1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-10-52?»
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.[1,2].
2.5 Этикет делового письма.
В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени она определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента. Пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!». Без «дорогого сэра» он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа «Буду рад вас видеть. Искренне Ваш – это не выражение экспрессии, а скорее дань ритуалу. Еще А.С.Пушкин заметил в «путешествии из Москвы в Петербург»: «Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры».
Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!; С уважением; с искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дел. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
3. Культура поведения, речевой этикет.
Таким образом? Суммируя сведения об этикетных функциях в деловом общении, необходимо выделить следующие:
- контактоустанавливающая (формулы, использующиеся при знакомстве, приветствии, являются средствами установления речевого контакта: Разрешите представиться…, Добрый день!, Хорошо, что я вас встретил…);
- функция контактоподдержания (контактоподдержание осуществляется с помощью поздравлений, пожеланий, соболезнований: Поздравляю вас…, желаю вам…, С праздником…);
- функция волеизъявления (реализуется в просьбах, приказах, приглашениях, разрешениях, предложениях: хочу обратиться к вам с просьбой…, Позвольте мне пригласить вас…, Постановляю…, Разрешаю…);
- функция регулирования подачи информации (реализуется в виде сигналов восприятия, согласия, несогласия: Хорошо, Спасибо, Я вас понял, Замечательно.);
- функция снятия конфликтной ситуации и напряженности общения: (реализуется в формуле извинения, сожаления: Извините, Я очень сожалею…).
Эти основные функции речевого этикета направлены на создание социального равновесия и гармонизацию общения, создание благоприятного климата, который способствует продуктивности общения.
Однако само по себе знание этикетных формул не гарантирует ожидаемого результата, если культура поведения говорящего недостаточно высока. Дисгармония между словом и делом, к сожалению, явление не такое уж редкое в нашей общественной жизни. Особенно недопустимо начальственное пренебрежение, которое может принимать какие угодно уродливые формы.
Основной принцип речевого поведения – внимательное и уважительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе в следующих запретах:
- Курить в кабинете можно с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: «Вы не возражаете, если я закурю?»
- Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: сидеть, развалившись в кресле или «нога на ногу». Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
- При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху вниз оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд «сверху вниз» принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба).
- В условиях официально общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.[5,6].
Заключение.
Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров.
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. [5].
Список использованной литературы.
1. Колтунова М.В Язык и деловое общение. М.: Экономическая литература. -2002 г.[1].
2. Акиншина А.А., Формановская Н.П. Русский речевой этикет. – М.: Русский язык, 1978. [2].
3. Гольдин В.Е. Речь и этикет. – М.: Просвещение, 1993. [3].
4. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., Прогресс, 1990. [4] .
5. http:// Этикет делового общения.[5].
6. http:// Этика и этикет.[6].