Непостоянство качества. Услуги, предоставляемые гостиничным бизнесом, отличаются своей изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги такого рода выполняются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент её выполнения.
25
Важной особенностью процесса оказания гостиничных услуг по сравнению, например, с промышленным производством, где все большая роль отдается автоматам, является широкое и непосредственное участие в нем людей. Качество гостиничных услуг определяется в значительной степени поведением служащих, что представляет собой одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Чаще всего причина низкого качества гостиничных услуг кроется в самом работнике, его низкой классификации, слабости подготовки и обучения, недостаточной информативности и т.д.
Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Несохраняемость. Производство гостиничных услуг зафиксировано во времени и пространстве: если данные услуги не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом, отель не может «складировать» услуги, так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Поэтому отели вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось воспользоваться номером. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности услуг компенсировать невозможно.
Рассматриваемые особенности гостиничных услуг характерны и для международного гостиничного бизнеса, где комплексность этой сферы в большей степени стимулирует другие отрасли экономики, увеличивая спрос на традиционные товары и услуги.
26
С учетом данных обстоятельств гостиничный бизнес следует рассматривать в качестве особой отрасли народного хозяйства. Структура функционирующего в сфере гостиничного бизнеса капитала, формы собственности, распределение издержек производства имеют свою специфику, что требует применения специальных приемов анализа к гостиничным предприятиям. В современных условиях для подавляющего большинства гостиничных предприятий вопросы улучшения их финансово-экономического состояния и надежного обеспечения финансового благополучия являются приоритетными. Проведение серьезного финансового анализа гостиниц не может осуществляться по единому для любых других предприятий шаблону.
Все экономические операции в международном гостиничном бизнесе носят двусторонний характер, так как в них участвуют поставщик товара или услуги и потребитель товара или услуги. Следовательно, все показатели, характеризующие деятельность международного гостиничного дела, можно определить либо с точки зрения поставщика (характеристика предложения), а точнее удовлетворенного спроса, либо с точки зрения потребителя (характеристика реализованного спроса). Спрос включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру; предложение - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста.
Спрос на гостиничные услуги не имеет географических границ. Воспользоваться услугами гостиницы может любой желающий из любой страны мира. С развитием информационных технологий и интернета в мировых масштабах гостиничный бизнес получил возможность продвижения своих услуг практически в любой точке мира. Таким образом, гостиница может стать косвенным экспортером услуг в каждую страну, причем без существенных затрат. Единственным ограничивающим фактором спроса является фактор необходимости присутствия и участия покупателя в процессе потреблении гостиничной услуги в месте нахождения гостиницы.
27
Как следствие, основополагающим фактором спроса на гостиничные услуги является туристическая и деловая активность потребителей.
Уровень предложения на рынке гостиничных услуг в среднесрочном периоде - показатель неизменный. Общее предложение на рынке определяется как количество всех номеров в гостиницах определенного класса на отдельно взятом рынке. Общий номерной фонд рынка изменяется только при открытии новых объектов на рынке (капитальное строительство) или форс-мажорных обстоятельствах.
Кроме спроса и предложения при ведении статистики в гостинице ВТО рекомендует выделять показатель итогов работ, которые зависят от использования мест, имеющихся в наличии. Так как число номеров строго фиксировано, то средства размещения стремятся к полной загрузке номерного фонда для максимизации прибыли. На практике гостиничные предприятия редко бывают полностью загружены в течение длительного периода времени. Номера простаивают из-за низкого спроса, выбывают из оборота вследствие текущего ремонта, отводятся под хозяйственные нужды. Они также могут предоставляться в бесплатное пользование юридическим и физическим лицам. Принимая все это во внимание, специалисты ввели уровень загрузки (occupancy) в качестве основного результирующего показателя эксплуатационной деятельности гостиничных предприятий. Он отражается в статистической отчетности и имеет большое практическое значение для развития гостиничного бизнеса. Как правило, в развитых странах среднегодовая загрузка отелей, соответствующих мировым стандартам, составляет примерно 50-55%.
Вместе с тем использование коэффициента загрузки породило проблему соизмеримости получаемых данных. Дело в том, что загрузка может быть рассчитана разными способами, что вносит путаницу в оценку предложения гостиничных услуг. Обычно она определяется как отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных для продажи:
28
Количество ПрОДаННЫХ КОМНат (Sold rooms)
Загрузка (Occupancy) =------------------------------------------------------------------------------------ (1)
Количество ИМеЮЩИХСЯ КОМНат (Rooms available for sale)
В зависимости от типа гостиницы, ее месторасположения, предлагаемого набора услуг и их качества различается стоимость гостиничного продукта. Уровень стоимости услуги размещения определяется средней ценой (average rate) за один номер, которая определяется как отношение выручки за номерной фонд к количеству проданных комнат за определенный период:
Выручка С ПрОДаННЫХ КОМНат (Total Rooms Revenue)
СреДНЯЯ Цена (Average Rate) =------------------------------------------------------------------------ (2)
КоЛИЧеСТВО ПрОДаННЫХ КОМНат (Sold rooms)
Цена номера является существенным фактором, влияющим на доход гостиницы, и от правильной установки цены за гостиничный номер зависят слагаемые эффективности работы отеля. Оптимальная цена должна удовлетворять всем предъявленным к ней требованиям, компенсируя гостиничные расходы и подстегивая потребительский спрос. Потребительский спрос на услуги предприятия представляет собой другой фактор, от которого зависит, насколько успешно идут дела в гостиничном бизнесе. Спрос определяет востребованность гостиничных услуг и выражается в статистических отчетах в коэффициенте загрузки отеля. Коэффициент загрузки отеля - это результат действия закона соответствия спроса и предложения в гостиничной сфере. Загрузка гостиницы и средняя цена за номер оказывают прямое воздействие на ее рентабельность. Эти показатели в конечном итоге определяют доходность гостиничного предприятия, а их необходимый минимальный уровень определяет пороговое значение доходов, требуемое для покрытия издержек.
В целом, владельцы отелей заинтересованы в реализации всех
29
имеющихся у них номеров при полной занятости койко-мест и максимальной загрузке номерного фонда в стоимостном выражении. Важным экономическим показателем в гостиничном бизнесе, отражающим доходность предприятия, является выручка за один имеющийся номер (revpar - revenue per available room). Выручка за один имеющийся номер рассчитывается как отношение выручки от номерного фонда гостиничного предприятия к количеству номеров имеющихся в наличии за определенный период времени10:
Выручка За ОДИН Выручка С Проданных КОМНат (Total Rooms Revenue)
ИМеЮЩИЙСЯ НОМер (revpar) =---------------------------------------------------------------------- (3)
Количество имеющихся КОМНат (Rooms available for sale)
Если увеличение загрузки за счет понижения средней цены приведет к увеличению показателя revpar, то проводимая политика будет способствовать увеличению доходов гостиничного предприятия за счет объемов производства. Revpar можно увеличить за счет увеличения средней цены при незначительном спаде загрузки. Увеличение или уменьшение показателя revpar свидетельствует об эффективности гостиничного предприятия и правильности проведения ценовой политики.
В рамках анализа предприятий гостиничного бизнеса проводится анализ безубыточности (breakeven analysis) гостиницы, т.е. рассчитывается критический объем реализации услуг, при котором покрыты все затраты, а прибыль равна нулю.
Исходными данными являются следующие показатели: количество мест в гостинице, количество проданных номеров (за определенный период времени), выручка и затраты, которые тщательно анализируются с тем, чтобы правильно разделить их по принципу зависимости от объема