СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
4. Характеристика гостиничного комплекса «Континент»
5. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Континент»
Заключение
Список использованных информационных источников
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной мною темы обусловлена тем, что искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Этика обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения этики и качества обслуживания в гостиницах.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
-изучить требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
-охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
-проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
-дать характеристику гостиничного комплекса «Континент»
-рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Континент»
Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Континент».
Период исследования обозначен рамками календарного плана.
Теоретико-методологической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных учёных: Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2008; Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007; Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКМОС, 2009; Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2009; Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 2009.
Информационная база курсовой работы представлена: Федеральным законом «О защите прав потребителей»; Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ; ГОСТом Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Методы исследования - аналитический и сравнительный.
Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, пяти глав, заключения и списка использованных информационных источников.
1. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, КОТОРЫЙ ОБЕЧПЕЧИВАЕТ КУЛЬТУРУ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице, поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:
1. «Лицо» персонала.
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем персонал должен быть дружелюбным. Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
2. «Лицо» в корреспонденции.
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
-должна получить ответ в течении 24 ч;
-должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
-должна быть красиво отформатирована;
-должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
-не должна содержать орфографических ошибок;
-не должна быть написанной от руки;
-должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
3. «Лицо» при телефонных переговорах.
Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь [15, С. 29].
Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
Немало важную роль играет внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки или колготки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром [19, С. 65].
Таким образом, гостеприимство заключается в индивидуальном подходе обслуживания клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ