Современный руководитель может помочь сотрудникам, научив их жаловаться «продуктивно». Один из способов сделать это — принимать каждую жалобу всерьез. Также полезно управлять каждой жалобой посредством «Четырех шагов». Этот процесс помогает отсеять несерьезные жалобы и найти выход для решения серьезных проблем.
Шаг 1. Определение проблемы – поработайте с сотрудником, чтобы точно определить причину жалобы. Задайте вопросы: «Что-то происходит, и я должен об этом знать, не так ли? Почему это Вас беспокоит? Что заставило Вас обратиться ко мне?».
Шаг 2. Выяснение мотивации – почему человек жалуется? Действительно ли это является личной проблемой, или сотрудник говорит за весь коллектив сразу? В чем состоит проблема?
Шаг 3. Выработка решений – окажите помощь сотруднику в преобразовании жалобы в конструктивные идеи. Что может помочь в данной ситуации? Кто должен быть вовлечен в решение проблемы? За какой срок можно реально реализовать выдвинутое решение?
Шаг 4. Реализация действий по преодолению проблемы – как только Вы придумываете решение, реализуйте его немедленно. Откладывая выполнение решения, Вы рискуете получить проблему, которая будет только расти, и изводить не только сотрудника, но и все подразделение. Когда Вы рассмотрели жалобу, сотрудник должен взять на себя ответственность за ситуацию и контролировать ее результативное решение.
Таким образом выстроенный процесс помогает выявить проблемы жалующихся на ранних стадиях и предотвратить их превращение в нечто большее, что пойдет во вред службе.
§ 5. Влияние служебного коллектива на формирование
дисциплинарного поведения сотрудников
Особенности коллективов органов внутренних дел.
Характер и содержание труда сотрудников органов внутренних дел во многом обусловлены наличием оперативно-служебных задач, стоящих перед коллективами органов внутренних дел.
Так, во-первых, органы внутренних дел являются самым многофункциональным аппаратом администрации местных органов власти. К примеру, в горрайоргане внутренних дел численностью свыше 150 человек имеется около 20 структурных подразделений. Многим подразделениям (служба ГАИ, вневедомственная охрана и др.) свойственна относительная самостоятельность в силу специфики содержания выполняемых функций и внутренней специализации.
Во-вторых, их отличают особые условия труда сотрудников рядового и начальствующего состава. В основе правового регулирования их труда лежат общие принципы организации труда, закрепленные в Конституции Российской Федерации, Трудовом кодексе Российской Федерации, приказах и инструкциях, регламентирующих деятельность органов внутренних дел. Тем не менее, всеобщность этих принципов не исключает особенностей правового регулирования трудовых отношений сотрудников органов внутренних дел. Эти особенности обусловлены спецификой решаемых задач борьбы с преступностью и охраны общественного порядка. Порядок прохождения службы рядовым и начальствующим составом органов внутренних дел определяется Положением о прохождении службы в органах внутренних дел Российской Федерации, утвержденным Постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 23.12.1992 г., Инструкцией МВД Российской Федерации № 1038 1999 г.
В-третьих, характер служебных обязанностей сотрудников органов внутренних дел предъявляет высокие требования к их профессиональным и моральным качествам, что выражается в повышенных по сравнению с другими трудовыми коллективами требованиях к личному составу, специальной регламентации условий труда, обязанностях, вытекающих из специфики службы. Этим же объясняется особый, отличный от других коллективов, порядок комплектования кадров.
В-четвертых, особые условия труда сотрудников органов внутренних дел предопределяют ряд особенностей планирования социального развития их коллективов. Прежде всего, для службы в органах внутренних дел характерны присвоение специальных званий лицам рядового и начальствующего состава, ношение установленной формы одежды, а также выполнение определенных законодательными актами требований к дисциплине. По характеру и требованиям дисциплина в органах внутренних дел имеет много общего с воинской дисциплиной, но вместе с тем обладает рядом существенных особенностей, отличающих ее от последней. Отсюда вытекает особый порядок дисциплинарной ответственности сотрудников ОВД.
В-пятых, в отличие от коллективов учреждений и предприятий, в органах внутренних дел действует принцип единоначалия, который означает, что начальник подразделения органов внутренних дел несет ответственность перед вышестоящими органами МВД России за выполнение задач, возложенных на руководимый им коллектив, и всю полноту ответственности за организацию работы с кадрами. Единоначалие не исключает широкого участия членов коллектива в обсуждении важных вопросов деятельности органов внутренних дел, но окончательное решение принимает руководитель.
В-шестых, коллективы органов внутренних дел не относятся к производственной сфере. Структурные подразделения органов в основном содержатся за счет федерального бюджета, бюджета местных органов власти, бюджета отдельных ведомств. В связи с этим принцип материальной заинтересованности здесь действует с большими ограничениями. В то же время, хотя органы внутренних дел и относятся к непроизводственной сфере, влияние результатов их работы на экономику трудно переоценить[51].
Влияние социально-психологического климата в коллективе на уровень нарушений служебной дисциплины.
Социально-психологический климат – это свойство коллектива, определяемое межличностными отношениями, создающими стойкие групповые настроения и мысли, относительно устойчивые психологический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности. Он определяется как совокупность качеств и состояний, выражающих самочувствие каждого члена коллектива, степень удовлетворения ими своих потребностей и преобладания групповых настроений, представляет собой совокупность взаимообусловленных социально-психологических особенностей группы, в которых обнаруживается характерное для нее отношение к делу, друг к другу. Для исследования климата служебного коллектива целесообразно использовать специализированные психодиагностические методики, такие как «Тест общей оценки психологического климата коллектива», «Методика определения социометрического статуса членов в коллективе», «Методика самооценки коллектива» (приложения 13, 14, 15).
При изучении влияния социально-психологического климата на состояние дисциплины в коллективах ОВД необходимо учитывать его определенные составляющие[52].
Социально-психологический климат проникнут сложной гаммой эмоций, чувств, страстей и аффектов, которые овладевают всем коллективом в самых различных ситуациях и существенно влияют на его жизнь и деятельность. Этот ситуативный показатель принято называть коллективным настроением.[53]
Коллективное настроение обладает заразительностью, большой импульсивной силой и динамичностью. Оно мобилизует или сдерживает коллективное сознание, определяет характер общего мнения и межличностных отношений, влияет на стиль руководства коллективом. Все это подчеркивает необходимость тщательного изучения различных форм коллективного настроения, знания причин, когда оно переходит из одной формы в другую: из положительной – в отрицательную, из неосознанной – в осознанную, из скрытой – в открытую.
Исследования свидетельствуют о необходимости постоянного контроля индивидуального и группового настроения. Если такого контроля нет, то руководитель иной раз сам находится под влиянием настроения большинства и не в силах предупредить эмоциональные конфликты и нервные срывы. Руководитель коллектива, не обладающий способностью тонко чувствовать эмоциональное состояние подчиненных, т. е. эмпатией, во многих случаях сам является источником отрицательных переживаний коллектива. Нельзя забывать педагогический совет А.С. Макаренко о «перспективных линиях», о необходимости управлять коллективным настроением, формировать «завтрашнюю радость»[54] применительно к различным задачам коллектива и его отдельных групп.
По мнению А. Лутошкина, «Жизнерадостное настроение, стеничная эмоциональная атмосфера создают благоприятные условия для воспитания, формирования нравственно ценных качеств личности. Активная жизненная позиция, как главное условие успешной адаптации к новым видам деятельности, не может формироваться на отрицательном эмоциональном фоне»[55].
Коллективные эмоциональные состояния являются условием, от которого зависит сложный процесс воспитания и развития личности. Конкретные проявления поведенческой активности личности в коллективе во многом определяются теми эмоционально-психологическими ситуациями, которые формируются или уже существуют в данный момент в коллективе. Эмоциональные состояния в коллективе могут выступать в качестве детерминант поведения личности, ее будущих и настоящих действий.
Установление соответствия между побудительными возможностями коллективных эмоциональных состояний и конкретными условиями совместной деятельности людей является важнейшей стороной сознательного управления эмоциональной сферой коллектива. Перспектива совершенствования коллективистских отношений в эмоциональных потенциалах коллектива, в актуализации и сознательной регуляции коллективных эмоциональных состояний.