать критику в свой адрес без враждебности, при спокойствии, без отшучивания, с понятием.
10.10. Рекомендации по коммуникациям при осуществлении руководства
При осуществлении руководства возникает потребность воздействия на подчиненного или на весь руководимый коллектив с целью добиться изменения поведения или отношения к чему-либо.