План
Введение
1. Составление плана письма с плохими новостями
2. Стратегия написания
3. Этапы сообщения плохих новостей
4. Разновидности писем с отказом
5. Составление письменных жалоб
Заключение
Список использованной литературы
Общение – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ», «общение с животными» и т.д. Может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советский психолог Л.С. Выготский, «когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю».
Когда люди встречаются, они разговаривают. Не всегда, не везде, но в большинстве случаев. Они могут вступать в контакт, даже находясь далеко друг от друга, используя письменную речь. Речь – это то, что составляет саму суть социального взаимодействия, а самые разнообразные виды разговоров – от повседневной болтовни до эмоциональных признаний, от деловых совещаний и переговоров до выступлений в средствах массовой информации – становятся предметом теории речевой коммуникации.
Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху деятельности менеджера. Напротив, плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а в худшем – привести к серьезному конфликту.
Чтобы достичь успеха, нужны многие качества. Одно из непременных – научиться точно, ясно и грамотно излагать свои мысли, планы и аргументы Вашим коллегам, партнерам или руководителям.
Письменный отказ трудно написать, поскольку он отвергает просьбу читателя. Вряд ли читатель благосклонно отреагирует на такое сообщение, поэтому прямота, присущая письму, содержащему хорошие новости, здесь неуместна. Большинство авторитетов внушают нам, что письма с плохими новостями следует писать в уклончивой или индуктивной манере, от второстепенного к главному.
Непрямая последовательность изложения делает сообщение более приемлемым для читающего, поскольку позволяет автору описать процесс размышления прежде, чем сообщить о принятом решении. Читающий может заглянуть в мысли автора и, в идеале, согласиться с тем, что решение является обоснованным.
Непрямая последовательность может быть усилена или ослаблена за счет используемых в письме слов. Во многих письмах с плохими новостями используются негативные слова, и общее впечатление у читающего оказывается негативным. Даже если в таком письме излагается нечто отличное от того, что хотел бы прочесть получатель, его следует писать в позитивной манере.
1. Составление плана письма с плохими новостями
Недавно выражение «импровизация» вошло в словарный запас большинства из нас. Студенты импровизируют, когда приходят на занятия, не подготовив того, что было задано. Люди, занимающиеся бизнесом, импровизируют, когда устраивают презентации или выполняя другие свои обязанности, не подготовившись должным образом к выступлению перед конкретным клиентом. Люди, занимающиеся импровизацией, делают ставку на то, что их деятельность будет принята положительно; очень часто риск оправдывается, и их деятельность удовлетворяет минимальным стандартам.
Однако те, кому мало просто удовлетворять минимальные требования стандартов, должны заниматься рутинным планированием. Это особенно важно в сложных случаях, таких как сообщение плохих новостей. Если не сделать это должным образом, то может возникнуть угроза взаимоотношениям автора и получателя. Но сделать все должным образом вряд ли возможно без составления тщательного плана.
Внимательное отношение к составлению плана отличает эффективные бизнес-коммуникации от неэффективных. От того, насколько правильно спланировано письмо зависит реакция читающего
Постановка цели (ей)
Пишущие должны решить, что именно они намерены осуществить посредством своего сообщения. Иногда письменные отказы преследуют больше, чем одну цель. Если это так, нужно решить, какая из целей является более важной. Хотя нет необходимости слишком много распространяться по поводу плохих новостей, но, раз уж вы решили сообщить об этом, вы должны быть уверены, что читающий воспримет что вы ему намереваетесь сообщить. Боб считал, что основной целью его писем будет проинформировать читателей, что их заказы невозможно выполнить. Другой целью будет сохранение хороших отношений с ними.
Анализ целевой аудитории
До тех пор, пока автор письма не встанет на точку зрения получателя этого сообщения на обсуждаемый вопрос, маловероятно, что письмо произведет желаемое впечатление.
Выбор идей, которые следует отразить
После определения цели и анализа целевой аудитории пишущий готов к отбору соображений, которые будут включены в сообщение. Иногда составители сообщений формируют перечень мыслей прежде, чем определят цели; Но такая практика обычно приводит к тому, что цели сообщения остаются неясными. Те составители, которые не определяют целевую аудиторию до выбора соображений, отправляют сообщения, не отвечающие интересам или нуждам читающих.
Выбор соответствующего канала и средства распространения информации
Выбирая соответствующий канал и средство распространения информации, пишущий должен определить наилучший способ для того, чтобы достичь целевой аудитории.
2. Стратегия написания
Генеральной стратегией письменного отказа является побудить получателя прочесть письмо целиком с тем, чтобы он понял причины отказа. В этом случае автор письма имеет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношений будет возможно, только если читающий воздержится от скороспелых выводов до тех пор, пока не вникнет в сообщение в целом.
Автор должен так подготовить письмо, чтобы оно оказало минимально возможный негативный эффект на получателя. Прежде, чем начать писать, пишущие должны поставить себя на место читающего. Они обязаны определить, как добиться того, чтобы читающий воспринял их решение.
Тот, кто хочет составить эффективное письмо, постарается указать читающему на возможные выгоды даже от полученного негативного ответа. В некоторых случаях автор может внести полезное предложение альтернативного типа.
Бывают случаи, когда трудно указать на какие-либо выгоды. Однако если автор письма посмотрит на ситуацию с позиции читающего, то он почти наверняка сможет найти способ или указать на такую выгоду, или предложить какую-нибудь альтернативу.
Ключом к составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомство с фактами, имеющими отношение к ситуации. Часто ситуации, требующие такого рода писем, оказываются схожими, но они редко бывают идентичными. Будучи осведомленным об относящихся к делу фактах, автор послания может разработать линию убеждения, которую читающий, скорее всего, поймет и воспримет.
3. Этапы сообщения плохих новостей
Ситуации, требующие составления письменных отказов, очень разнообразны. Существует несколько определенных этапов составления писем с плохими новостями:
· нейтральное начало;
· позитивное объяснение;
· отказ;
· позитивный тон.
Нейтральное начало
Письмо нужно начать с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия. Начальный комментарий призван дать понять получателю тему письма, не должен подразумевать ни да, ни нет. Прочитав первый абзац, получатель должен понять, что это письмо является ответом на его запрос. В идеале автору хорошо б и в каком-либо виде указать на согласие с получателем.
Начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Если читающему дают надежду на позитивный ответ, а затем он получает негативный, это расстраивает его и приводит, скорее всего, к разрыву отношений с автором письма.
Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы.
Начало письма должно указывать на предмет письма.
Начало должно быть написано в позитивном духе. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. Такие слова как «однако», «все же» или «но» являются таким же сигналом об отказе, как и слова «не будем», «не можем» и «не имеем возможности».
Позитивное объяснение
Объяснение должно быть дано в позитивной манере. Если нейтральные заявления составлены успешно, то читающий будет в достаточной степени заинтересован, чтобы продолжать чтение вашего письма. Далее нужно привести причины, по которым было принято решение об отказе. Эти причины должны предварять сам отказ. При изложении таких причин повышается вероятность того, что читающий поймет эти причины. Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.
Одним из отрицательных моментов письма являются извинения. Когда автор извиняется, читающий начинает подозревать, что решение недостаточно обдуманно. Другим недостатком письма в извиняющемся тоне является то, что он больше подчеркивает негативное, чем позитивное.
По возможности стоит приводить другие причины, кроме политики компании. Если же автор письма-отказа вынужден ссылаться на политику компании как на причину отказа выполнить желание получателя, это означает, что автор не пытается признать уникальность получателя.
Коммуникации должны осуществляться на уровне получателя письма. Мало что еще раздражает людей так сильно, как разговор сверху вниз.
Кроме того, должно быть предоставлено достаточно информации, так чтобы читатель смог понять суть. Слишком краткое объяснение предполагает недостаточное внимание.
В некоторых случаях единственной причиной отказа в просьбе попросту является специфика компании. В таких случаях пишущий не должен изобретать длинные фразы ради мнимой пользы заказчика.