Опытный ведущий знает, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, и соблюдает следующее правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы.
Можно выделить несколько психологических типов участников делового совещания и поделить их на позитивные и негативные. К позитивным ролям можно отнести: генератор идей, информатор, позитивист. К негативным относятся: болтун, всезнайка, молчун, критик.
Задача ведущего состоит в том, чтобы максимально использовать позитив и «заблокировать» тех, кто мешает проведению совещания. Как этого добиться?
Генератору идей желательно предоставить возможность говорить больше,и он обязательно выдаст какую-то нестандартную идею.
Информатора тоже нужно выслушать очень внимательно, поскольку обычно он знает существо проблемы лучше других. Это человек энциклопедических знаний.
Позитивист обычно всех уговаривает «жить дружно» и способен разрядить напряженную обстановку на совещании. Ему часто поручается роль председательствующего.
Болтуну нужно дать минимум времени на выступление, постоянно задавать ему конкретные вопросы.
Всезнайке желательно сделать комплимент, оценить его знания, но при этом призвать его говорить по существу.
Молчуну следует задавать общие вопросы: «А что вы думаете по этому поводу?», «А как вы относитесь к этой ситуации?».
Критика нужно уметь вовремя «осадить», сказав, например, так: «Критиковать мы все умеем, а давай-ка ты выдай свои конструктивные предложения».
В прениях желательно вначале предоставить возможность выступления сотрудникам низшего звена, затем среднего, и только в конце дать слово руководителям высшего эшелона. Иначе руководители подавят своим авторитетом инициативу мыслящих сотрудников, стоящих на низших ступенях иерархической лестницы.
Иногда совещание полезно перенести на другой день, подождать, когда остынут страсти, и с холодным рассудком снова вернуться к поискам решения проблемы.
Пример: У сената есть также обычай, по которому ничто из предлагающегося в первый день не обсуждается тут же, а переносится на следующее заседание сената, дабы никто не сболтнул необдуманно того, что первым придет ему на язык, в противном случае, позднее, он будет думать более о том, как защитить свое решение, чем о пользе для государства. Он предпочтет скорее подвергнуть опасности благополучие общества, нежели мнение о себе, дабы казалось, что сначала он недостаточно поразмыслил (Томас Мор, «Утопия»)
В конце совещания ведущему следует кратко подвести его итоги, поблагодарить участников за высказанные конструктивные предложения, поставить задачи по реализации принятых решений.
5. Правила поведения на совещании
Эффективность делового совещания значительно повыситься, если участники заранее проинструктированы о правилах поведения на совещании.
Кратко их можно свести к следующим положениям:
· Представляйте себя в своих высказываниях. Говорите «я» вместо «мы» или безличной формы. Оборот речи с использованием местоимения «мы» — почти всегда игра в прятки. Говорящий не берет на себя полную ответственность за то, что он говорит.
· Если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он значит для вас. Вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются. Вопросы-ловушки отравляют обстановку.
· В высказываниях будьте самим собой, не играйте роль, выбранную самостоятельно или ожидаемую от вас другими. Если считаете, что нужно помолчать — помолчите.
· Воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих мыслей. Выражайте собственную позицию. Старайтесь не делать неоправданных обобщений.
· Говорите не о поступках и мыслях других, а о вашем восприятии этих поступков и мыслей, то есть формулируйте суждения на языке «Я-сообщений», а не «Вы-утверждений». Вместо «Вы вот тут ошиблись» лучше сказать «Мне показалось, что вкралась ошибка...».
· Руководствуйтесь такой установкой на понимание: «Я считаю так, а мой партнер по общению считает иначе. Это хорошо: у нас две разные точки зрения. Надо обсудить обе точки зрения и прийти к третьему варианту, учитывающему достоинства первой и второй позиции».
Организационные условия делового совещания:
· Оптимальное количество участников совещания — от 7 до 15 человек. Если присутствует более 20-25 человек, возникает опасность массовости и «стихии» коллективных инстинктов (бунта, агрессии или излишней пассивности большинства участников).
· Продолжительность совещания — от 1 часа до 1,5 часа. Совещание, которое длится более 2 часов, непродуктивно. У людей возникает усталость, а в обсуждении появляются повторы или теряется содержание.
· Создание комфорта в помещении: подбор помещения в соответствии с числом участников, пространственное расположение участников (желательно в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия), необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию.
· Чтобы не сбивать сотрудников с рабочего ритма, целесообразно устраивать совещания в конце рабочего дня иливовторой его половине.
Социально-психологические условия делового совещания:
· В прениях желательно вначале предоставить возможность выступления сотрудникам низшего звена, затем среднего, и только в конце дать слово руководителям высшего эшелона. Иначе руководители подавят своим авторитетом инициативу мыслящих сотрудников, стоящих на низших ступенях иерархической лестницы.
· Иногда совещание полезно перенести на другой день, подождать, когда остынут страсти, и с холодным рассудком снова вернуться к поискам решения проблемы.
· Деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, и соблюдает следующее правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы.
Тема 6. Установление контакта в практике делового общения
1. Подготовка выступления перед аудиторией. Виды внимания аудитории.
2. Методы преодоления волнения перед выступлением.
3. Принципы построения речи. Правило «рамки», правило «цепи», «эффект края».
4. Аргументирование речи. Методы аргументирования.
5. Трудности, возникающие при выступлении и методы их преодоления.
1. Подготовка выступления перед аудиторией. Виды внимания аудитории
Удачливый политик или руководитель во многом обязан своим успехам умению выступать перед аудиторией.
К выступлениям необходимо хорошо готовиться. О своих слушателях надо постараться заранее узнать как можно больше. Каково возрастное соотношение слушателей? Каков их социальный статус? И, самое важное, — против кого и чего они настроены? Сколько всего ожидается людей? Каковы их насущные проблемы? Что можно пообещать для решения этих проблем? Сразу надо быть готовым к тому, что сторонники конкурентов могут устроить обструкцию (сбить, «освистать»).
Выступающий должен, прежде всего, завоевать внимание аудитории. В том случае, когда внимание возникает независимо от воли, сознания, говорят о непроизвольном внимании. Непроизвольное внимание возникает всякий раз, когда человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным, интересным для него. Например, при выступлении на тему семьи и разделении труда между супругами, оратор цифрами привлек внимание аудитории следующей фразой: «В среднем 11 лет своей жизни женщина проводит на кухне, а 4 вымытых окна - то же самое по затрате энергии, что отработанная шофером смена».
Сосредотачиваясь на каком-либо предмете или процессе сознательно, усилием воли, слушатели организуют произвольное внимание.
Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем поддерживается без всяких усилий со стороны слушателей, т.к. они захвачены выступлением, это - проявление послепроизвольного внимания. Послепроизвольное внимание не утомляет и может длиться весьма долго (пример - ораторы древности, которых слушали по 5-6 часов).
Интересная речь должна содержать: идеи; факты, статистические данные, результаты исследований; анекдоты; цитаты.
Следует указать конкретные выгоды, которые получат, например. избиратели именно данной местности, или весь коллектив от внедрения предложений выступающего.
Из рекомендуемых обобщенных планов выступлений для делового общения больше всего подходит следующий:
— изложение фактов (краткое освещение ситуации);
— высказывание соображений, вытекающих из них, или конкретных предложений по существу;
— приглашение к сотрудничеству или действиям.
Речь «без бумажки» всегда производит более выгодное и сильное впечатление. Однако такая речь нуждается в репетиции. Она придает выступающему уверенность. При этом надо постараться зрительно представить себе всю обстановку выступления. Провести генеральную репетицию перед зеркалом, отрабатывая жесты. Записать свою речь на магнитофон и проанализировать ее.
2. Методы преодоления волнения перед выступлением
Избыточная эмоциональность является одним из основных факторов, мешающих человеку сосредоточиться на выступлении и приводящих к возможным ошибкам во время речи. При этом конкретные эмоции, охватывающие человека, могут быть различны: страх, волнение, раздражение, злость, тревожность и т.п.