В гостиничной отрасли нормативными документами, частично определяющими основы служебного этикета, являются: "Правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции", "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", "Порядок проживания в гостинице" и "Порядок оплаты услуг (основных и дополнительных)", "Технология производства гостиничного продукта", "Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы", "Порядок меблирования и оснащения номерного фонда и мест общего пользования мягким и твёрдым инвентарём" и т.д.[2]
Руководством предприятия разрабатываются для служб (отделов) специальные инструкции, содержащие важные элементы корпоративной культуры.[3]
Так, Положение о службе размещения гостиниц содержит важные напоминания: хорошо встреченный клиент - это клиент ожидаемый (подготовлены списки прибытия, анкеты клиентов и другие необходимые меры). Клиент по прибытии должен быть встречен доброжелательно и с улыбкой, нельзя его заставлять ждать, он не прерывает работу сотрудника службы приёма - он его работа.
Приветствие, улыбка, предупредительность, радушный приём - это основа приёма клиента. Достаточно лишь не обеспечить нормального бронирования (всех пожеланий клиента), и приём его уже испорчен. Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и прочие элементы), пожелания приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.
Принять клиента - это значит не только разместить, но и информировать и помочь клиенту. Если есть необходимость в заполнении анкеты, то, будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере. Сопровождение клиента до комнаты - это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится. Оно помогает продолжить начатый разговор, начатую информацию, поможет клиенту сориентироваться в гостинице.
Информация по гостинице может быть предметом обучения персонала. Кроме того, эта информация должна содержаться в специальном проспекте по гостинице, находящемся в номере, с которым клиент может ознакомиться, когда его сопровождающий покинет номер, не забыв пожелать ему приятного пребывания в гостинице и проверив, всё ли нормально в номере.
ЛИТЕРАТУРА
| Журнал "Парад Отелей" 1 2005г |
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания
Спивак В.А. Корпоративная культура
[1] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.309.
[2] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.312.
[3] там же.