Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Место предоставления услуг, где работник взаимодействия с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Другими словами, в профессиях типа «человек – человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.
К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.
Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличие определенных качеств.
Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты:
· доброжелательность и радушие;
· приветливость и вежливость;
· обходительность и любезность;
· сдержанность и тактичность и т. д.
Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны бить морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 – 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.
Важное значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.
Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высококомфортного, надежного, солидного предприятия.
Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.
Как часто мы говорим о чувстве восхищения и восторга, вызванном чем-то красивым, о своих особых переживаниях, навеянных драматическими событиями жизни, о переполняющем нас волнении, появившемся при встрече с художественным произведением, и не подозреваем, что все эти чувства и понятия, их выражающие, изучаются наукой эстетикой.
Мы часто слышим слова «эстетическое воспитание», «эстетическое чувство», нередко сами рассуждаем об эстетическом вкусе, но объяснить, что это такое, не умеем.
Встречаясь с другими науками, мы ясно и четко знаем, что к ним относится. Если речь идет о теоремах, аксиомах, всем понятно, что это геометрия. Если изучаются химические реакции и свойства вступающих в них элементов – это химия. И даже новые науки, возникшие при сочетании старых наук – биофизика, астрохимия, математическая лингвистика и некоторые другие – точно определяют свои научные понятия, очерчивают круг изучаемых ими проблем и находят свои методы. И только с эстетикой это не происходит. Люди пользуются ее понятиями и не подозревают об этом, а когда употребляют ее научные термины, не всегда умеют их объяснить. Изучая ее, люди знакомятся с самыми разными сторонами действительности. Раскройте любую книгу по эстетике, или прочитайте эту курсовую, и вы увидите, что речь здесь идет о природе и об обществе, о человеке и его деятельности. Но рассматриваются все эти явления под особым углом зрения. Самое большое место в эстетике занимает искусство – литература, музыка, архитектура, изобразительные искусства, театр и кино.
Но почему всем этим занимается эстетика? Ведь есть специальные науки, которые изучают природу и общество, человека и его деятельность. Есть специальные науки, которые изучают литературу и музыку, архитектуру и изобразительные искусства, театр и кино. История развития эстетики как науки была своеобразной и удивительной. Контуры ее обрисовались только к началу XVIII века. Еще через сто с лишним лет она заняла определенное место среди других наук. Но и по сей день нет-нет да вспыхнут споры о ее предмете. Но как бы ни сужались или не расширялись границы этой науки, при всей кажущейся неопределенности изучаемых его проблем главными всегда оставались две: искусство и прекрасное. Из различного сочетания этих двух проблем и складывалась эстетика как наука.
Эстетику в самом общем значении этого слова можно определить как науку о прекрасном во всех его проявлениях и модификациях, об эстетическом отношении человека к действительности, которое реализуется как в его сознании, так и в разнообразных сферах практической деятельности. В дальнейшем мы постараемся конкретизировать это определение, наполнить его реальным содержанием.
Обратим внимание на один из парадоксов эстетики, состоящий в том, что ее проблематика сложилась задолго до «официального признания» эстетики наукой. Эстетические проблемы возникли и развивались в лоне духовной культуры человечества в качестве составных моментов философии, богословия, литературы, искусствоведения, житейской практики людей – в области материального производства, социально – политических отношений, в сфере быта и других сферах практической деятельности. Эстетика не обходит своим вниманием ни одну из областей человеческой жизнедеятельности. Однако, это определение, на наш взгляд, нуждается в уточнении. Весь мир является не предметом, но объектом изучения эстетики, в качестве же предмета эстетики выступают особые свойства мира и определенные отношения, возникающие между миром и человеком в ходе их взаимодействия.
Изучая прекрасное и общие принципы изменения мира по законам красоты, эстетика проникает в разные сферы действительности. Прекрасное входит в жизнь. Все больше и больше элемент эстетический оказывается необходимым при научном исследовании. Эстетическое начало присуще современному производству. Быт и повседневное окружение человека изменяются на основе наших представлений о красоте. Постепенно границы эстетики как науки раздвигаются. Она начинает изучать всю действительность, потому что освоение человеком мира все больше и больше происходит под эстетическим углом зрения.