В восприятии пространственных характеристик деловой ситуации (величины и формы ситуационных объектов, расположения их относительно друг друга и относительно деловых партнеров, дистанции между самими деловыми партнерами и угла ориентации их по отношению друг к другу) ведущая роль принадлежит совместной деятельности всех органов чувств. На основе комплекса визуальных, кинестетических и аудиальных ощущений формируется пространственный образ деловой ситуации и осуществляется пространственная локализация присутствующих в ней объектов.
Корреляция психологических пространств деловых партнеров на перцептивной фазе общения сопровождается и взаимодействием определенным образом направленной психической энергии деловых партнеров, которая, согласно К. Юнгу, может принимать форму экстраверсии или интроверсии. Если доминирует экстравертированная направленность, то психоэмоциональный фон общения деловых партнеров будет более благоприятным и комфортным. Доминирование интровертированной направленности психической энергии деловых партнеров может способствовать усилению механизмов перцептивной защиты и перцептивной фильтрации, что и приведет в конечном счете к возникновению дискомфортного психоэмоционального фона общения.
В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия — преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития социально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной.
2. Психологические механизмы восприятия деловых партнеров:
идентификация, рефлексия, эмпатия.
В постоянном общении становится важным более глубокое объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888— 1955), изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание1. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения, как идентификация, так и эмпатия. требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии, т.е. осознания действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
(1) Джон, каков он есть сам по себе (1) Генри, каков он есть сам по себе
(2) Джон, каким он сам себя видит (2) Генри, каким он сам себя видит
(3) Джон, каким его видит Генри (3) Генри, каким его видит Джон.
Впоследствии Г. Нъюком и Ч. Кули усложнили ситуацию:
Генри, каким ему представляется его образ в сознании Джона;
Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Соответственно у Генри тоже четыре позиции.
Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г.М. Андреевой. Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: А—А1, а Б—Б2а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2.
Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2 Б реагирует (в качестве Бх) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2 Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии — А—А1—А2и Б—Б1—Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2) и, главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2). то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг другу – сложный процесс, требующий специальных усилий.
Знание психологии общения и делового этикета похоже или не похоже на другие формы знания. При изучении любой науки мы используем книги, документы – формы, в которых закреплено и передается знание, и извлекаем из них необходимую информацию о признаках и закономерностях того или иного явления. Относительно психологии общения многие люди говорят: что здесь за особенное знание – это набор банальностей. Действительно, многое, если не все, о чем пишут в книгах, мы интуитивно знаем, а кое-что используем. Знать в психологии – означает понимать и уметь пользоваться. Например, все знают, что нужно здороваться и называть друг друга по имени, но при этом с удивлением констатируют, что это дает резкий положительный эффект. Кроме того, психологическое знание отличается тем, что любое явление может быть по-разному истолковано, причем чем более важным является для Вас факт, тем вероятнее Ваша ошибка при его толковании. В своей общественной деятельности мы постоянно находимся в ситуации, когда надо знать, как правильно действовать, чтобы добиться результата, сохранить отношения, не оказаться в смешном или глупом положении. Наше внутреннее умение распознавать психологические типы людей и основные мотивы их поведения не идет дальше констатации «Я / Он – такой человек». Задача состоит в том, чтобы научиться действовать в зависимости от психологического типа партнера и психологического подтекста ситуации.
То, чему можно научиться изучая психологию общения и этикет:
1. Умение определять психологический тип партнера и психологический подтекст ситуации и действовать адекватно;
2. Знание правил и норм поведения в регламентированных ситуациях;
3. Умение оптимизировать ситуацию, находить компромиссные решения;
4. Знание и умение пользоваться оптимальными речевыми стратегиями при ведении деловых разговоров, дискуссий и переговоров;
5. Умение распознавать свои и чужие невербальные сигналы и пользоваться этим в практическом поведении.
Следует так же понимать то, что нельзя изменить или чему нельзя научиться:
1. Нельзя изменить свой психологический тип;
2. Нельзя изменить психологический тип партнера;
3. Нельзя избежать влияния объективных факторов на ситуацию;
4. Нельзя избежать ошибок при интерпретации поведения партнера или подтекста ситуации. Научиться понимать – смысл психологии общения, что делает ее философской дисциплиной, поскольку взаимодействие и взаимопонимание есть основа жизни человеческого общества.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
2.Титова Л.Г. Деловое общение:Учеб.пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
3.Атватер И. Я вас слушаю. – М.:Экономика, 1984.
4.Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2001.
5.Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. –
СПб.: Речь, 2003
6.Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000.
7.Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987.