4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Федеральный закон от 19.11.1994 г. № 125 «О пожарной безопасности».
8. СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение»
9. СанПиН 586.1.1.4.-86 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».
ТЕМА 9. Управление персоналом как ключевой фактор повышения эффективности обслуживания
ЦЕЛЬ: Оценка роли управление персоналом как ключевого фактора повышения эффективности обслуживания.
ЗАДАЧИ:
1. Оценить роль образования в подготовке персонала гостиничного бизнеса. Наиболее известные школы индустрии гостеприимства.
2. Рассмотреть основные принципы построения системы руководства
3. Проанализировать этапы управления трудовым коллективом
4. Изучить систему мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Принципы управления мотивацией.
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы:
-основные показатели безопасности и комфортности среды
- методы и способы обеспечения пожаробезопасности
- методы и способы обеспечения электробезопасности
- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности
После изучения темы:
- принципы построения системы руководства
- этапы управления трудовым коллективом
-психологические аспекты управления персоналом
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы:
-основные показатели безопасности и комфортности среды
- методы и способы обеспечения пожаробезопасности
- методы и способы обеспечения электробезопасности
- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности
После изучения темы:
- принципы построения системы руководства
- этапы управления трудовым коллективом
-психологические аспекты управления персоналом
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Каковы основные принципы построения системы руководства
1. Перечислите основные этапы управления трудовым коллективом
2. Назовите основные принципы системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Принципы управления мотивацией.
3. Что такое нематериальная система мотивации?
4. Назовите известные вам варианты системы чаевых.
5. Перечислите правила и стандарты общения персонала с клиентами.
6. Каковы основные составляющие профессионального общения?
7. В чем заключается роль процесса информирования клиента как неотъемлемый фактор качественного обслуживания?
8. Позиция персонала (психологические проблемы), Отношение к клиенту.
9. Назовите наиболее распространенные и эффективные способы привлечения потенциальных клиентов.
10. Как функционирует система оценки удовлетворенности клиента? Роль аудита качества обслуживания.
11. Принципы и методы анализа качества обслуживания
Рекомендуемая литература:
1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.121-126
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006, с.82-88
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.85-97
4. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.:, Деловая литература, 2005, с.35-47
Б) Дополнительная
5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».