Діловий етикет - найважливіша сторона моралі професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання його - необхідна професійна якість, яку потрібно придбавати і постійно удосконалювати. Майже 70% вигідних для вітчизняних ділових людей угод, що зірвалися, не відбулися через те, що українські бізнесмени не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом. Так, ще в 1936 р. Дейл Карнеги писав: "Успіхи тієї або іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його уміння спілкуватися з людьми". Немало рушиться кар'єр і втрачається грошей із-за неправильної поведінки або невихованості. Знаючи це, японці витрачають на навчання хорошим манерам і консультаціям з питань етикету, культури поведінки сотні мільйонів доларів в рік. Вони добре знають, що успіх будь-якої фірми багато в чому залежить від здатності її працівників, від їх уміння дружно працювати над досягненням загальної мети. Знання етикету, культура поведінки - ось ключові умови для успішної роботи в будь-якій організації - таке думка провідних фахівців фірм [7, с.118-119].
На жаль, українські ділові люди досі не надають серйозного значення цим аспектам своєї діяльності. Підкреслимо, що дотримання ділового етикету уміння культурне звістці себе особливо важливо при роботі з представниками іноземних фірм, при виїзді для ув'язнення угод за кордон.
Отже, знання ділового етикету, уміння культурне звістці себе - основа підприємницького успіху.
Це протиріччя між етикою і бізнесом, належним і сущим дуже гостро проявляється і сьогодні в діловому спілкуванні, причому на самих різних його рівнях: як між організацією і соціальним середовищем, так і усередині самої організації. Між керівниками, підприємцями і взагалі діловими людьми по відношенню до вказаного протиріччя існують дві основні позиції.
1. Що вважають себе прагматиками вважають, що в діловому спілкуванні і взагалі в бізнесі етика сама по собі не потрібна. Єдиний обов'язок керівника корпорацією, бізнесу, що працює по найму у власника, - будь-якими доступними засобами максимізувати прибуток, "робити якомога більше грошей", всіляко пристосовуючись до норм суспільства, втілених в законах і етичних традиціях [6, с.94-96].
З цієї позиції, яку можна назвати "діловий макіавеллізм", етичні норми і сама мова етики розглядаються як перешкода в діловому спілкуванні. У нім прагнуть уникати розмов про мораль, етичні ідеали, борг і соціальні обов'язки, оскільки в результаті з'являються "зайві", такі, що "не відносяться до справи" проблеми, що стосуються моральної і соціальної відповідальності.
Крайнім випадком неетичної поведінки бізнесменів, керівників підприємств є порушення закону. Але неетичною поведінкою слід також вважати різного роду дії компаній, що не роблять належних заходів для усунення дефектів у своїй продукції, які можуть привести до шкідливих наслідків для населення. Тому в поняття етики ділового спілкування входить і турбота керівників підприємств про якість своєї продукції, відповідальність за ту шкоду який вона може нанести населенню.
Етика ділового спілкування торкається, звичайно, не лише соціальній відповідальності керівників підприємств. Вона охоплює широкий круг питань, що відносяться до цілей і засобів ведення бізнесу. В зв'язку з цим слід зазначити, що представники ділового прагматизму часом використовують непридатні засоби для досягнення своїх цілей, такі, як хабарі, підкуп і так далі. Але окрім цього і самі цілі ділового спілкування можуть носити неетичний характер. При цьому спілкування може розглядатися неетичним не тому що воно протизаконне, а внаслідок несумісності цілей ділового спілкування моральним цінностям. Прикладом може служити ув'язнення угод, контрактів на будову екологічно шкідливих підприємств.
2. Друга позиція по відношенню до протиріччя між етикою і бізнесом полягає в тому, що дотримання етичних норм в діловому спілкуванні визнається важливим не лише з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самими собою, але і необхідним для ефективності виробництва. В цьому випадку етика розглядається не лише як необхідний моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність сприяюче зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування [3, с.217-219].
Думається, що цей підхід є цивілізованим і врешті-решт ефективнішим, оскільки підприємство-компонент суспільства, і затверджуючи етичні норми спілкування у себе, воно в той же самий час сприяє їх поширенню і в соціумі, соціальному довкіллі. А ніж благополучнішою стає етична атмосфера в суспільстві, тим більше сприятлива обстановка створюється і для бізнесу. В той же час неетична поведінка і спілкування рано чи пізно обернеться якщо і не прямими економічними збитками, то в усякому разі соціальними і моральними витратами як для підприємства, так і для соціального середовища.
Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства; між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не лише відповідали б кожному виду ділового спілкування але і не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. В той же час вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування [8, с.119-121].
Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: в діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід віддати перевазі в цій ситуації, поступай так, щоб максима твоєї волі була сумісна з моральними цінностями інших сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.
Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості і гармонізація, інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, реабілітовуючою мотиви вступу в нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові стосунки надають свободу вибору але в той же час збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що очікують ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.
У діловому спілкуванні "знизу-вгору", тобто відносно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати таким чином: "Відноситеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас відносилися ваші підлеглі".
Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші етичні норми, можна притягнути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і настроїти його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем [7, с.94-96].
Загальний етичний принцип спілкування "по горизонталі", тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: "В діловому спілкуванні відноситеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він відносився до вас". Якщо ви утруднюєтеся, як поводитися в тій або іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.
Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів - справа дуже непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування і стосунки усередині одного підприємства. В цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час цей люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні почувати себе рівними по відношенню один до одного [7, с.118-119].
Більшість розбіжностей і конфліктів в міжособових стосунках ділових партнерів пов'язана з індивідуальними особливостями їх психіки. Ці особливості обумовлені не лише генетичними, але і соціально-культурними впливами [8, с.118-123].
Зміна і чергування емоційних переживань, афектних реакцій, різноманітних інстинктів, мотивацій і установок дозволяє психіці особи адаптуватися до складних життєвих ситуацій. Такі ситуації частенько виникають в діловому спілкуванні.
Особи з активною і динамічною психікою схильні стежити за своїми діями і діями партнера, виявляючи сильні і слабкі сторони як власних вчинків, так і усієї ситуації, що склалася. У разі невдачі вони, не коливаючись, беруть відповідальність на себе за те, що доклали недостатньо зусиль для встановлення ділового контакту. Навпаки, особи з пасивною і менш дієздатною психікою більш схильні винити в невдачі різні зовнішні обставини або своїх ділових партнерів [6, с.241-241].
Різні модифікації соціальної поведінки ділових партнерів свідчать про наявність істотних відмінностей в їх психічній структурі. Сама ж по собі психічна структура виступає як знак особи, виражає її індивідуальність і психічні особливості. По своїй суті психічна структура не є незмінною, а швидше представляється рушійним і поточним процесом. Проте для неї характерна певна цілісність, що включає комплекс досить стійких ознак: інстинкти, рефлекси, темперамент, чутливість, здібності, мотивації, установки. Усі ці ознаки визначають властивий цій людині хід думок і поведінки, коли він пристосовується до різних життєвих ситуацій.