Кто мы?
В чём заключается наша задача?
Что нас объединяет?
Что мы должны делать?
Справимся ли мы?
Теперь нас интересует вопрос, какая взаимосвязь имеется между сильной кредитной культурой и успешной кредитной деятельностью.
Далее нам предстоит доказать существование связи между культурой и успехом. Сильная кредитная культура - это выражение того, что хорошее, адекватное поведение по отношению к клиентам и друг к другу не просто желательно, а обязательно.
Кредитная культура создаёт образцы и манеры поведения сотрудников. Это поведение имеет самое непосредственное влияние на рентабельность, продуктивность и вместе с тем на экономический результат кредитных сделок. Таким образом, кредитная культура - значительный конкурентный фактор.
Имидж банка также связан с кредитной культурой. Каждый банк постоянно поддерживает контакт с большим числом целевых групп (заёмщики, вкладчики, общественные и государственные учреждения, органы власти и т.д.). В ходе этих контактов у целевых групп складывается конкретное впечатление о банке - возникает имидж банка. Имидж банка складывается из очень разнородных и сложных элементов, на которые в целом обращает внимание клиент.
В этом смысле имидж банка представляет собой сочетание опыта, информации и представлений, которые приобрел клиент. Эти разнообразные факторы имеют как соответствующие знанию, опыту или эмпирические (познавательные), так и соответствующие чувствам, эмоциям (аффективные) компоненты. Поэтому фирменный имидж - это в большинстве случаев смесь объективных (деловых) факторов и чувственных восприятий. Эти факторы взаимодействуют и создают в итоге единый образ банка.
Однако, без сомнения, решающим элементом образования имиджа банка являются его сотрудники. Пример для лучшего понимания: чем может быть недоволен клиент? Он сердится на незаинтересованность или поверхностность консультанта, на надменность администратора или высокомерность сотрудника офиса. Таким образом, на имидж банка влияет не столько реклама, плакаты, объявления и пресс-конференции, сколько непосредственное общение сотрудников с клиентами.
В сфере услуг, которая делает возможным частое общение клиентов с сотрудниками банка, важнее всего, пожалуй, чтобы внешний образ банка, созданный рекламой, соответствовал его внутренней реальной кредитной культуре.
Итак, кредитная культура содержит совокупность общих базовых убеждений, касающихся кредитования. Это система мнений, норм, ценностей, которая выражается в образе мышления, в сознании, а также в поведении занятых в кредитовании сотрудников. Она как неписанный кодекс поведения при общении с клиентом и друг с другом. Таким образом, кредитная культура - это воплощение и общность основных положений и приёмов, которые должны применяться в процессе кредитования и принятия кредитного решения, для того, чтобы эти самые кредитные решения были правильными, а кредитование прибыльным.
Кредитная культура передаётся от сотрудника к сотруднику благодаря системе ценностей, существующей в банке. Интенсивная работа с ценностями в кредитовании будет в конечном итоге считаться бесполезной, если не удастся их предать другим. Концепция кредитной культуры только тогда имеет смысл, если она будет познаваемой - если она станет понятной сотрудникам.
Успешную кредитную деятельность могут организовать только те банки, в которых существует сильная кредитная культура.
Список литературы
Грюнинг X ван. Анализ банковских рисков. Система оценки корпоративного управления и управления финансовым риском: пер. с англ./ Грюнинг Х., ван. - М.: Весь мир, 2004. - 123 с.
Ключников И.К., Молчанова О.А. Кредитная культура: сущность, закономерности, формы : учебное пособие / И.К. Ключников, О.А. Молчанова. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - 221 с.
Костерина Т.М. Кредитный менеджмент в банке: учеб. - метод. комплекс/ Междунар. консоциум «Электрон. ун-т» (и др.). - М.: Изд. Центр. Евразийс. открытого ин-та, 2008. - 45 с.
Ольшаный А.И. Банковское кредитование — российский и зарубежный опыт / А.И. Ольшаный. М.: РДЛ, 2008. - 34 с.
Pascale R., Athos A. Geheimnis und Kunst des japanischen Managements (Orig.: «The Art of Japanese Management»). Munchen, 1982.
Ulrich W. Verhaltensbeobachtungen im Kreditgeschaft // Kreditinformations- und Kredituberwachungssysteme. 1988. № 7.
Peters T., Waterman R. Auf der Suche nach Spitzenleistungen. Was man von den bestgefuhrten US-Unternehmen lernen kann? Landsberg, 1986.
Wossner J. Soziologie. Einfuhrung und Grundlegung, 2. Aufl., Wien-Koln-Graz, 1971.