30. Хочу ли я получить информацию или передать ее?
31. Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
32. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
33. Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
34. Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
35. Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
36. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день, господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях
, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
38. Сначала сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.
39. Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
40. Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
41. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
42. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
43. При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
44. Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
45. Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).
46. Завершай разговор, как только достигнута его цель!
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
До разговора:
47. Подумай, так ли необходим этот разговор.
48. Определи его цель.
49. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
50. Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие
(город, республика).
51. Говори прямо в трубку.
52. Произноси слова четко.
53. Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
54. Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
55. Постарайся создать положительное настроение.
56. Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
57. Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
58. Говори спокойным голосом, не кричи.
59. Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
60. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
61. Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
62. Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.
63. Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
64. Избегай жаргона.
65. Используй паузы.
66. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
67. В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.
После разговора:
68. Спроси у себя: сказано ли все нужное?
69. Не следует кому-либо передать это сообщение?
70. Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
71. Запиши, что ты обещал сделать.
72. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
- Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
- Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
- Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
- Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
- Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать.
- Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
- Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во- первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?
Почему?».
- Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
- Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
- Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
- Грубишь, если абонент попал не по адресу.
- Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
- Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
- Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
- Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
- Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
- Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
- Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
- Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Документы.
Неоднородность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматриваемом стиле две разновидности, одной из которых является обиходно- деловой стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её составление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности
2 Язык и стиль инструктивно-методических документов
1) Употребление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико- фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…);
2) Использование слов-наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности
(граждане, служащие);
3) Введение специальной терминологии, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…);
4) Ограничение возможности лексической сочетаемости слов. Например, служебное письмо – составляется (не пишется, не направляется, не посылается);
5) Преобладание имен существительных;
6) Использование отглагольных существительных (проезд, выполнение);
7) Большинство форм инфинитива выступают в значении долженствования
(считать, принять, должен, обязан);
8) Почти полное отсутствие личных местоимений 1 и 2 лица и соответствующих личных форм глагола;
9) Употребление преимущественно форм настоящего времени глагола в значении предписания или долженствования, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела);
10) Широкое распространение сложных отыменных предлогов (в целях, в силу, по линии, в части);
11) Употребление по преимуществу следующих синтаксических конструкций: простые предложения (как правило, повествовательные, личные, распространенные, полные), с однородными членами, обособленными оборотами, с вводными и вставными конструкциями, преобладание в предложениях союзной связи над бессоюзной; безличные предложения;
12) Использование прямого порядка слов в предложениях;
13) Сжатость, максимальная краткость, компактность изложения, лаконизм формулировок, экономное использование языковых средств;
14) Стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы