7. Имейте в запасе юмористические истории, байки, анекдоты, которые всегда выручат в трудную минуту.
8. Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов.
9. Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
Плохо: Лучше:
Я считаю,… Вы не находите, что…
Я могу это доказать,… Сейчас вы сможете убедиться…
Вы, конечно, не знаете,…Вам, конечно, известно, что...
Вы должны признать…Вы сможете добиться…
10.Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.
Этика делового общения
Первое правило этики делового общения - будьте во всем пунктуальны.
Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на этого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.
Второе правило этики делового общения - не говорите лишнего.
Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации. Это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических, Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.
Третье правило этики делового общения - в бизнесе думайте не только о себе, но и о других.
Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
Четвертое правило деловой этики – одевайтесь, как принято.
Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Еще несколько правил поведения от Д. Карнеги:
Шесть правил, соблюдение которых позволяет нравиться людям.
Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
Правило 2. Улыбайтесь.
Правило 3. Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Правило 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.
Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.
Правило 1. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Правило 2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
Правило 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
Правило 4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Правило 5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».
Правило 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
Правило 7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
Правило 8. Искренне пытайтесь смотреть на вещи глазами вашего собеседника.
Правило 9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Правило 10. Взывайте к более благородным мотивам.
Правило 11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
Правило 12. Бросайте вызов, задевайте за живое.
Разговор по телефону
Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.
1. На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.
2. Не забывайте здороваться по телефону и лишь, затем обращайтесь с просьбой. Звонивший обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит передать какое-нибудь сообщение.
3. Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.
4. Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).
5. Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.
6. Никогда в начале разговора не спрашивать: "Кто говорит?"
7. Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.
8. Не звоните без крайней необходимости на работу по личному делу.
9. Говорите на работе по телефону коротко.
10. Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает, виноват не человек, а автоматика. В очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.
11. Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем не обязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной).
12. Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.
13. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, куда ли вы попали.
14. Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи - "извините", "пожалуйста" и "спасибо", - особенно полезны при телефонных разговорах.
15. Человеку, которому не хочется попасть в глупое положение, следует помнить еще одно обстоятельство: даже хорошо вам знакомые люди бывают в различном настроении в зависимости от обстоятельств и самочувствия. Поэтому если вы при разговоре хотите пошутить, постарайтесь по интонации определить их настроение, а потом уже вести разговор в уместном тоне.
16. Не обременяйте друзей или родственников по телефону своими
неприятностями, жалобами на болезнь, рассказами об огорчениях, которые доставили вам муж или дети, не обсуждайте в течение часа очередную покупку и т.д. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.
Если вы звоните, но телефону-автомату, помните: другие ждут своей очереди. Но ожидающие не должны мешать разговору: не ворчать, терпеливо дожидаться своей очереди. Некоторые телефоны-автоматы, имеющие ограничители, сами дисциплинируют нас.
17. И последнее. Даже если вы чем-то обижены и очень разгневаны, воздержитесь, пожалуйста, от криков и угроз по телефону. Постарайтесь вести себя корректно.
Тесты:
1. Умеете ли вы объективно оценивать людей?
2. Конфликтная ли вы личность?
3. Умеете ли вы выслушивать правду о себе?
Лекция 5 (2 часа)
Представление и приветствие
Этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность.
В современном этикете выделяют четыре основных принципа:
- принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях: быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным
- принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих;
- принцип красоты, или эстетической привлекательности поведения;
- принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.
Правила приветствия
Во всех странах мира, в цивилизованном обществе люди при встрече приветствуют друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность, После приветствия обычно следует непродолжительная беседа. Приветствие сопровождается словами и действиями - рукопожатием, поклоном, целованием руки, снятием шляпы. Согласно существующему этикету, первым приветствует:
- мужчина женщину
- молодой человек - более пожилого
- человек, занимающий более низкую ступень в общественной иерархии, того, кто находится на более высокой ступени
- если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то согласно этикету вначале здоровается первая. Женщина также первой приветствует мужчину, если она его обгоняет. При встрече супружеских пар первыми здороваются женщины, потом мужчины приветствуют женщин, а после этого друг - друга
- если к сидящему мужчине подходит женщина или старший по возрасту мужчина, то сидящий должен встать, приветствуя их, однако, если они проходят мимо, достаточно лишь чуть приподняться
- тот, кто подходит к стоящему, приветствует его первым. Первым также приветствует общество опоздавший, даже в том случае, если это женщина
- на официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина
- очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. Поэтому не следует слишком много времени тратить на "оценку" различий в возрасте или в социальном статусе человека, особенно, если они не очевидны. Не надо бояться поздороваться первым. Следуйте в таких ситуациях известному афоризму: первым здоровается тот, кто лучше воспитан.
У разных народов существуют особенности в порядке приветствия. Так, в мусульманских странах мужчина не должен первым приветствовать красивую женщину. Если у вас нет возможности подробно познакомиться с обычаями того или иного народа, следуйте общепринятым нормам.
Приветствие сопровождается словами - "здравствуйте" или, в зависимости от времени суток, - "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер". Далее следует имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете, например: "Здравствуйте, Иван Иванович" или "Добрый день, господин профессор". При менее официальном приветствии обращение опускается.