1.3 Як говорити
-Відповідаючи на телефонний дзвінок, говоріть чітко, зрозуміло, приємним голосом.
Це буде свідченням як вашого професіоналізму, так і уважного, поважливого ставлення до особи, що телефонує.
Під час розмови по телефону те, що ви говорите, і те, як саме ви це говорите (інтонація, тон вашого голосу), мають особливе значення, тому що візуальні компоненти вашого професійного іміджу (те, що бачать ваші співрозмовники при особистій зустрічі з вами) відсутні. Назвавши лише своє ім'я та організацію, ви можете створити про себе враження як про зацікавлену, готову до співпраці, привітну, або ж, навпаки, байдужу, холодну людину. Подальша розмова, як правило, буде розвиватися на основі першого враження від ваших слів.
Варто взяти за правило ставитися до тих, хто вам телефонує, так, як ви ставитесь до гостей у вашому офісі чи вдома. У такий спосіб ви доб'єтесь їхньої поваги та доброзичливого ставлення. Ввічливість та люб'язність щодо осіб, які телефонують, підвищать як ваш професійний імідж, так і репутацію організації, у якій ви працюєте.
-Намагайтеся, щоб співрозмовник не відчував, що ви обмежені у часі, навіть якщо воно так і є.
За допомогою невеликої практики, а також глибокого вдиху, ви можете створити враження, що маєте стільки часу для бесіди, скільки це необхідно. Якщо ж вам зателефонували у зовсім непідходящий час, запитайте, чи можете ви передзвонити пізніше та назвіть конкретний час.
-Говоріть повільно та зрозуміло.
Звертайте увагу на те, як ви вимовляєте слова. Посміхніться, щоб ваш голос звучав з достатнім оптимізмом.
-Стежте за тоном вашого голосу.
Не шепотіть, не кричіть і не підвищуйте голосу.
-Ніколи не їжте та не жуйте гумку, розмовляючи по телефону.
Якщо ви відчуваєте, що зараз чхнете або почнете кашляти, відверніться і закрийте рот або трубку рукою, а потім вибачтесь.
- Уникайте сторонніх розмов.
Якщо телефон задзвенів під час вашої розмови з кимось із присутніх, перед тим, як підняти трубку закінчіть, те що говорили, навіть якщо це буде "Вибачте, будь ласка". У тому випадку, коли під час телефонної розмови, вам необхідно перерватися, щоб коротко переговорити з кимось із присутніх, вибачтесь перед особою, яка зателефонувала. Якщо вам необхідно з'ясувати щось у присутніх у кімнаті для того, щоб допомогти людині, яка подзвонила, запитайте її, чи згодна вона зачекати, або скажіть: "Я зараз подивлюся/перевірю". У такий спосіб ви дасте їй зрозуміти, чому ваша увага буде переключена на іншу особу.
-Враховуйте можливість почути співрозмовником сторонні звуки у приміщенні, з якого ведеться розмова. За необхідності перейдіть у більш тихе місце, закрийте вікно, вимкніть радіо.
Не слід під час розмови без гострої потреби друкувати на комп'ютері, людина, що подзвонила, може почути звук та розцінити його як вияв вашої неуваги та неповаги до неї.
-Якщо на лінії з'явилися шуми або ж розмова час від часу переривається внаслідок технічних причин, запропонуйте передзвонити.
Більш ввічливим буде витратити час, щоб позбутися технічних проблем (сторонніх звуків), аніж протягом усієї розмови бути роздратованим і незосе-редженим.
-Не затягуйте розмову.
Короткі розмови бережуть час, і ваші співрозмовники будуть вдячні за це. Звичайно, всі із задоволенням сприймають певну міру особистих запитань, наприклад: "Як поживаєш?" або "Якою була Ваша поїздка?", але детальне обговорення особистих проблем, як і затяжна розмова ні про що, — непідходяще заняття у ділових ситуаціях і, як правило, не цікаве для більшості людей.
1.4 Коли дзвонимо ми
Коли ми дзвонимо по телефону, хорошими манерами, як і корисним для справи, буде намагання зробити розмову якомога зручнішою та ефективнішою для особи, якій ми телефонуємо. Для того, щоб ваш дзвінок був максимально ефективним і безпроблемним, варто не забувати про таке:
-Будьте організованим, підготуйтеся до розмови.
Заздалегідь відправте поштою або факсом матеріали, які будете обговорювати. Таким чином ви зможете за необхідності під час розмови звертатися до них разом з вашим співрозмовником. Майте всі необхідні папери перед собою, а не у сусідній кімнаті.
Продумайте, що ви збираєтесь сказати, до того, як зателефонуєте. Варто записати основні положення, які ви збираєтесь обговорити, і під час бесіди відзначати, що було сказано.
Розділіть вашу бесіду на блоки і після кожного робіть паузу, достатню для того, щоб ваш співрозмовник міг відповісти.
-Вибачтесь, якщо набрали чужий номер, або телефон з'єднав вас неправильно.
Не кидайте мовчки трубки. Це не ввічливо, до того ж сучасна техніка надає можливість з'ясувати, з якого номера був зроблений дзвінок. Ваш телефон можуть визначити і передзвонити вам, що у свою чергу може негативно позначитися як на вашій репутації, так і репутації вашої організації. Щиро вибачтесь, як би вас не дратувала ситуація. Щоб не гаяти нічий час, скажіть: "Вибачте, очевидно, я набрав неправильний номер". Цього буде досить.
Перед тим, як покласти трубку, ви можете запитати, чи збігається набраний вами номер з номером, який відповів. Можливо, у ваших записах допущена помилка. Переконайтеся, що ви не набиратимете неправильний номер вдруге. На закінчення не забудьте попрощатися.
-Чітко представляйтеся.
Якщо відповів секретар, скажіть:" Доброго дня! Це Леонід Шевчук з компанії АБВ. Чи можу я переговорити з паном Добренком?" Представтеся і особі, з якою вас з'єднали.
Ніколи не слід думати, що можна опустити привітання у тому разі, коли телефонуєте людині, з якою часто спілкуєтеся по телефону. Неввічливо заставляти співрозмовника здогадуватися, хто саме говорить, відволікаючись при цьому від суті розмови.
-Запитайте, чи має співрозмовник можливість переговорити з вами.
Телефонний дзвінок без попередньої домовленості може бути таким самим виявом поганих манер, як і незапланований візит до чужого офісу. Ви можете сказати щось подібне: "Романе, мені необхідно переговорити з тобою про наступну презентацію. Думаю, це займе хвилин десять. Чи ти можеш зараз говорити?/Чи ти маєш зараз час?"
-Якщо ви залишаєте повідомлення з проханням передзвонити вам, дайте номер вашого телефону, а не кажіть "Він знає".
Це заощадить час іншої особи і буде виявом поваги з вашого боку. Вкажіть також найзручніший час для того, щоб застати вас на місці, особливо, якщо ви плануєте певний час бути за межами офісу.
-У відповідній ситуації попередьте співрозмовника, що вашу бесіду слухатиме третя людина, особливо, якщо ви використовуєте спікерфон.
Ви можете сказати: "Пане Гнатенку, разом зі мною у кабінеті пані Орлова, керівник відділу планування, вона готова відповісти на всі ваші можливі запитання з цього приводу".
-Пам'ятайте, що перший дзвінок має перевагу.
Якщо тільки це не президент компанії телефонує вам з Австралії, намагайтеся не переривати розмову, яку ви ведете у цей момент, і не відповідати на інші дзвінки.
Уникайте сторонніх відволікань.
Не ведіть паралельну бесіду з кимось, присутнім разом з вами у кімнаті. Якщо вам необхідно на певний короткий момент призупинити розмову, попередьте про це людину на лінії. Можна сказати: "Вибачте мене на хвилину"/"Вибачте, я буду з вами через одну хвилину".
Якщо під час вашої розмови по телефону до кабінету зайшов хтось із колег і не виявляє наміру вийти, навіть побачивши вас зануреним у бесіду, зробіть паузу, вибачтесь перед співрозмовником ("Вибачте мене"), а потім ввічливо, але твердо скажіть гостю: "Я із задоволенням переговорю з Вами, як тільки закінчу розмову."
У тому випадку, коли у вашому кабінеті перебуває візитер, не піднімайте трубки телефону, якщо тільки ви не очікуєте важливий дзвінок. При цьому не забудьте дати відповідне пояснення гостю.
-Стежте за своєю мовою.
Звертайтеся до співрозмовника по імені, використовуючи правильну назву його посади чи титулу. Особливу увагу приділяйте словам "Ви"/"ти", уникаючи зауважень типу: "Ви забули", "Ти повинен" і т. д. Краще викладати свої зауваження у формі запитань: "Ви відправили мені звіт, який ми обговорювали?" Використовуйте вирази: "Я розумію", "Так", "Зрозуміло", щоб заохотити співрозмовника до продовження розмови. Намагайтеся відповідати на сказане у позитивному тоні: "Буду радий зайнятися цим проектом".
-Вчасно і адекватно завершуйте розмову.
Говорити по телефону занадто довго, це так само, як засидітися в гостях. Ви можете думати, що співрозмовник захоплений бесідою, а, насправді, він вже давно роздратовано стукотить пальцями по столу, чекаючи на найменшу паузу, щоб тактовно закінчити розмову. Намагайтеся відчути, коли розмова переходить за розумні межі, і зупиняйте себе.
1.5 Проблеми під час розмови по телефону
На жаль, ви не можете повністю гарантувати успіх телефонної розмови, багато залежить від вашого співрозмовника. Для того, щоб зробити ваше спілкування максимально ефективним, необхідно знати, як вирішувати проблеми, що можуть виникнути під час телефонної розмови; знати, як поводити себе у тих випадках, коли бесіда по телефону "іде важко".
| ПРОБЛЕМА | ЩО РОБИТИ |
| Лінія роз'єднана | Особа, яка зателефонувала, має передзвонити |
| Ви зайшли до кабінету колеги і побачили, що він розмовляє по телефону | Тихо вибачтесь і вийдіть |
| Хтось відволікає вас і намагається перервати вашу розмову по телефону, щоб вирішити інші питання | Вибачтесь перед співрозмовником і скажіть візитеру, що зможете приділити йому увагу пізніше |
| Ваш колега не відповідає на телефонні дзвінки/повідомлення на автовідповідачі | Будьте поважливі до особи, що телефонує. Знову запишіть повідомлення для колеги. За можливості, допоможіть особі, що телефонує, вирішити її проблему |
| Хтось не відповідає на ваші дзвінки/ повідомлення на автовідповідачі | Зателефонуйте ще раз. Залишіть повідомлення, у якому вкажіть крайній строк |
| Ви не маєте часу поговорити з особою, яка зателефонувала | Скажіть про це і запропонуйте, що ви передзвоните |
| Особа, що зателефонувала, роздратована | Дайте можливість заспокоїтися. Максимально мінімізуйте вияв будь-яких емоцій під час розмови з цією людиною. Визначте причину роздратованості. Якщо можна, вирішіть проблему |
| ПРОБЛЕМА | ЩО РОБИТИ |
| Особа, що зателефонувала, не може чітко викласти свої думки | Задавайте питання. Підсумовуйте сказане, робіть висновки |
| Хтось наполегливо і без упину вам дзвонить | Прямо скажіть, що ви не маєте можливості постійно відволікатися від роботи, щоб відповісти на необов'язкові дзвінки. Пообіцяйте передзвонити, якщо вам буде необхідно зв'язатися з цією людиною |
| Ви почули приватну розмову по телефону | Завжди намагайтеся знайти приватне місце, щоб обговорити персональні проблеми по телефону. Робіть це не у робочий час. Зробіть вигляд, що ви не слухаєте, або відійдіть у сторону, коли хтось обговорює особисті питання |
2. Використання автовідповідачів, мобільних телефонів та пейджерів (біперів)