Тактовність — це почуття міри, якої необхідно дотримуватися у розмові, це вміння відчути межу, за яку не можна переступати у стосунках з людьми. Тактовна людина знає, відчуває, що, в який час, в якому місці можна сказати, зробити або не можна.
Увага до людини, вміння ставити себе на місце іншого повинні виявлятись дуже обережно, не надокучливо, тобто делікатно. Ці вимоги етикету дають можливість попередити незручність ситуацій і досягти успіху навіть там, де не діє сила.
Що таке такт взагалі? Це, перш за все, відчуття міри, уміння орієнтуватися в тих або інших обставинах. Як поводитися в даний момент? Що слід сказати, про що краще змовчати? Залишитися в кімнаті або вийти? Зробити вигляд, що ти не помітив невдалої репліки співбесідника, або обернути її на жарт?
Такт - це чуйність, скромність в поведінці. Такт - результат виховання, а основа його - пошана до оточуючих, пошана чужої думки, дбайливість у відношенні до керівника, колег, близьких.
Репутацію людини нетактовної заслужити легко. Варто Вам, наприклад, похвалитися чим-небудь перед своїм співбесідником або підкреслити, що Ви займаєте значно вище положення на службових «сходах», ніж він. Або нагадати немолодій жінці про її вік. Або... . Одним словом, таких прикладів можна навести десятки.
Не порушуючи, здавалося б, ніяких норм пристойності, Ви можете зробити скільки завгодно промахів і заслужити репутацію неввічливої людини, якщо будете поводитися нетактовно.
Часто говорять: «У нього природний такт». Це означає, що виховання, яке отримала людина, те середовище, в якому вона виросла, виробили у неї правильне відчуття міри, поведінки серед людей. Це відчуття вже не потребує особливої шліфовки. Але в більшості випадків нетактовність - це не стільки ознака невихованості, скільки небажання контролювати себе.
Показники нетактовної поведінки загальновідомі. Нетактовно, наприклад:
голосно, при всіх зробити зауваження знайомому з приводу його
зовнішнього вигляду;
у присутності сторонніх в розмові торкатися суто особистих стосунків, як своїх власних, так і Ваших друзів;
читати особисті листи, листи знайомих, підслуховувати чужі розмови.
Непристойно і нетактовно нав'язувати свої смаки кому б то не було. Адже іншому може сподобатися щось інше! Поважати чужі смаки – один із законів такту.
Буває, що доводиться спілкуватися (в гостях, на нараді або в якому-небудь публічному місці) з людиною, яка Вам неприємна. Будь Ви віч-на-віч, Ви могли б з'ясувати Ваші стосунки як завгодно. Але навколо Вас люди, і їм не можна псувати настрій тільки через те, що Ви відчуваєте до когось антипатію. Тактовна людина зуміє в цьому випадку уникнути зіткнення. Спокій, уміння володіти собою - теж одне з основних правил тактовної людини.
А ось, наприклад, пліткарство - типово не етичний вчинок. Так само, як використання в своїй (хай навіть благородних) цілях чужої таємниці або непрошене втручання в чужі справи.
Міркуючи про свою поведінку в суспільстві і вдома, ні на секунду не можна забувати про те, що людям властиві ті або інші недоліки. І що власні недоліки Вам завжди менше впадають в очі, ніж недоліки оточуючих. Всім, звичайно відоме прислів'я про соломинку в чужому оці.
Якщо Ви, озброєні деякими відомостями про правила доброго тону, помічаєте, що хтось цих правил не знає, треба виявити певну терпимість і такт. Але це не відноситься до тих, хто порушує спокій суспільства, хто зловживає своїм «правом» на незнання добрих манер.
Етика об'єднує в собі і поняття такту, і те, що прийнято називати порядністю. Без етики не може бути ні ввічливості, ні добрих манер. Позбавлені етичної основи, вони перетворюються на свою протилежність: допомагають приховувати нечесні наміри і негідні вчинки. Можна бути цілком ввічливою (такт!) і при цьому абсолютно непорядною (етика!) людиною.
Основа успішного проведення ділової телефонної розмови — компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативне й ефективно вирішити проблему чи надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Ще Ф. Бекон відзначав, що вести розмову в доброзичливому тоні більш важливо, ніж уживати гарні слова і розташовувати їх у правильному порядку. Під час ділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри.
Якщо телефонують вам, то виявляти такт необхідно таким чином:
• спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
• розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;
• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягли.
Незалежно від того, хто телефонує, тактовність можна демонструвати так:
• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;
• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;
• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;
• симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;
• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;
• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;
• розмовляйте середнім за силою голосом.
Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості:
Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петронича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Олму Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте. ...На жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.
Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.
Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.
Отже, не можна:
• користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;
• класти телефон на стіл під час, ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;
• голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;
• гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;