1. Эмпатия, или понимание, - попытка видеть мир глазами другого человека.
2. Уважение, умение реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.
3. Конкретность, четкость мышления и изложения, чтобы тот, кого консультируют, максимально ясно понимал проблему.
4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.
5. Искренность – умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.
6. Соответствие – вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, "языку телодвижений".
7. Сиюминутность – иметь дело именно с тем, что происходит в настоящий момент встречи.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения. Необходимо управлять собой в любых ситуациях. Нужно быть доброжелательными, тактичными, выдержанными. Нужно помнить, что лицо, излучающее доброжелательность, оптимизм, притягивает людей, как магнит. Вежливость и приветливость – одно из ведущих правил всех социальных работников.
2. ЭКСТРЕННЫЕ СИТУАЦИИ И КОНФЛИКТЫ
Конфликт означает "столкновение". Все, что связано с острыми эмоциональными переживаниями, с противоборством, все трудно разрешимые противоречия принято называть конфликтом.
К жизненным непростым ситуациям относятся конфликты, ссоры. Они возникают довольно часто и отличаются разнообразием. Попадая в конфликтную ситуацию, люди как бы по-другому начинают воспринимать реальность. При этом они смогут совершать действия, им не свойственные, т.е. в корне сменяется система ценностей и отношений. Поэтому для социального работника важно умение вести себя в конфликтных ситуациях. Выступая в качестве третьего лица, социальный работник должен очень четко представлять истинную причину или ряд причин, вызвавших конфликт, динамику его развития и уметь предвидеть возможные действия конфликтующих сторон, а уж если он сам окажется вовлеченным в конфликтную ситуацию, то его действия должны быть решительными и четкими для того, чтобы управлять ситуацией.
В социально-психологических исследованиях достаточно распространено деление конфликтов на деловые и эмоциональные.
Деловые конфликты происходят из-за вполне конкретных объективных причин, связанных с трудовой деятельностью.
Эмоциональные конфликты – это те конфликты, которым присущи враждебные отношения между оппонентами, для которых всегда отыщется причина.
Конфликтные отношения возникают, когда согласованные отношения разрушаются и оппоненты не в состоянии достичь компромисса, если возникает противостояние между осознаваемыми различиями обеих сторон (целями, требованиями и т.д.). Они становятся неизбежными, если для социального работника и системы клиентуры цели перемен представляются угрожающими для оппонентов и воспринимаются ими как требующие чрезмерно больших перемен в их деятельности. Конфликты неизбежны также, если отсутствуют условия для установления согласованных отношений после принятия условия по обеспечению перемен или не появляется желания обсуждать противоречия и различия в подходах. Конфликтные отношения требуют от социального работника такой практики вмешательства, которая позволяет гарантировать права клиента, когда возникает угроза системе, дающей власть одним над другими. Никто не поддается этой власти добровольно. Когда общественные вопросы воспринимаются той или иной стороной как угроза уменьшения или уничтожения ее власти над остальными, ответную реакцию можно предсказать как несогласие, а результат как борьбу и разрыв. Социальный работник встречается и с такими ситуациями, при которых конфликтные отношения полезны для достижения целей, согласованных между социальным работником как проводник перемен и системой клиентуры. Когда социальный работник выступает в интересах системы как клиента, который жалуется на жестокое отношение детей к своим престарелым родителям, он вступает, естественно, в конфликтные отношения с официальными органами.
3. ПСИХОЛОГИЯ УСПЕХА
Одним из существенных психодинамических отличий человека является темперамент – характеристика индивидуума с точки зрения интенсивности, скорости, темпа, ритма.
Темперамент – устойчивое сочетание психологических и динамических свойств личности, постоянно проявляющихся в ее деятельности и поведении.
Существуют четыре основных типа темперамента:
1. Холерик – психических реакций, то суетлив, то нетороплив. Для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, находчив в споре, прямолинеен, зато не обидчив и не злопамятен отсюда следует, что он склонен к конфликтам, не умеет слушать других людей, склонен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы и требующих терпения длительных деловых переговоров.
2. Сангвиник – начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца неустойчив в симпатиях и антипатиях, скор в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся ситуации. Он контактен и легок в общении, умеет слушать других людей.
3. Флегматик – ориентирован на неодушевленные предметы. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале.
4. Меланхолик – имеет обостренную чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника, но отрицательно сказывается на деловом общении. Меланхолик стеснителен и застенчив, мнителен и обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности.
Правила которые помогают располагать клиента к себе1:
1. Искренне интересоваться клиентом.
2. Улыбаться.
3. Помнить, что имя человека – это самый и самый важный для него звук на любом языке.
4. Быть хорошим слушателем. Поощрять других говорить самих о себе.
5. Говорить о том, что интересует клиента.
6. Внушать клиенту сознание его значимости и делать это искренне.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для того, чтобы осмыслить процесс общения, важно определить его направленность, ценности, в соответствии с которыми оно должно строиться. Ценности социальной работы формируются в соответствии с гуманистической этикой общения, ее высшей ценностью является человек. Этика межличностного общения, взаимодействия очень сложна. В основе ее – главный принцип доверия и доброжелательности, уважения к другому человеку. Социальному работнику приходится работать с людьми, имеющими различные пороки. Поэтому в общении с ними надо помнить, что и общество виновато в его пороке, стараться не подавить, а пробудить доброе, что в нем есть. Признание ценности другого человека может выражаться и в конкретных оценках и достоинства человека, он будет стараться ее оправдать, т.е. выполнять социальную роль, которая ему предписывается извне.
Терпимость – также один из важных принципов, свидетельствующих о культуре общения, о нравственном кредо социального работника. Терпимость помогает гуманизировать межличностные отношения, сделать их более доброжелательными. Кроме того, гуманистическая этика общения ориентируется на такие нравственные ценности, как доверие, откровенность, бескорыстие, милосердие, доброта, забота, правдивость, выполнение долга и верность слову. Общение предполагает и такие чувства, как товарищество, сопереживание, чувство вины, стыда, раскаяния. Идеальное общение неотделимо от таких ценностей, как свобода, справедливость, равенство, любовь. Ценить в общении надо не только свою свободу, но и свободу другого, уважение внутреннего мира другого.
Уровень культуры общения и этика общения – близкие понятие. Они определяются не только совершенством отдельных сторон или аспектов общения, они предполагают гармоническое сочетание и развитость элементов культуры общения.
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Ананьев Г.М. Социальная психология – М., 1980
2. Демидова Т.Е. Модель социального общения: теория и практика социальной работы – М., 1993
3. Демидова Т.Е. профессиональное общение социального работника – М., 1994
4. Сафьянов В.И. Этика общения – М., 1991
5. Ханжина Е.В. Основы социальной работы – М., 2001