Этика и эстетика обслуживания посетителей (стр. 5 из 7)
Эстетическая культура работника ресторана (официанта, бармена, метрдотеля и др.) проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). По внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана должен выглядеть привлекательным. Внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана. По собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, метрдотеля) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом.
Внешний вид официанта ресторана складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры поведения и так далее. У официанта всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, чистые волосы хорошо причесаны. У официанта контактной зоны должна быть хорошая осанка.
Большую роль во внешнем облике официанта играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей.
Мимика и жесты – важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны.
Глава3. Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе
3.1. Общие сведения об этической культуре
Под этической культурой ресторанного сервиса понимается гармоническое единство у его работников (официантов) этических знаний, моральных принципов, навыков и умение, проявляющихся при обслуживании посетителей.
Этика выясняет место морали в системе общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему. Как философская наука этика возникает на том этапе развития человеческого общества, когда происходит отдаление духовно – практической деятельности и материально – практической. Вначале она означала жизненную мудрость, практические знания относительно того, как надо себя вести. Древнейшей этической нормой поведения человека является «золотое правило» нравственности. Его наиболее распространенная формулировка гласит: «(Не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». «Золотое правило» уже встречается в ранних письменных памятниках многих культур и прочно входит в сознание последующих эпох. В русском языке оно предстает в виде пословицы «Чего в другом не любишь, того и сам не делай».
В особую дисциплину этика была выделена Аристотелем, который ввел и сам термин в название своих работ: «Никомахова этика», «Большая этика», «Эвдемова этика». Он разделил все науки на три большие группы или категории: теоретические (умозрительные), практические и творческие (созидательные). К первым Аристотель отнес философию, математику и физику, ко вторым – этику и политику, а к третьим – искусства, ремесла и прикладные науки. Этика как практическая наука представляет собой учение о нравственности, о привитии человеку деятельно – волевых, душевных качеств, необходимых ему в первую очередь в общественной жизни, а затем и в личной. Она учит (и приучает) практическим правилам поведения и образу жизни отдельного индивида. Нравственность направлена на самого человека, на развитие заложенных в нем способностей, особенно его духовных сил, на совершенствование его жизни, т.е. на достижение человеком высшего блага, на реализацию им смысла своей жизни и ее назначения. Аристотель доказывает, что в сфере деятельности человек сообразует свое поведение и образ жизни с нравственным идеалом, с представлениями о добре и зле.
Моральными качествами человека являются те, которые характеризуют его с точки зрения способности жить в обществе. Они формируются в практическом общении и совместной деятельности людей. К таким качествам Аристотель относил мужество, умеренность, щедрость, великолепие, величавость, честолюбие, правдивость, дружелюбие, любезность, а также справедливость и дружбу. Вырабатывая в себе эти качества, человек становится нравственным. И в этом смысле нравственно все, что служит укреплению общества и государства.
Этика не только формулирует цели морального регулирования, но и определяет способы достижения своих целей. Она выясняет как, какими способами согласуется личный и общественный интересы, на что опирается мораль, что вообще побуждает человека быть моральным. Прежде всего надо отметить, что мораль, регулируя человеческие отношения, опирается не на силу государственной власти а на силу сознания, на убеждение. Более конкретно можно сказать, что мораль держится как бы на трех важнейших основаниях.
Во-первых, это традиции обычаи, нравы, которые сложились в данном обществе, в среде данного класса, социальной группы. Человек усваивает эти нравы, традиционные нормы поведения, которые входят в привычку, становятся достоянием духовного мира личности. Они реализуются в его поведении, мотивы которого при этом формулируются следующим образом: «так принято» или «так не принято», «так все делают», «как люди, так и я», «так исстари велось», «наши отцы и деды так поступали и мы будем так же». Важность подобных мотивов несомненна. Ведь без усвоения того, что принято или не принято в данном обществе, нельзя понять, что такое хорошо и что такое плохо.
Во-вторых, мораль опирается на силу общественного мнения, которое с помощью одобрения одних поступков и осуждения других регулирует поведение личности, приучает ее соблюдать моральные нормы. Орудиями общественного мнения являются с одной стороны, честь, доброе имя, общественное признание, которые становятся следствием добросовестного выполнения человеком своих обязанностей, неуклонного соблюдения им моральных норм данного общества; с другой стороны, стыд, пристыжение человека, нарушившего нормы морали.
Наконец, в-третьих, мораль основывается на сознательности каждой отдельной личности, на понимании ею необходимости согласования личных и общественных интересов. Этим определяется добровольный выбор, добровольность поведения, что имеет место тогда, когда прочной основой морального поведения личности становится совесть. О реальности названия трех обоснований морали говорит вся ее история. Зафиксировано это и народной мудростью. Ведь недаром говорят об очень плохом, аморальном человеке: «Ни стыда, ни совести». Значит, общественное мнение на него не действует, а совесть неразвита. Такого человека моралью не проймешь, приходится применять более жесткие средства воздействия, рассчитанные на низкий уровень сознательности.
Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников ресторана с посетителями.
3.2 Этика в гостиничном бизнесе
Этика работы с клиентами гостиницы. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.
Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость – это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребности гостей. Персонал должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным, точным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить oб уважении к человеку.
Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков я поведении гостей, не акцентировать на них внимание. Нельзя задавать ненужных вопросов, сказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензия, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Работники отеля должны быть внешне аккуратными вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживании, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.