Содержание
Пять основных принципов делового этикета. 5
Злоупотребление деловым этикетом; борьба с ним. 7
Законодательные и нормативные документы регулирующие деятельность гостиничного хозяйства. 12
Кодекс принципов деловой этики и этикета гостиницы.. 15
У немцев есть хорошая пословица: «Умение вести себя украшает человека и ничего ему не стоит». Это утверждение особенно справедливо в современном обществе, ведь построение карьеры есть не что иное, как настоящая игра — сложная, иногда драматичная, но необходимая и интересная. Каждый стремится к победе, но выиграть может только тот, кто знает правила и соблюдает их.
Знать принципы делового этикета и следовать им необходимо. Они указывают самые удобные и экономичные способы взаимодействия, благодаря которым у окружающих создается впечатление нашей воспитанности, надежности и компетентности.
Нормы поведения в мире деловых людей принято называть деловым этикетом.
Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне). Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
Знакомство между коллегами. По долгу службы деловому человеку часто приходится знакомить между собой коллег, партнеров. Вот как принято при этом поступать. Младших по возрасту или должности всегда представляют старшим, впрочем, они вправе сделать это и сами. Однако женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не называет себя мужчине первой (это позволительно лишь в том случае, если мужчина — пожилой профессор, а женщина — студентка). Когда представляют мужчину, он должен встать. Женщина поднимается с места только при знакомстве с почтенной дамой или с мужчиной значительно старше и выше ее по статусу.
1. Приветствие. У делового человека каждый день возникает необходимость здороваться с коллегами. Если речь идет о взаимных приветствиях знакомых людей, первым здоровается мужчина с женщиной, более молодой человек — со старшим, вошедший (даже если он начальник) — со всеми, кто есть в помещении. Приветствуя женщину, мужчина обязательно встает (исключение — солидные начальники пенсионного возраста). Современный этикет допускает отсутствие рукопожатия между здоровающимися людьми, но если подобная форма является общепринятой в коллективе или она вам просто нравится, учтите: рукопожатие должно быть коротким. Если войдя в комнату, где находятся несколько сотрудников, вы непременно хотите обменяться рукопожатием с одним из них, согласно правилам этикета необходимо подать руку и всем остальным. Опоздавший на совещание не должен подходить к сидящим с протянутой рукой — правильно будет кивнуть присутствующим и пройти на свое место.
2. Телефонные разговоры. Современный офис невозможно представить без телефона. Телефонные разговоры тоже подчиняются законам этикета. Когда звонят вам, трубку рекомендуется снимать между первым и четвертым звонком, то есть достаточно быстро, иначе потенциальный партнер может подумать, что в нем не заинтересованы. Подняв трубку, обязательно назовите свою должность, имя и фамилию. Если на ваш телефонный номер звонки поступают из внешнего мира, и вы первый говорите с позвонившим, сообщите наименование организации перед тем, как представиться. Никогда не ешьте и не пейте во время разговора (и не следует жевать резинку). Под рукой всегда должны быть бумага и ручка — записав важную информацию на полях газеты или клочке бумаги, вы рискуете ее потерять. Этикет не допускает повисших звонков. Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не слишком печется о контактах. Если обстоятельства изменились — перезвоните, извинитесь за причиненное беспокойство и уверьте в том, что вопрос решен. Еще один важный момент: как быть, если вы ведете личную беседу с клиентом, а в это время звонит телефон на вашем столе? Закон предписывает не прерывать начатые переговоры. Снимите телефонную трубку, поздоровайтесь, честно скажите, что у вас посетитель, и договоритесь о переносе звонка на другое время. Ваш оппонент увидит, что вы относитесь к нему с уважением и считаете встречу с ним важным делом. Мобильный телефон перед переговорами лучше блокировать. Есть еще несколько правил для всех телефонных разговоров. Заканчивает беседу всегда ее инициатор. Если в процессе общения телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто первым набирал номер.
3. Деловая переписка. Деловая переписка, как по электронной, так и по обычной почте, является неотъемлемой частью бизнеса. Служебные письма, пересылаемые в конвертах, всегда печатают, и только расписываются на них от руки. Целый лист используют даже для одной фразы. Дату всегда ставят в начале письма, причем месяц пишут словом, а не цифрами. По возможности надо избегать переноса слов. Естественно, деловые письма пишут только на белой бумаге и на лицевой стороне листа. Не забывайте нумеровать страницы, кроме первой, а в конце каждого листа добавляйте курсивом «продолжение следует». В начале любого делового письма должно быть обращение, соответствующее случаю, после него — запятая (а не восклицательный знак), в конце письма — заключительная формула вежливости, например «с уважением...». Этикет обязывает отвечать на деловое письмо (неважно, электронное оно или бумажное) не более чем через 10 дней после его получения.
Письмо партнеру в далекую экзотическую страну следует перевести на язык адресата, но если такой возможности нет, его составляют на английском.
Правил делового этикета много, и вышеперечисленные — только малая их часть. В работе современного человека встречаются сотни ситуаций, которые не может предусмотреть даже самый полный свод законов.
Пять основных принципов делового этикета
1. Никогда не заставлять себя ждать. Чтобы воспринимали всерьез — надо уметь планировать свое время, не опаздывать и делать то, что поручено, к назначенному сроку. Деловой этикет допускает опоздание не более чем на 20 минут. Если один из участников встречи задержался сверх установленных норм, его собеседник имеет право заявить, что располагает ограниченным временем для переговоров (назвав, каким именно), или перенести встречу на другой, удобный для него день.
2. Не болтать лишнего и не лгать. Говорят: «Тщеславное желание показать, что тебе поручили хранить тайну, и является чаще всего причиной ее разглашения». Лучше произвести впечатление человека, который не в курсе, чем потерять доверие сослуживцев и начальства.
3. Надо быть любезным, доброжелательным и приветливым, не стесняться улыбаться людям, с которыми разговариваете (и сотрудникам, и клиентам).
4. Одеваться, как положено — выбирать то, что подходит, но в рамках дозволенного. Главное, чтобы одежда была чистой и опрятной.
5. Говорить и писать грамотно.
Этикет одежды
Можно отметить, что одежда всегда выражала время, эпоху, интересы людей, их социальное положение, социальные функции полов, всегда соответствовала идеалам физической красоты в разные исторические эпохи.
По одежде в настоящее время можно составить представление о вкусах владельца, его профессиональных интересах, его отношению к окружающим его людям. Одежда всегда отражала и отражает культурный уровень человека, степень его воспитания.
Подобрать гардероб – это дело сугубо индивидуальное, но существуют и некие общие нормы, которые нужно соблюдать, чтобы не выглядеть нелепым:
а) нельзя путать стили (под элегантный пиджак не одевают джинсовую или вельветовую одежду и т.д.);
б) нельзя одевать все то, что хочется, не учитывая физических данных и возраста (к примеру, насколько хорош черный «прикид» на полных женщинах и наоборот, худая женщина в черном – это либо траур, либо цвет, неизбежный для восточных женщин);
в) пожилая женщина вызовет к себе особо пристальное внимание, если она облачится в шорты и т.д.; г) одежда должна соответствовать месту, времени, социальному и служебному статусу.
Если женская мода более гибкая и женщины, как правило, умеют пользоваться модой, стилями, направлениями, то консерватизм мужской моды может сыграть злую шутку с мужчиной (особенно с деловым), поскольку «соответствующая и хорошая» одежда служит визитной карточкой для его успеха и служебного роста.
В последнее время культура мужской деловойодеждыстала важнейшей частью делового этикета. Предпочтения отдаются определенному покрою, цвету делового костюма, его сочетания с рубашкой и галстуком, обувью и аксессуарами, учитывая при этом рост и телосложение мужчины (например, к костюму в клетку для мужчины среднего роста рекомендуется белая гладкая или в серую полоску рубашка и галстук, где должно быть немного красного цвета, т. к. он наилучшим образом уравновешивает клетку и т.д.).
Существует ряд правил, где не рекомендуется одевать ту или иную одежду на деловых встречах, на публичных выступлениях, приемах, чтобы не произвести неприятного впечатления на окружающих. Внимание обращается также на обувь, носки, носовые платки, часы и т.д.
Иными словами, соблюдение общепринятых правил даже в таком элементе внешней культуры, как одежда, позволяет человеку не только комфортно чувствовать себя, но и достойно выполнять возложенные на него социальные функции и роли.
Злоупотребление деловым этикетом; борьба с ним
Весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.