Работнику контактной зоны следует познать самого себя, т.е. определить свой тип темперамента:
работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;
работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжённых, конфликтных ситуациях;
работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;
работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.
Чётко выраженные особенности того или иного типа темперамента проявляются у людей редко. Часто наблюдаются черты двух и более типов темперамента.
Работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге интерес, желание пользоваться ею.
На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой (сделать заказ);
Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник контактной зоны одобрит его выбор.
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования (вестибюлей, холлов, лестничных клеток, коридоров и т. д.), номерного фонда, рекламные, пиктографические, информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на его территории, внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала и, наконец, внешний вид работника предприятия индустрии гостеприимства.
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Обслуживание в номерах является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приёма гостиницы.
Оно состоит в тщательной уборке всего номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту оставленных для него сообщений и т.п. Чем больше услуг, тем выше разряд гостиницы. Но разнообразные услуги обуславливают необходимость многочисленного обслуживающего персонала.
Однако сегодня технический прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая количества услуг, сохраняя тем самым требуемый уровень качества обслуживания. Среди технических новшеств - мини-бары в номерах, прямая телефонная связь с системой передачи сообщений, автоматическая побудка, автоматы для чистки обуви, автоматы для воды, ледогенераторы на этажах и многое другое.
Внедрение автоматизации в бронирование обеспечивает более эффективное размещение клиентов и расчёт с ними. В то же время технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация никак не могут заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия которого зависит, захочет ли клиент вернуться в конкретную гостиницу, бар, ресторан.
2. Этикет в гостиницах
| С древних времен этику (от греч. Ethos - привычка, нрав) определяют как систему норм нравственного поведения человека в быту, в общественной жизни и профессиональной среде. Этикет составляет совокупность норм и правил, регламентирующих внешнее проявление человека по отношению к окружающим. В свою очередь служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. Служебный или корпоративный этикет: - определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах; - содействует решению производственных вопросов предприятия; - формирует морально-психологический климат в коллективе; - создает благоприятную социальную атмосферу. Вопросы служебного этикета, на наш взгляд, возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу. 1. Устройство на работу в гостиницу До начала устройства на работу попробуйте ответить для себя хотя бы на три основных вопроса: - причины и основания моего желания работать в гостинице; - мои реальные возможности для работы в гостинице, связанные с интенсивным, круглосуточным режимом работы гостиничных предприятий; - какие цели, задачи и перспективы я вижу для себя в случае устройства на работу в гостиницу. Кроме того, для устройства на любую работу, как правило, необходимы следующие условия: - профессиональная подготовка; - подходящий, соответствующий возраст и здоровье; - умение "преподнести", показать себя "во всей красе" и привлекательности. С третьим условием наиболее тесно и связан деловой этикет. Готовясь к собеседованию с кадровиком либо иным представителем администрации гостиницы, тщательно продумывайте свой внешний вид, приготовьтесь к деловой беседе. Первое впечатление о любом из нас всегда начинается с внешнего вида, поэтому оденьтесь и обуйтесь "подобающе": строгий деловой костюм, чистая обувь, ничего "броского", раздражающего; женщинам минимум "аксессуаров" (колец, брошек, заколок, бижутерии и т.п.), лучше воздержаться от слишком яркого макияжа, от экстравагантных причесок и "боевого раскраса". Перед беседой не поливайте себя духами, парфюмом, это раздражает и отвлекает интервьюера. На деловую беседу в отдел кадров никогда не опаздывайте, но и не приходите слишком рано. Приготовьте и возьмите с собой все необходимые документы: паспорт, дипломы и свидетельства об образовании, резюме либо анкету, трудовую книжку, страховой и медицинский полисы, фотографии, очки, авторучку и+ носовой платок, на случай "слез радости или печали". Во время интервью очень важное значение имеет ваше психо-эмоциональное состояние. В ходе беседы ведите себя спокойно, уверенно, не нервничайте. На поставленные вопросы отвечайте кратко и четко. Положительное впечатление на интервьюера обычно производит выражение вашего лица, спокойный тембр и тон вашего голоса. Во время беседы сидите прямо, не "ерзайте" на стуле, ничего не теребите в руках, не трогайте лицо, нос, уши, подбородок и т.п. Смотрите собеседнику прямо в глаза либо в точку между бровями, не отводите взгляда от собеседника! Ни в коем случае не заглядывайте в бумаги, записи, заметки интервьюера, ничего не трогайте у него на столе! Отвечая на вопросы, говорите только о том, что касается вашей будущей работы, не старайтесь перевести беседу к неформальному разговору, не жалуйтесь на "трудности жизни" и личные проблемы. В заключение беседы выскажите свое желание работать именно в этой гостинице, назовите ее "самой лучшей, самой красивой и самой желанной". Поинтересуйтесь у кадровика, когда и куда вам нужно вновь позвонить или прийти за результатом. Из кабинета выходите не спеша, поблагодарив и попрощавшись с интервьюером. Еще раз, при устройстве на работу ведите себя скромно, но с достоинством, вежливо, но уверенно, соблюдайте этикет и правила хорошего тона. В этом случае, при прочих благоприятных обстоятельствах, вы вполне можете рассчитывать на положительный результат. 2.1. Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице. На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета: 1) На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас! 2) Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"! 3) Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность! 4) Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе. 5) На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению! 6) Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола. 7) В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение! 8) Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице! 9) Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные!" 10) Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте! 11) На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично! 12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично! 2.2. Этикет в отношениях с клиентами. 1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. 2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король! 3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата! 4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля. 5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. 6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь! 7) Свою непосредственную работу выполняйте "без шума и пыли", красиво и с настроением! 8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво! 9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов. 2.3. Деловое общение и этикет. От умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе. Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения: 1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца. 2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани! 3) Правильно произносите имена и фамилии людей, с которыми общаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните. 4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п. 5) В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия. 6) Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте гостя и коллегу по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер". 7) Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз. 8) Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведующему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы. 2.4. Телефонный этикет. В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений. Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным. Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику. Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля. Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу. В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна. Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям. Предлагаем небольшой список этих запретных фраз: - "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!" - "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!" - "Я этим не занимаюсь" - "Вы сами виноваты" - "А у нас завис компьютер!" - "Мы старались, как могли..." - "Срок истек вчера" - "Это вообще не моя обязанность" - "Перезвоните человеку, который этим занимается!" - "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!" - "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет тоже самое" Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте". - "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"- "Придется доплатить..." - "Я сомневаюсь, что так можно" - "Ну, что еще?!" - "У меня не было времени!" - "Вот, если бы вы..." - "Извините, но меня уволят, если я..." - "Наш начальник никогда никому не позволяет" - "Я не должен брать это на себя" - "Не надо мне грубить!" - "Вы не единственная!" - "Мне слишком мало платят, чтобы я..." - "Извините, это не входит в мои служебные обязанности" - "Дама, не кричите на меня!" - "Молодой человек, вы могли бы не выражаться!" - "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!" - "Вы по какому вопросу, дедуля?" - "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест". Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда. 2.5. Служба, дружба и... любовь. Можно ли дружить с сослуживцем? Да, можно, но до тех пор, пока это не мешает работе. С кем дружить на работе? Лучше с себе подобными, т.е. с равными по служебному статусу. Если навязываться с дружбой к начальству, прослывешь карьеристом и подхалимом. Лучше доброжелательные отношения со всеми, чем тесная дружба с отдельными! Можно ли дружить на работе с коллегами противоположного пола? Большой риск! Обычно такая дружба вызывает сплетни, намеки, зависть и раздражение. Если вы влюбились на работе, никогда не делитесь этим с коллегами! Обязательно осудят и начнут сплетничать. "Служебный роман", как правило, плохо сказывается на работе. В этой ситуации выход только один: одному из двух поменять место работы, уйти. Дружба между женщинами-коллегами редко бывает длительной и устойчивой. Чаще это "временный союз двух для борьбы с третьей". В общении с коллегами по работе избегайте демонстративных поцелуев, объятий, многозначительных, игривых взглядов и жестов. Это вызывает недоумение, ненужные предположения и осуждение. Свою личную жизнь следует устраивать за пределами предприятия. 2.6. Этика и этикет руководителя Руководитель любого предприятия, в том числе и гостиничного, с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников. Их интересует и волнует в начальнике буквально все: во сколько и в каком настроении он приходит на работу, как он одет, как выглядит, с кем и как здоровается при встрече, как организует свой рабочий день, с кем общается в первую очередь и с кем не общается вообще, есть ли у него "человеческие слабости", его пристрастия и интересы, черты характера и т.д. и т.п. В связи с этим этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь. Прибыв на работу, уже на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроиться на рабочий лад и создать хорошее рабочее настроение подчинённым. Целесообразно ли начальнику первым здороваться с подчинёнными? На наш взгляд, приветствуя подчинённого первым, руководитель от этого только выигрывает. Если же это сотрудник старшего возраста или женщина, то здороваться первым просто необходимо. Ничего нет неприятней подчинённым, чем надменный, высокомерный вид начальника, его полное пренебрежение к своим сотрудникам, отсутствие интереса к их труду и рабочему настроению. Очень распространённая "слабость" руководителей по отношению к подчинённым - это обращение на "ты". В каких ситуациях начальник может "тыкать" подчинённым? На наш взгляд, ни в каких. Одностороннее обращение на "ты" в большинстве случаев унижает и обижает рядовых сотрудников. Объяснение этому простое: подчинённый не может ответить тем же. Ссылки на практику общения руководителей и подчинённых в западных странах, где якобы принято общение всех сотрудников на "ты", для нас, с учётом российских традиций и менталитета, не состоятельны. Кроме того, если подчинённый, руководствуясь "западным стандартом", перейдёт на "ты" с начальником, последнему это вряд ли понравится. Общение руководителя с сотрудниками из числа "прекрасной половины", которых всегда большинство в гостиницах, требует особого внимания и осторожности. Женщины, как народ мудрый и дальновидный, изучают, проверяют и испытывают начальника тонко и изощрённо. Поиски и определение "любимчиков" и фавориток руководителя ведутся постоянно и целенаправленно. В связи с этим руководитель не должен, хотя бы внешне, приближать к себе, демонстрировать предпочтение своим "избранным". Это ведёт к сплетням, раздражению и будоражит коллектив. Необходимо помнить, что умиление и восхищение, восторг и комплименты в адрес руководителя со стороны "прекрасной половины" очень часто носят прагматичный, чётко рассчитанный характер и длятся ровно столько, сколько вы находитесь "у руля". Найти "золотую середину" в общении с сотрудниками, не "перегнуть палку", но и не допустить панибратства руководителю помогут нормы и правила этикета, деловая культура и искреннее уважение к своим сотрудникам, к клиентам и деловым партнёрам. По тому насколько этично и воспитанно ведёт себя руководитель гостиницы с проживающими гостями и деловыми партнёрами можно судить об этике поведения и отношении к клиентам всех сотрудников. Если руководитель высокомерен, чванлив, груб и невнимателен к своим посетителям вполне можно ожидать, что и его подчинённые подобным образом ведут себя, общаясь с проживающими и другими гостями гостиницы. Именно руководитель формирует морально-психологический климат в коллективе. Если он действует по принципу "разделяй и властвуй", поощряет обстановку страха, наушничества, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчинённых к результативной, творческой работе. И наоборот, доверяя и уважая своих подчинённых, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный, самоотверженный труд своих сотрудников, на их искреннее уважение и авторитет. Таким образом, служебный этикет и деловая культура в гостинице - это система ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения работников внутри коллектива, на репутацию гостиничных предприятий. |
3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице.