• Благодарите за задаваемые вопросы и высказываемые возражения Например, «Спасибо, это важно… Хорошо, что вы подняли этот вопрос»
• Не критикуйте, не спорьте, не перебивайте, ждите пауз в речи возражающего.
• Искренне просите: «Я хочу с вами посоветоваться (обсудить)…», «Прошу мне помочь разобраться»,. Спрашивайте: «Как мне поступить в этой ситуации?»
• Возвращайте к цели встречи, если высказывания ушли далеко от темы.
• Если говорят: «Это не возможно!», то продолжение вопроса может быть: «А что могло бы получиться, если все-таки это сделать?»
• Спросите: «Что должно случиться, чтобы Вы сказали: «Да»? Что мне нужно вам сказать, чтобы вы согласились?»
• Задавайте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Я не совсем понял вас. Не повторите ли вновь?»
• Перефразируйте, резюмируйте, отражайте чувства.
Как предупредить возражения?
1. Не снижайте самооценку родителей. Не намекайте, что они плохие или у них плохие родители. Критика родителей или их детей включает у них чувство страха или вины. Мысль: «Я плохой родитель» приводит к обороне, т.е. к возражениям.
2. Повышайте самооценку
3. Благодарите за участие, активность, искренность, терпение, внимательность и т.д.
4. Чаще отражайте свои чувства, благодаря этому вы становитесь понятнее и безопаснее для родителей: «Я волнуюсь, я смущена, я чувствую растерянность, меня раздражает, пугает, тревожит…»
5. Используйте прием «чтение мыслей»: проговорите возможные возражения до их возникновения и ответьте на них. Например, «Может быть вы думаете, что наши совместные усилия в изменении ситуации ничего не дадут?» «Я хотела бы сейчас поговорить об этом»
6. Вместо «Вы» чаще говорите «Мы».
7. Мотивируйте, показывая положительный результат Например, «Если мы учим ребенка справляться со стрессами, учим осознанно отказываться от всех соблазнов, улучшаем наши семейные отношения, то наши дети растут здоровыми, в безопасной атмосфере, умеющими справляться с трудностями». Все люди легче мотивируются на достижение позитивного результата, чем на избегание негативного.
8. Исключите, по возможности, слово: «Нет». Используйте формулировки типа: «Мне представляется это иначе…», «Подумайте над таким вариантом…», « Мне кажется, что лучше…»
9. Вопрос «Почему» заменяйте на вопрос «Как».
10. Помните об эффекте бумеранга, когда сильное давление на чувства ребенка или родительского долга воспринимается как покушение на собственный выбор, в результате можно получить ответное сопротивление и давление на Вас.
Алгоритм восстановительной беседы.
1. Представиться полностью, установить доверительные отношения.
2. Выслушать личную историю человека.
3. Понять и принять переживания члена семьи, снять сильные негативные эмоции и вместе с ним сориентироваться в проблемах и нуждах.
4. Выяснить и обсудить предложения члена семьи по изменению ситуации.
5. Предложить участие в совместной работе.
Присоединение к семейной системе. Задача куратора на этапе присоединения перейти от роли «стороннего наблюдателя» к положению одного из элементов системы («того, кто говорит, как мы», «того, у кого, оказывается, есть такие же проблемы, но он их уже решил»). Присоединение способствует соблюдению важного правила – сохранения семейного статус-кво. Если в семье есть явный лидер, который жестко предписывает определенное поведение остальным, который привык говорить за других, то все обращения к семье необходимо направлять через такого лидера. «Могу ли я спросить Вашу жену?» - обращение к лидеру-мужчине и т.д. Семья как система обнаруживает перед куратором определенный язык вербального и невербального поведения, с помощью которого ее члены обеспечивают свою интеграцию и целостность. С помощью приемов подражания (отзеркаливания) возможно вступить в общение на привычном для семьи языке.
Организация первой встречи семьи со специалистами.
Включает несколько важных моментов: снятие эмоционального напряжения и тревоги по поводу предстоящей встречи (через формулирование потребностей и отреагирование актуальных чувств родителей); анализ воспитательных мер по отношению к ребенку («Какие меры Вы уже принимали?»; «Какие были результаты?»); выстраивание перспективы («А хотите ли, чтобы что-то изменилось в поведении вашего ребенка, ситуация в вашей семье?»); мотивирование на работу с командой специалистов (можно усилить за счет контекста исключительности (только для вас такая помощь бесплатно, не упустите такую возможность получить консультацию), срочности (время идет очень быстро, у нас много клиентов, мы ценим ваше время, у нас только три месяца, чтобы выполнить наш с вами план), пользы (снимут с учета, перестанет раздражать, научитесь понимать друг друга), качества (с вами работают профессионалы, у нас есть специальные программы, компьютерные тренажеры), ответственности (если вы не сможете, предупредите сами, мы ценим свое время). Кроме этого, важно проговорить меру ответственности обеих сторон за результаты работы и право на расторжение договора в случае нарушений его условий какой-либо стороной.
Примерная последовательность заключения договорных отношений и команды специалистов с семьей:
• Создание располагающей обстановки и атмосферы разговора.
• Представление присутствующих.
• Сообщение о цели встречи
• Прояснение точки зрения родителей на ситуацию; последствий ситуации для школы, семьи, ребенка; потребностей
• Безоценочное определение проблемы
• Предложение совместного обсуждения и решения проблемы
• Подробное описание опыта работы по решению подобных проблем.
• Разделение ответственности с родителями за работу (Хотите ли Вы участвовать в этой программе? Как вы видите свою роль? Мы сможем изменить ситуацию и помочь только с вашего согласия и с вашей помощью. Все ли Вам понятно?)
• Ответы на вопросы родителей, активизация их вопросов.
Ознакомление с договором (см.приложение) (Вы можете взять его с собой, ознакомиться дома вместе с супругом, и принять окончательное решение).
• Подведение итогов встречи, определение сроков последующих встреч, высказывание слов благодарности
Для определения симптоматики семейной ситуации используется пакет диагностических методик, который заполняют родители и учащийся, а также анкета (см.приложение)
Разработка индивидуального плана сопровождения семьи
Итогом работы консилиума команды специалистов является индивидуальный план сопровождения семьи. Организатором консилиума является куратор семьи. Ведет координатор ОУ.
I. Первый круг консилиума
• Анализ информации о несовершеннолетнем и его семье (представляется и краткий отчет о ранее проделанной работе, предпринятых действиях) (семейный куратор).
• Анализ результатов социально-психологической диагностики (куратор и психолог).
• Дискуссия о возможных причинах и гипотезах деструктивного поведения подростка, проблем семьи.
• Определение задач коррекционной работы с учащимся, выбор стратегии и тактики вмешательства в семейную ситуацию, приемов и методы педагогической поддержки ребенка.
II. Второй круг консилиума.
• Сбор предложений по работе с ребенком и его семьей.
• Определение пакета профилактических услуг, оформление предварительного индивидуального плана сопровождения семьи.
• Определение сроков реализации плана, итогового консилиума.
Оказание влияния на членов семьи.
Общие правила оказания влияния (имеются ввиду положительное влияние, а не манипуляции-уловки)
1. Поощрение за успехи, а не вынесение взыскания за неудачи и промахи.
2. Уважение, акцентирование достоинств человека
3. Навык выслушивания.
4. В спорных вопроса – только сотрудничество.
5. Я высказывания.
Классические приемы влияния:
Убеждение – воздействие с помощью апелляции к мышлению. Убеждая, мы приводим доводы в пользу того, о чем говорим, а не вчем собираемся убедить. Убеждение тем эффективнее, чем удачнее подобраны аргументы и чем больше они стыкуются с установкой человека.
Подражание. Облик куратора не должен расходиться с тем, что он проповедует.
Выдача информации с акцентированием на положительных результатах.
Поддержка собеседника. Дискуссия ведется таким образом, что влияющий человек как будто переходит на сторону противоборствующей стороны, как будто укрепляет ее позиции, приводя аргументы в пользу слов собеседника. Дождавшись, когда собеседник принимает его «за своего», умело искажает его основную мысль, переиначивает ее и с тем же рвением приводит аргументы в пользу искаженной мысли. (внимание! этот прием может быть использован только в положительном смысле).
Презентация деловых, профессиональных качеств, достижений.
Выборочное опровержение. В речи собеседника выбирается один из наиболее слабых аргументов и «разносится на мелкие кусочки». Пока участник общения пытается доказать резон своего аргумента, влияющий человек прекращает разговор путем резюмирования, что и остальные доводы столь же шатки и уязвимы.
Способы педагогического воздействия на ребёнка и возможные результаты развития личности:
| Социально-ориентированное воздействие | Индивидуально-ориентированное воздействие |
| Приказ - пассивность | Просьба – активность |
| Решение - несамостоятельность | Совет – самостоятельность |
| Допрос - скрытность | Доверительная беседа – откровенность |
| Критика - тревожность | Акцент на достоинствах – уверенность |
| Ярлыки - агрессивность | Симпатия – доброжелательность |
| Угроза - страх | Проекция результата – ответственность |
| Нравоучения - сопротивление | Встать на позицию другого – содружество |
| Уход от проблемы - отчуждение | Совместное обсуждение ситуации на равных – защищённость |
| Гиперопека - инфантильность | Возложение полномочий – инициативность |