Книжный магазин (стр. 3 из 7)
2. Удобство обслуживания – необходимо минимизировать операции, в которых непосредственно задействованы «клиенты» департамента, что позволит повысить оценку работы департамента и, в свою очередь, повысит скорость обслуживания.
3. Минимизация информационных потерь и ошибок в процессе обработки информации – поскольку социальная сфера подразумевает высокую ответственность, а ошибки при распределении социальной помощи способны вызвать большой социальный резонанс, необходимо максимально снизить потенциальные возможности недостатков при обработке информации.
Структурные проблемы предприятия
1. Неудовлетворительная работа организации с гражданами: медленные и неудобные процедуры, долгое стояние в очередях, заполнение множества бланков (особенно престарелыми людьми) – все это вызывает множество нареканий.
2. Плохая эффективность операций обработки информации: низкая скорость, множество ошибок и потерь, дублирование и противоречивость информации – это основные «информационные» проблемы.
Цели информационной системы
Для осуществления миссии организации принято решение разработать и внедрить информационную систему, позволяющую повысить эффективность работы организации.
Задачи информационной системы
1. Построить эффективную систему работы с гражданами – поскольку часть социальной помощи будет получаться гражданами непосредственно в социальной службе, оценка эффективности работы департамента будет производиться по скорости и простоте процедур обслуживания. Поэтому необходимо построить обслуживание таким образом, чтобы максимально сократить количество и время производимых гражданами действий, при соблюдении всех правил получения социальной помощи.
2. Создать эффективную систему обмена информацией с поставщиками коммунальных услуг – поскольку второй основной составляющей социальной помощи являются льготы при получении коммунальных услуг, необходимо наладить тесное информационное взаимодействие с поставщиками этих услуг. Такое взаимодействие предусматривает получение (своевременно и в полном объеме) данных об использовании гражданами социальных льгот, быстрое преобразование этих данных к собственному формату данных, расчет компенсаций из бюджета города поставщикам коммунальных услуг. В этом процессе критически важными являются скорость обработки довольно большого объема передаваемых данных и минимизация ошибок и потерь данных в рассмотренных процессах.
3. Поддержание эффективной системы контроля за распределением социальной помощи – департамент должен эффективно контролировать получение социальной помощи и оперативно передавать информацию о потере права на социальные льготы поставщикам коммунальных услуг, поэтому необходимо создать систему обмена информацией с государственными регистрационными службами, фиксирующими изменение социального статуса граждан.
Задание 2. Проектирование информационной системы. Выделение бизнес-процессов
Бизнес-процесс - логическая последовательность взаимосвязанных действий, которые используют ресурсы организации, для создания и получения в обозримом будущем полезного для заказчика выхода, такого как ПРОДУКТ или УСЛУГА. В отечественной литературе по менеджменту аналогом бизнес-процесса является организационно-производственный или финансово-хозяй-ственный процесс. Бизнес-процессы делят на основные, производящие основные выходы, получаемые клиентами организации, и вспомогательные, выход которых используется другими подразделениями организации. Процедуры измерения и управления процессами самостоятельными бизнес-процессами не являются. Например, при рассмотрении работы магазина можно выделить основные бизнес-процессы: организация поставки товара, доставка товара в магазин, непосредственно продажа товаров клиентам и вспомогательные бизнес-процессы: работа склада, бухгалтерии. Бизнес-процессы имеют более высокий уровень, чем технологические операции. Технологические операции - это составляющие бизнес-процесса. Бизнес-процессы отвечают бизнес-целям (эффективность с точки зрения получения прибыли, прямой или косвенной), а технологические операции - целям технологии (эффективность с точки зрения производства).
XVII.
XVIII. Рекомендации к проведению работы
XIX. Цель работы. Выделить основные и вспомогательные бизнес-процес-сы организации, отобразить их в виде схем.
Задание:
· Для выявления бизнес-процессов необходимо составить перечень технологических операций (наиболее простых действий сотрудников) и выделить из этого списка группы операций, связанных между собой бизнес-целью. Бизнес-процесс должен иметь поставщика и потребителя (внешний объект или другой бизнес-процесс).
· Бизнес-процессы могут иметь в своем составе другие бизнес-процессы.
· На схеме операции отображаются прямоугольниками со скругленными краями. В верхней части прямоугольника должен быть отображен исполнитель операции.
· Бизнес-процессы отображаются обычными прямоугольниками с названием бизнес-процесса внутри.
· Внешние поставщики и клиенты отображаются прямоугольником с затененным верхним левым углом.
· Элементарные потоки данных (документ, распоряжение, разрешение, информация), движущиеся между составляющими бизнес-процесса, обозначаются стрелками. Если необходимо, стрелка сопровождается подписью.
· Операции бизнес-процесса объединяются рамкой.
Пример
В работе департамента можно выделить три основных бизнес-процесса: «Выплата компенсаций поставщикам коммунальных услуг», «Выплата социальных пособий гражданам», «Контроль оказания социальной помощи». В результате первого бизнес-процесса поставщикам коммунальных услуг выплачивается компенсация за предоставленные ими льготы. В результате второго бизнес-процесса граждане, имеющие право на социальные выплаты, получают их в отделе по работе с населением. В результате третьего бизнес-процесса производится корректировка данных о гражданах, имеющих право на какие-либо виды социальной помощи.
 | ||||||||
 |  | |||||||
 | ||||
 | ||||
 | ||||
Рис. 5.2 - Бизнес-процесс «Выплата социальных пособий гражданам»
 |
Рис. 5.3 - Бизнес-процесс «Контроль оказания социальной помощи»
Задание 3. Проектирование информационной системы. Анализ и оптимизация бизнес-процессов
XX. Рекомендации к проведению работы
XXI.
1. Провести анализ выявленных бизнес-процессов: выявить слабые стороны, выявить сильные стороны, выявить требования клиентов процесса и сопоставить их с его выходом. Оценить бизнес-процессы по степени удовлетворения критическим факторам успеха (КФУ). Проанализировать, как можно улучшить процесс при помощи автоматизации.
2. При необходимости провести оптимизацию бизнес-процессов: оптимизацию функционирования предприятия (добавление новых бизнес-процессов, удаление ненужных бизнес-процессов), оптимизацию существующих бизнес-процессов (изменение структуры процесса), корректировку выходов процессов.
3. Составить схемы бизнес-процессов с учетом оптимизации и автоматизации (внедрения информационной системы).
Задание:
1. Для оценки степени удовлетворения критическим факторам успеха предприятия необходимо составить таблицу (см. пример), где в строках расположить бизнес-процессы, а в столбцах – КФУ. В клетках таблицы следует проставить оценку соответствия процесса КФУ по пятибалльной системе. После заполнения таблицы по каждому процессу нужно просуммировать оценки и количество задействованных КФУ. Низкие оценки процесса говорят о том, что его нужно оптимизировать или заменить сочетанием новых бизнес-процессов.
2. Способы оценки бизнес-процессов:
· выявить сильные и слабые стороны процесса,
· выявить требования клиентов процесса и сопоставить их с выходом процесса,
· выявить несоответствие процесса функциональной или информационной схеме предприятия,
· оценить, какой вклад процесс вносит в результат деятельности предприятия (его стоимость).
3. Способы оптимизации бизнес-процессов:
· выявить возможные альтернативы существующей структуры процесса,