Второе условие обращения можно сформулировать в виде правила: каждый ответ должен быть подтвержден. Процесс коммуникации есть процесс непрерывный. Если в ответ на прямой запрос А партнер В дал такой же прямой и недвусмысленный ответ, то нужно обязательно подтвердить его получение, принятие к участию в диалоге. Другое дело, если один из партнеров остался неудовлетворенным этим ответом. С ним можно соглашаться или не соглашаться, его можно даже не понять, наконец, но его нельзя пропустить мимо ушей. Ответу партнера нужно «оказать должный прием», подтвердив, это словом или делом. Отсутствие такого подтверждения! разрывает завязавшуюся нить разговора. По сути, в этом; и выражается добрая воля и желание продолжать разговор, В конце концов в этом выражается внимание и уважение: к партнеру. А это все необходимые составляющие культуры-общения.
Все это мелкие штрихи общения, но именно из них: складывается эффективность взаимопонимания.
Деловое общение – такой процесс, которым требуется по-деловому управлять.
Лекция № 7
Все стратегии касаются управления людьми, их деятельностью и взаимодействием, вниманием и интересом, ресурсами и возможностями, формированием установок и стереотипов. При этом нужно отдавать себе отчет о том, что существуют стратегические законы управления общением.
Первый закон управленческого общения – понять – это еще не значит принять.
Данный закон интуитивно очевиден. Если некто вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен и принял сказанное вами к безусловному исполнению. Отсутствие коммуникативного контакта или отсутствие его результативности, выраженной в согласованном действии, – следствие того, что не учтен первый закон управленческого общения. Таким образом, зачастую проблема состоит не только в достижении взаимопонимания, но и в достижении согласования позиций.
Вопрос о том, что нужно для соглашения – не простой. Во-первых, требуется, чтобы сформулированное сообщение не противоречило бы взглядам и убеждениям того, кому оно адресовано.
Во-вторых, в иных случаях указанное противоречие может возникать в силу психологических барьеров. Естественной мерой снятия этих барьеров является разъяснение, которое должно прояснить позицию, сделать сообщение четким, непротиворечивым, исчерпывающе полным и недвусмысленным.
Второй закон управленческого общения – при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительный настрой (симпатия, привязанность, дружба, любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того, к кому относятся эмоционально отрицательно (неприязнь, антипатия, вражда, ненависть).
Это понятно всем, ибо вытекает из природы человека. Поэтому, чтобы сделать стратегический замысел приемлемым для партнера, нужно для начала стать таким собеседником, который вызывает больше положительных эмоций, чем отрицательных.
Итак, важным условием принятия коммуникативного сообщения, несущего в себе элемент стратегического замысла, является то, что оно не должно противоречить взглядам партнера. Отсюда вытекает существенный стратегический императив: необходимо устранять условия неприятия, а не оказывать давление на субъекта неприятия. (Разъяснение способно устранить причину неприятия.)
Вторым важным условием будет такое, согласно которому дальнейшее убеждение нужно направлять только на устранение этого рассогласования и не тратить усилия и время на повторение сказанного.
Далее необходимо предпринять такие действия, которые должны показать партнеру, что содержание коммуникативного сообщения не только не будет противоречить его принципиальным взглядам, но и способствует удовлетворению каких-то его потребностей. Стратегия общения никогда не приведет к надежному выигрышу, если такой интерес не найден. Таким образом, практическая рекомендация реализации стратегического замысла будет звучать так: ищите личный интерес и увязывайте его со стратегическим замыслом! Но искать и даже найти такой интерес – мало. Его еще нужно уметь показать партнеру, причем показать с лучшей стороны.
К числу факторов, отрицательно влияющих на коммуникацию, следует отнести барьеры общения. Их очень много. Выделим некоторые из них.
Эмоции вообще – это субъективные реакции человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей Они проявляются в чувствах удовольствия или неудовольствия, радости и страха, расслабления и напряжения и т п. Эмоции принято делить на положительные и отрицательные. Соответственно человек стремится испытать положительные эмоции и избежать отрицательные. Существует много теорий сущности эмоций Информационная теория эмоций (П. В. Симонов) представляет собой развитие взглядов выдающегося отечественного физиолога П. К. Анохина. В числе положений этой теории следующие а) чем сильнее потребность, тем сильнее эмоция, ее сопровождающая и чувство удовлетворения после достижения цели; б) когда нет потребности, нет и эмоции; в) чем меньше вероятность удовлетворить потребность, тем сильнее возникающая отрицательная эмоция.
Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты, стрессы.
Барьеры отрицательных эмоций, негативно сказывающихся на результатах общения, можно подразделить на несколько. Это, прежде всего, барьер общения, возникающий на почве страдания или даже горя. Здесь и трагические события, и разочарования, и неудача в важном деле, и неудовлетворенность своим положением, недовольство личным статусом, и тягостные физические и нервные ощущения. Этот барьер может возникать и в ответ на события, и в преддверии их.
Барьер общения, создаваемый отрицательными эмоциями данного типа, вызывает искаженное представление о действительности и неправильные оценки. Это находит выражение в агрессивности или в стремлении вообще избежать общения, замкнуться в одиночестве. Невнимание к указанным отрицательным эмоциям вызывает досаду и еще большее переживание, а повышенное внимание, участие и утешение часто провоцируют лишь раздражение. Рационального способа поведения, подходящего для всех, здесь нет. Никакой психотерапевт в этой ситуации, как пишет В. Леви, не имеет права советовать «снизить значимость», «забыть», «отвлечься».
Трудно преодолим барьер общения, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные, досадные) препятствия в удовлетворении той или иной потребности. Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения совершить нежелательный поступок.
В общении, мотивированном гневом, пыл, эмоциональный потенциал, энергия и смелость, решительность человека могут многократно возрасти. Однако в этом случае ему обычно отказывает трезвый расчет, предусмотрительность и гибкость. Он склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер, перечащий ему, становится своеобразным «громоотводом», на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком невозможно, не стоит «подливать масла в огонь», создавать условия, о которых всем в дальнейшем придется сожалеть. Выход из такого общения – не демонстрация слабости, а наоборот, смелость и даже великодушие. По-деловому можно и нужно общаться лишь с человеком, который владеет своими эмоциями. И в какой-то мере даже безнравственно использовать ситуацию, где эмоции владеют соперником.
К числу барьеров отрицательных эмоций следует отнести и барьеры страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций – плохие переменные разговора. Субъективно-личностная их окраска может подпитываться стереотипами поведения, воспитания, установки, мотива, а также и особенностями патопсихологии отдельных личностей. В последнем случае носители этих качеств должны быть скорее объектами заботы психиатра и психотерапевта, нежели субъектами делового общения.
Прозой общения чаще всего служат барьеры плохого настроения. Здесь имеется в виду комплекс отрицательных эмоций, менее острых, чем горе или страдания, но, увы, чаще встречающихся. У людей настроение портится от очень многих причин: плохой погоды и самочувствия, безысходности и несбывшихся надежд, заметной для них черствости окружающих и незаметной для себя собственной черствости. К причинам сниженного настроения можно отнести и неудовлетворительное физическое самочувствие, часто возникающее как результат гиподинамии – низкой двигательной активности. Плохое состояние становится «физиологическим фактом»: низкая интенсивность обмена веществ, пониженный тонус организма, болезненность. Плохое настроение можно прямо отнести к низкой культуре быта, плохой его организации. Человек с плохим настроением – плохой работник и еще худший партнер в общении. Одним? из главных источников отрицательных эмоций являются межличностные столкновения. Ссора, конфликт, конфронтация вызывают отрицательные эмоции у всех: и у тех, кто прав, и у тех, кто виноват, и у победителей, и у побежденных. Стало быть, если вас ожидает деловая беседа, а реальность такова, что вы находитесь далеко не в лучшем психическом состоянии, то наиболее разумным будет отказаться от беседы, предложить перенести ее на другое время.
Для этого достаточно перед деловой беседой прикинуть варианты ее развития и возможность достижения конструктивного результата. Легко можно представить себе, что к объективным трудностям и барьерам общения будут добавлены еще и субъективные, спровоцированные плохим настроением.
Имея в виду то, что плохое настроение «эпидемически заразно», легко передается собеседнику, ожидать прочного соглашения, взаимопонимания и доверительности, видимо, не приходится. Рассуждения о факторах, влияющих на разговор, должны подсказать, что круговая цепочка в каком-то месте будет обязательно прервана. Это прерывание скорее всего произойдет между вводными коммуникатора и реципиента, скажется на процессуальной переменной, предопределит развитие внешней переменной и в целом деформирует переменную ситуации из доверительного разговора в острое, конфликтное обсуждение, конфронтацию. Это приведет к разрушению «защитной» оболочки делового разговора.