В коммерческой деятельности этика и мораль выражаются в высоконравственном поведении коммерсанта в процессе проведения различных коммерческих операций. Коммерсанту следует создать себе имидж порядочного и честного человека, следуя принципам высокой морали. Чаще всего многие начинающие коммерсанты недостаточно осознают, что соблюдение принципов морали и этики и создание имиджа порядочного человека являются залогом успешной коммерческой деятельности.
Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, - ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта – умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.
С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:
· Готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск – не безрассудное лихачество, а строгий расчёт. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;
· Честность, надёжность, верность данному слову – требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;
· Высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным;
· Стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу;
· Инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;
· Дружелюбное отношение к людям, обходительность;
· Лидерство;
· Ответственность;
· Гуманизм
· Организаторские способности;
· Решительность, быстрота и точность;
· Упорство и целеустремлённость.
Так что же такое Этика? Впервые об этике заговорил Аристотель, заметив, что она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Итак, этика – это система норм нравственного поведения в какой-либо профессиональной среде, это профессиональная культура, система общепризнанных правил поведения по отношению к партнерам по бизнесу и самому бизнесу в целом. В России этикетные нормы поведения были установлены «Генеральным регламентом» Петра 1 в 1720 г., где национальная практика была приведена в соответствие с международными нормами, что облегчало деловые контакты с зарубежными партнерами.
Этический кодекс предпринимателя – коммерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики.
Цивилизованный предприниматель – коммерсант:
· Убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;
· Исходит из того, что люди окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;
· Верит в торговый бизнес, расценивает его привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;
· Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
· Уважает себя как личность, а любую личность, как себя;
· Уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;
· Доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;
· Ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;
· Стремится к нововведениям;
· Является гуманистом.
Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, который гарантирует успех.
ЭТИКЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ – КОММЕРСАНТА
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека:
· Правила представления и знакомства;
· Правила ведения деловых бесед;
· Правила деловой переписки и телефонных переговоров;
· Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
· Требования к речи;
· Знание делового протокола и т.п.
Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.
можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ».
Обращение в деловой обстановке принято только на «ВЫ». При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым; младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот. В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, отчество, должность, адрес фирмы, номер телефона.
Правила ведения деловых бесед:
· Высказывайтесь кратко и по существу;
· Осторожно используйте слово «Я»;
· Опирайтесь только на факты, а не домыслы;
· Не увлекайтесь деталями;
· Избегайте назидательности;
· Ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
· При встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы – «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия. Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи».
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза. Наиболее важные письма следует отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее через 5 дней. В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.
Представляясь по телефону, необходимо четко называть Ф.И.О.
Если телефонная связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.
Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен. Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров.
Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.
Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии, следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть полном порядке.
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам – костюм, фрак; женщинам – вечерний туалет.
Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться.
Держите под контролем руки – жесты должны быть сдержаны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками. Обладайте чувством меры. Не будьте излишне бойкими, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.
Следите за впечатлением, которое производите на окружающих.
Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов – паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого и категоричного тона.
Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров. Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимы на обсуждение, а также продолжительность встречи.
Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами. Опоздание свыше 15 минут считается большим нарушением правил вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны Ф.И.О. и фирма, которую он представляет.
Не должно быть не хватки мест. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности; желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона – инициатор.
Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких, как коктейль, фуршет, ужин, ланч, шведский стол, бокал шампанского.
Подготовка приема включает выбор вида приема, составления списка приглашенных, рассылку приглашений, составления плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.
Организация и ведение деловых переговоров. Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на деловые переговоры и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок.
Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального клиента с первых же слов.
Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.