Курсовая работа
Студента 322й группы
кафедры АСВК
факультета ВМиК
научный руководитель
«Проект создания системы автоматизированного учёта пользовательских заявок по функционированию факультетской компьютерной сети»
Москва, 2007г.
Пользователи компьютерной сети факультета ВМиК ранее были вынуждены по различным вопросам обращаться в службу поддержки сети (расположенную в аудитории 765). Приём заявок от пользователей, их отслеживание и учёт осуществлялся вручную сотрудницами факультета Ириной Марковной и Валерией Евгеньевной, с записью в бумажный журнал.
Студенты и сотрудники Лаборатории Программного Оборудования (Курячий Георгий – руководитель и координатор, Павел Кл***в, Арсений Насокин, Цветков Тимофей, Алергант Дмитрий – в разное время) работали над проектом, поставив перед собой цель разработать и внедрить электронную информационную систему, которая автоматизирует приём и учёт заявок пользователей, тем самым облегчив работу службы поддержки, повысив её эффективность и удобство для пользователей.
Настоящая курсовая работа представляет собой отчёт по данному проекту, с описанием хода работ, возникших в процессе сложностей, результатов, которых удалось добиться, а также планы на дальнейшее развитие проекта. Работа является логическим и фактическим продолжением одноимённой курсовой работы, представленной год назад, и отражает развитие проекта с тех пор.
2.3 Функциональность системы. 6
2.3.2 Функциональность на основе ролей. 7
3.1 Анализ существующих решений. 9
3.2 Выбор платформы разработки. 10
3.3 Распределение обязанностей. 11
3.5 Организация командного взаимодействия. 12
3.6 Техническая сторона предложенного решения. 12
3.6.1 Постановка технической проблемы. 12
3.6.2 Обзор решений данной проблемы.. 13
3.6.3 Описание выбранного решения. 14
3.6.4 Информационная безопасность системы. 16
4.1 Выводы по организации работы. 17
4.2 Выводы по технической части. 17
4.3 Текущее состояние проекта. 17
Приложение 1 – интерфейс “IssueClassWithInterface”. 18
Перед службой технической поддержки компьютерной сети факультета ВМиК стоит задача обеспечения работоспособности сети, приёма обращений от пользователей сети по случаям сбоев в сети и на компьютерах пользователей, и разнообразным административным вопросам (заведение e-mail, регистрация нового компьютера, взятие в пользование материального ресурса), и оперативное реагирование на данные обращения. В настоящий момент приём, учёт и обработка обращений от пользователей осуществляется вручную сотрудницами службы и записывается в бумажные журналы. Такой метод работы обладает существенными недостатками:
- Неудобство сложившейся системы для пользователей: По любым вопросам необходимо личное обращение пользователя к сотрудникам Лаборатории Программного Оборудования в аудиторию 765. При этом нужные сотрудники работают обычно только в первой половине дня, либо вообще по сложному графику.
- Недостаточная эффективность работы сотрудников «Лаборатории Программного Оборудования» по приёму и учёту заявок.
- Недостаточная эффективность коммуникации между лицами, принимающими заявки и лицами, непосредственно устраняющими неисправности. Как результат – ухудшение качества обслуживания пользователей, часто пользователь вынужден обращаться в службу поддержки по несколько раз, прежде чем его проблема будет решена.
- Очень низкая эффективность в случае, если по каким-то причинам необходимо обратиться к архиву (истории) поданных заявок.
Не секрет, подобные проблемы постоянно возникают практически во всех отраслях экономической деятельности. И уже много лет назад человечеством выработан универсальный подход к решению подобных и схожих задач: использование компьютерной информационной системы класса Request-Tracking позволит не только устранить вышеописанные проблемы, но и многие другие, позволит поднять качество обслуживание пользователей на новый уровень.
Студентам 322й группы Алерганту Дмитрию (автору настоящей работы) и Цветкову Тимофею было предложено разработать и внедрить на факультете вышеупомянутую информационную систему приёма и учёта заявок пользователей (“Request-tracking system”).
После беглого анализа существующих решений (см. пункт 4.1) стало ясно, что ни одно существующее решение не подходит полностью под поставленные перед системой требования (см. п2.2). Но поскольку создание подобной системы «с нуля» задача достаточно громоздкая, и поскольку существует масса систем request-tracking с открытым исходным кодом, наиболее разумным представилось попытаться построить нашу систему именно как доработку над имеющейся системой с открытым кодом. В качестве такой базы была выбрана (см. пункт 4.2) система roundup.
Реализация данной курсовой работы преследует различные цели:
Для факультета:
1) Оптимизировать работу службы технической поддержки факультетской сети, повысить эффективность труда сотрудников.
2) Повысить качество обслуживание пользователей сети.
3) Подготовить службу поддержки сети к будущему постепенному возрастанию нагрузки в связи с происходящим расширением факультета и повышением уровня его компьютеризации.
4) Создать базу для возможного будущего расширения системы для выполнения иных задач, стоящих перед различными службами факультета, не связанных напрямую с поддержкой компьютерной сети.
Для исполнителей:
5) Получить опыт реальной разработки распределённой компьютерной информационной системы, включая:
a. Опыт совместной разработки в команде.
b. Опыт проектирования системы.
Опыт руководства проектом по разработке системы
c. Опыт программирования на языке Python
Опыт проведения полного цикла разработки системы: согласование требований, планирование, проектирование, разработка, тестирование, составление проектной документации (на всех этапах), внедрение, начальное сопровождение.
6) Выполнить требования учебного плана по части реализации курсовой работы.
Перед создаваемой системой были обозначены следующие основные требования:
1) Доступность. Система должна являться клиент-серверной, реализуя основные пользовательские интерфейсы в виде Web-интерфейса и интеграции с e-mail.
2) Дружественность. Система должна быть максимально дружественный к конечному пользователю, предоставляя ему максимально простой и понятный интерфейс.
3) Простота. Конечный пользователь должен иметь возможность пользоваться системой без предварительной регистрации и авторизации.
4) Гибкость. Система должна поддерживать различные категории заявок, функциональность системы применительно к обработке заявок должна зависеть от типа заявки, вплоть до различных сценариев жизненного цикла заявок разных категорий
5) Расширяемость. Система должна легко расширяться в плане появления новых типов заявок, расширения старых и появления новых сценариев прохождения заявок, появления новых сервисов.
6) Поддерживаемость. Система должна свободно поддерживаться и в определённых пределах расширяться силами имеющегося администраторского состава факультетской сети.
Вполне очевидно, что если нам удастся создать и внедрить систему, обладающую вышеуказанными свойствами, то такая система будет в полной мере решать поставленные перед ней задачи, устраняя все недостатки существующего процесса учёта заявок по функционированию сети.
Было решено, что работа с системой будет осуществляться со стороны трёх основных категорий людей (ролей), каждая из которых имеет в системе отдельный интерфейс:
Пользователи:
Сотрудники и студенты факультета (общефакультетских подразделений и кафедр), пользующиеся факультетскими компьютерами и использующие факультетскую локальную сеть. При обнаружении требующих квалифицированного вмешательства проблем, либо при возникновении определённых вопросов административного характера, они обращаются к системе (напрямую через интерфейс пользователя либо через Оператора), оставляют заявку, и ожидают решения своего вопроса. Через интерфейс системы пользователи также могут оперативно узнавать статус своей заявки. Предполагается возможный очень низкий уровень компьютерной грамотности Пользователей.
Исполнители:
Квалифицированные сотрудники лаборатории программного оборудования, непосредственно осуществляющие поддержку сети, сетевых серверов, и пользователей. Исполнители получают необходимую информацию (о сбое в сети либо по иному вопросу) в виде заявки от пользователя, и своевременно на неё реагируют, принимая необходимые меры. Предполагается достаточно высокий уровень компьютерной грамотности Исполнителей.