Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:
- используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);
- употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например: «надо улучшить», «требуется активизировать» и т.д.;
- делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например: «есть мнение…» (чье мнение?);
- передают информацию очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо…» или «это плохо…» (а для других это как?);
- обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.
Использование этих приемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:
- усреднение или избирательность в подходе к воспринимаемой информации;
- нежелание воспринимать негативные факты;
- упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;
- негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;
- перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы на общую оценку;
- ведение беседы с подтекстом.
Аргументация выдвигаемых положений
После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.
В аргументации выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация (когда необходимо что-то доказать) и контраргументация (с ее помощью опровергаются утверждения партнеров).
Для построения обеих конструкций используются логические методы аргументирования:
1. Фундаментальный метод основан на прямом обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, которые являются основой доказательства какого-либо утверждения. Важную роль играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно, это самое надежное доказательство.
2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента.
3. Метод извлечения выводов основан на точной аргументации, которая постепенно посредством частичных выводов приводит к желаемому выводу.
4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно если сравнения подобраны удачно.
5. Метод «Да – но» основан на рассмотрении плюсов и минусов предмета обсуждения. Сначала нужно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и взвесить чего больше плюсов или минусов.
6. Метод кусков основан на расчленении выступления партнера, чтобы были различимы отдельные части, которые можно прокомментировать, например: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».
7. Метод «Бумеранга» основан на использовании «оружия» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.
8. Метод игнорирования основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.
9. Метод опроса основан на вопросах, которые задаются заранее. Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…».
10. Метод взаимной поддержки основан на непротиворечивости партнеру, но только для видимости. Сначала необходимо прийти на помощь оппоненту, привести новые доказательства в его пользу, а потом уничтожить эту мысль своими контраргументами. Например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести такие факты… Но все это вам не поможет, так как …». Создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов.
Кроме логических методов аргументации существуют так же спекулятивные методы, которые лучше назвать уловками и применять не следует, но знать необходимо, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации партнера.
5. Техника изоляции.
6. Техника изменения направления.
7. Техника введения в заблуждение.
8. Техника отсрочки.
9. Техника апелляции.
10. Техника вопросов-капканов.
11. Техника искажения.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже для вас это невыгодно. Поступая таким образом вы не нарушаете деловую этику.
В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходимость убеждать собеседника в их обоснованности. Убеждая собеседника в своей правоте, нужно говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности.
Успеху в деле убеждения способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Чтобы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость.
Для достижения большей убедительности следует придерживаться простых правил:
- нужно приспосабливать аргументы к личности своего собеседника. Убедительнее будет звучать не просто изложение фактов, а изложение преимуществ и последствий, которые вытекают из этих фактов и интересуют собеседника;
- употребляемые термины должны быть ясны собеседнику, иначе он не сможет ничего понять;
- лишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
Завершение беседы
Последний этап беседы – ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи:
- достижение основной или альтернативной цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы;
- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- поддержание в дальнейшем контактом с собеседником, его коллегами;
- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Беседу следует переводить в завершающую фазу - фазу принятия решения, когда она принимает кульминационный момент. Не надо думать, что собеседник помнит все аргументы и преимущества. Часто в завершающей фазе собеседник говорит примерно такую фразу: «Мне надо еще раз все обдумать». В таких случаях можно использовать приемы ускорения решения:
1. Прямое ускорение. Задав вопрос: «Мы сразу будем принимать решение?» собеседнику надо будет принять решение в самые короткие сроки. Но этот прием часто не достигает цели, так как в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
2. Косвенное ускорение. Позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество в том, что снижается степень риска неудачи.
Рекомендуется записать и заучить наизусть несколько последних предложений, так как последние слова оказывают на собеседника наиболее сильное воздействие.
Очень важно отделить основную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак, мы подошли к завершению нашей беседы».
Переходить к принятию решения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», то беседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которые позволят преодолеть это «нет».
Нельзя проявлять не уверенность в принятии решения. Если вы не уверены, то и собеседник, скорее всего, начнет сомневаться в данном решении. Рекомендуется оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий данный тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце беседы.
Очень важно пользоваться достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений.
Нельзя сдаваться, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».
Завершение беседы нельзя сводить только к повторению важнейших ее положений. Необходимо сделать вывод и придать ему легко усваиваемую форму. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода.
Достигнув цели, нужно попрощаться с собеседником. При принятии решения необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением и сообщить, что он будет доволен своим выбором.
Заключение
Привило 1. Сформулируйте конкретные цели.
Это может быть: заключить соглашение, подписать договор, убедить, получить информацию, дать задание и т.д. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы.
Правило 2. Составьте план беседы.
Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме» не удается. Записывая тезисы беседы, мы: оттачиваем формулировки, находим ключевые слова; выстраиваем очередность аргументов в более убедительной последовательности; продумываем аргументы, приводя их в систему; подбираем необходимые документы, материалы, определяем состав участников.
Правило 3. Выберите время: удобное вам, и вашему собеседнику; достаточное для разговора.
Рискованно начинать беседу, не имея в запасе и собственного времени и времени собеседника. Не рекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев.