Отказ
В третьей части письма, содержащего плохие новости, автор переходит к сути вопроса, к собственно отказу. Если он ясно изложил причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин.
Иногда не следует прямо формулировать отказ, если он и так явно подразумевается.
Не нужно акцентировать отказ. В самых хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.
Отказ должен быть сформулирован в позитивном стиле. При формулировании отказа лучше использовать страдательный залог. Действительный залог слишком прямолинеен и привлекает к отказу ненужное внимание.
Если же имеется хоть малейшая вероятность, что сообщение будет понято неправильно, отказ следует формулировать прямо. Чем четче связь между причинами и отказом, тем меньше необходимость формулировать отказ открыто.
Позитивный тон
Письменный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте и располагать получателя к автору. После изложения отказа автор должен постараться опять завоевать хорошее отношение, которое может быть несколько утрачено. Это можно сделать по-разному. Лучше написать о чем-либо, представляющем для читающего больший интерес, чем отказ. Например, внести альтернативное предложение или предложить что-нибудь другое, что может показаться ему полезным.
Не нужно заканчивать письмо в извиняющейся манере. Стремление извиниться означает, что автор не совсем уверен в своем решении, а это может побудить читающего проявить настойчивость, чтобы что-либо изменить.
Писать нужно в позитивном тоне, не пользуясь клише. Клише утомительны, это избитые выражения, которые могут вызвать предположения об отсутствии у автора собственных мыслей. Клише часто означают неискренность.
Цель заключения – продемонстрировать читающему, что интерес к нему сохранился.
4. Разновидности писем с отказом
Отказы на рекламацию
Покупатели, присылающие рекламации, считают, как правило, себя правыми, а свои просьбы обоснованными. Большинство компаний гордится своей искусной политикой в отношении рекламаций. Однако каким бы либеральным ни было отношение компании к жалобам, некоторые просьбы просто обречены на отказ. Составление отказа на рекламацию – это деликатный процесс. Пишущий должен объяснить, что просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самом деле таковой не является.
При составлении отказов на рекламацию следует придерживаться четырех вышеизложенных шагов. Как и все письменные отказы, отказы на рекламации преследуют две основные цели:
· сообщить об отказе;
· сохранить позитивные отношения с получателем письма.
Второе особенно важно, когда покупатели просят о возврате, поскольку если с ними обращаться должным образом, они останутся покупателями продукции компании. Автор письма должен стараться сохранить позитивное отношение.
Для большей части писем с плохими новостями годится непрямой подход. Иногда пишущий сталкивается с ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либо он не срабатывает. Если покупатель уже получил письменный отказ и объяснения, но все же настаивает на возврате, то во втором письме, быть может, следует применить прямой подход. Если читатель игнорирует первое письмо с отказом и просто повторяет свою просьбу, то пишущий получает моральное право писать более прямо.
Чтобы составить сообщение безошибочно ясно, пишущий должен включить отказ в первое предложение. (Например: «Если Вы не заполните должным образом свой перечень дорожных расходов, Вам не будет сделан пересчет и возврат денег за Ваше путешествие».) Такой подход поможет получателю письма осознать, что проблема серьезна. Тем не менее, это рискованный подход, и он может вызвать у получателя враждебное отношение. Поэтому прямой подход может быть использован только после тщательного анализа того, как вероятней всего отреагирует читающий.
Отказ в предоставлении кредита
Некоторые начальники считают, что каждое деловое письмо – это в том или ином виде письмо о продаже. Независимо от содержания письма, его автор должен попытаться уговорить получателя не порывать с их организацией.
Когда составляется письменный отказ в кредите, то перед автором встает действительно трудная задача. Хотя пишущий и отказывает в просьбе, они должен придерживаться позитивного подхода и стараться сохранить хорошее отношение к себе получателя отказа. Сегодня многие люди рассматривают кредит как привилегию, которой они не могут быть лишены. Такое положение вещей еще больше усложняет задачу, с которой сталкивается автор письма-отказа.
Иногда кажется, что многие пишущие игнорируют проблему письменного отказа. Эти авторы, которые считают, что невозможно отказать в кредите и в то же время сохранить дружеские отношения и пишут письмо-отказ в духе того, что компания почти не надеется сохранить деловые отношения с автором просьбы о кредите. Конечно, если письмо написано холодно и не обращено к конкретной личности, а также автор передает необходимое сообщение, но его не интересуют ни чувства того, кто обратился с просьбой, ни то, останется ли этот человек постоянным клиентом компании, то скорее всего, человек, получивший такое письмо, почувствует себя оскорбленным и разгневается. Но изменив направление письма, автор, возможно, сумеет перевести ситуацию из негативного плана в позитивный. Нужно стараться, чтобы тот, кто просил о кредите, стал покупать за наличные.
Среди многих возможных причин отказа в кредите первое место занимает плохая кредитная история. Другими часто встречающимися причинами может быть слишком низкий или нестабильный доход претендента, а также отсутствие опыта в принятии решения о предоставлении кредита.
Невзирая на то, является претендентом индивидуальный покупатель или организация, письменный отказ должен быть составлен одинаково. В любом случае автор отказа, скорее всего, обратится к преимуществам оплаты наличными или оплаты наличными при доставке товара. Сообщая неприятные новости, пишущий должен пройти четыре шага. Письмо, адресованное организации, может быть несколько более решительным. Письмо, отказывающее организации в ее просьбе, должно быть написано по той же общей схеме: нейтральный комментарий, объяснение, отказ и позитивное окончание.
Конечно, нельзя ожидать, что отказ обрадует тех, кто просил о кредите. Многие люди считают, что отказ в кредите является отказом в признании личного достоинства. Отказ в кредите представляет собой деликатный вопрос, требующий тщательного анализа. Часто пишущие совершают ошибку, акцентируя отказ и забывая подчеркнуть преимущества оплаты наличными. Снимая акцент с отказа и подчеркивая преимущества оплаты наличными, пишущий часто может удержать покупателей, которые в противном случае будут утрачены.
Помимо этого, человек, получивший отказ в кредите, имеет законное право знать причины такого отказа. Если отказ базировался на информации кредитного агентства, пишущий должен об этом упомянуть. Хотя по закону о беспристрастной кредитной отчетности от автора не требуется приводить в письменном отказе конкретные причины, покупатель имеет право обратиться за разъяснением в течение 60 дней после получения отказа в кредите. Чтобы не писать дополнительного письма с объяснением причин отказа, многие организации включают причины отказа в первое письмо об отказе в кредите. Иногда количество заявок на кредит столь велико, что они не могут рассматриваться индивидуально. Тогда использование готовой формы позволяет претенденту получить необходимую информацию гораздо быстрее, чем в другом случае.
Проблемные заказы
Успех любой организации, занимающейся бизнесом, в значительной степени зависит от скорости, с которой она может удовлетворить нужды своих клиентов. Термин «время оборачиваемости» часто используется для того, чтобы описать, сколько времени требуется компаниям для того, чтобы обеспечить клиентов своими товарами и услугами.
Иногда даже самые эффективно работающие организации встречаются с задержками при выполнении заказов. Независимо от того, кто несет ответственность за задержку, часто приходится писать письма, в которых пишущий должен сообщить информацию, которая, скорее всего, не понравится клиенту.
Отсутствие заказанной продукции на складе
Если заказанный товар временно отсутствует на складе, но вскоре должен там появиться, то организация должна сообщить об этом покупателю. Поскольку для покупателя это означает задержку, то придется сообщить плохие новости. В то же самое время компании нужно сохранить деловые отношения с покупателем.
Письмо, уведомляющее читающего о задержке, имеет две основные цели:
· убедить клиента подождать выполнения заказа;
· сохранить с получателем письма деловые отношения в будущем.
Прекращение производства продукции
При прекращении производства компанией какого-либо вида продукции идеальным было бы одновременное прекращение поступления заказов на него. Однако в действительности заказы на продукцию продолжают поступать еще долгое время после прекращения ее выпуска.
В ответ на заказ продукции, выпуск которой прекращен, компания должна сообщить клиенту о прекращении выпуска, предложив при этом соответствующую замену. Однако не следует предлагать замену, которая соответствует заказываемой продукции не в полной мере. Лучше потерять один заказ и сохранить хорошие отношения с клиентом, чем предложить замену, которой он останется недоволен.
Слишком маленький размер заказа
В процессе размещения и выполнения заказа могут иметь место различного рода недоразумения. Таким примером может служить размещение клиентом заказа на слишком малое количество продукции, которое не позволяет предоставить ему скидку, на которую он рассчитывает.