Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.
Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться.
Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду.
По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.
Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.
Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях.
Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.
ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ
Этикет – установленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо его части (пришло к нам из французского).
Правила этикета, в отличие от норм морали, являются условными. Они носят характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений.
Теоретическое усвоение правил гражданского этикета необходимо сочетать с практическим их применением. Именно навык позволяет деловому человеку без затруднений соблюдать этикет в любой ситуации.
Поиск оптимальных вариантов делового общения необходим, прежде всего, для повышения экономической эффективности предпринимательства. Но нельзя забывать и о том, что они так или иначе способны удовлетворять духовные потребности человека.
Д. Ягер в книге «Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть основных принципов:
1. Делать все вовремя;
2. Не болтать лишнего;
3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым;
4. Думать о других, а не только о себе;
5. Одеваться как положено;
6. Говорить и писать хорошим языком.
Предприниматели, заинтересованные в успехе, не могут игнорировать проблемы деловой этики, они должны не только хорошо знать правила этикета, которые на протяжении многих столетий вырабатывались не одним поколением людей, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Титова Л. Г. Деловое общение: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности экономики и управления/ Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 271с.
2. Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений: учебник. - М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2008. – 184с.
3. Деловая переписка: Учебно-справочное пособие/Автор-составитель И. Н. Кузнецов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 404с.