2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006, с. 23-30
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.21-29
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 3. Процесс и формы обслуживания потребителей.
ЦЕЛЬ: Изучить круг вопросов, связанный с процессом и формами обслуживания потребителей.
ЗАЛАЧИ:
1. Рассмотреть особенности процесса обслуживания
2. Изучить формы обслуживания и показатель затрат времени
3. Проанализировать особенности процесса обслуживания
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы:
-основные виды классификаций услуг. Особенности классификации Ловелока, ОКУН. МСКО.
- понятие услуга, потребность, иерархия потребностей.
- основные направления совершенствования и повышения эффективности оказания гостиничных услуг.
После изучения темы
- Понимать суть процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения.
- Классификацию «сложных» клиентов.
- Основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Дайте определение понятию обслуживание.
2. Какие существуют формы и типы обслуживания?
3. Понятие и основные виды контактных зон. Требования, предъявляемые к контактной зоне.
4. Какова роль процедурного компонента и компонента общения и их влияние на качество процесса обслуживания.
5. В чем сущность процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения?
6. Классификация «сложных» клиентов.
7. Какие существуют основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии?
8. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах?
9. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах?
10. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в ресторанах?
Рекомендуемая литература:
А) Основная
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 4. Маркетинг в туристской индустрии.
ЦЕЛЬ: Определить роль маркетинговых программ в сфере туриндустрии.
ЗАДАЧИ:
1. Рассмотреть особенности сегментации рынка гостиничных услуг.
2. Изучить основные этапы позиционирования гостиничного продукта.
3. Изучить специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы:
- Понимать суть процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения.
- Классификацию «сложных» клиентов.
- Основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах.
После изучения темы:
- особенности сегментации рынка гостиничных услуг.
- основные этапы позиционирования гостиничного продукта
- роль специальных маркетинговых программ и технологий обслуживания
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Каковы особенности сегментации рынка гостиничных услуг?
2. Перечислите основные группы критериев сегментации рынка в гостиничном бизнесе.
3. Назовите основные этапы позиционирования гостиничного продукта.
4. Охарактеризуйте специфику дифференцированной и недифференцированной стратегии маркетинга, их отличительные особенности.
5. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
6. Основные виды PR- деятельности в гостиничном бизнесе и ее роль в формировании спроса на различные виды гостиничных услуг.
7. Роль СМИ в процессе формирования спроса на рынке туристских услуг.
8. Наиболее известные и масштабные PR- акции в практике гостиничного хозяйства.
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.70-75
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006, с.45-53
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.44-49
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 5. Качество услуг сервисных предприятий
ЦЕЛЬ: Способствовать формированию знаний по вопросу качества услуг.
ЗАДАЧИ:
3. Изучить процесс управления качеством услуг, контроля стандартов и безопасности обслуживания
4. Проанализировать принципы построения системы менеджмента качества
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы:
- Основные понятия темы услуга, потребность, потребитель услуги, потребительский спрос;
- Основные виды классификаций услуг;
- Место туристической услуги в общей классификации потребительских услуг;
После изучения темы:
- основные виды формы обслуживания клиентов
- понятие «контактной зоны»
-классификацию «сложных клиентов» как наиболее эффективный маркетинговый инструмент организации обслуживания
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1.Что такое качество услуги, качество обслуживания?
1. Назовите основные показатели качества услуги и обслуживания, охарактеризуйте их роль в обеспечении контроля качества.
2. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя надежности
3. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя совместимости.
4. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя безопасности.
5. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя информативности.
6. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя эстетичности.
7. Назовите основные методы контроля качества услуг.
8. В чем заключаются основные проблемы повышения конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов?
9. Каковы пути повышения конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов?
10. Охарактеризуйте роль и особенности стандартизации, сертификации и лицензирования в повышении конкурентоспособности гостиничных предприятий.
11. Перечислите основные принципы СМК и ее роль в повышении конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов.
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.80-85
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006, с.55-60
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.51-55
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».