При завершении разговора по телефону следует помнить, что первым кладет трубку позвонивший. Если статус собеседников неодинаков, право делать знак на завершение разговора принадлежит человеку с более высоким статусом.
Если телефонные переговоры и иные способы общения с использованием средств коммуникации проведены, необходимо непосредственно встретиться с партнером. Важно при этом соблюдать правила этикета деловой беседы, т. е. когда приходить на встречу, куда посадить гостя, как себя держать, что говорить и т. д.
Прежде всего, большое значение имеет точность. Она уже давно перестала быть «вежливостью королей», как говорили когда-то. Пунктуальность как со стороны посетителя, так и со стороны принимающего изначально создает хорошую деловую атмосферу.
Приглашая гостя садиться, особенно если это женщина, не следует указывать на конкретный стул. Нельзя оставаться в рабочем кресле, чтобы не демонстрировать свое превосходство «игры на собственном поле». Оптимальный вариант — сесть за приставным столом напротив собеседника.
Обычно первым беседу во время встречи начинает хозяин. В ходе беседы уместно предложить чай, кофе, минеральную воду. Если встреча затянулась и на столе имеется пепельница, гость может попросить разрешения закурить, хотя лучше от этого воздержаться.
Говорить на иностранном языке следует лишь в том случае, если вы абсолютно уверены в своих знаниях. Неприлично говорить с кем-либо на незнакомом остальным присутствующим языке. Желательно избегать тем, которые неприятны собеседнику или приводят его в уныние.
Неотъемлемая часть этикета — умение правильно вести себя за столом. Сложность в том, что в различных странах сохранились специфические особенности, которые нельзя не учитывать. В этой связи существует полезное правило — наблюдать за соседями, их манерами. Подражая им, легко избежать ошибок.
Сидеть за столом нужно прямо, при этом следует находиться от стола на удобном расстоянии — не очень близко к столу, но и не слишком далеко. Локти на стол ставить не принято, особенно если вы держите нож или вилку. Можно только запястьями опираться на его край. Голову при еде лишь слегка наклоняют и на эту высоту подносят вилку, ложку или бокал.
Салфетку кладут на колени, хотя в некоторых европейских странах ее могут заправить за воротник рубашки. После еды ее оставляют слева от тарелки. Упавшую салфетку или ложку поднимать не следует.
Мужчины садятся за стол после того, как сядут женщины. Сопровождая женщину к столу, следует предложить ей правую руку. Если рядом садится женщина, полагается встать и отодвинуть от стола стул, чтобы помочь ей сесть. Если за столом рядом с вами сидят соседки слева и справа, то уделяется внимание прежде всего той из них, которая справа.
Разговаривая с соседом (соседкой) по столу, не нужно поворачиваться к нему всем корпусом, чтобы не оказаться спиной к другому. Невежливо разговаривать с кем-либо через соседа, делать замечания и наводить критику относительно подаваемых блюд.
Что касается сервировки, то нужно помнить, что за столом на завтраках, обедах, ужинах справа от тарелки кладется столько ножей (включая рыбные ножи), а слева — столько вилок, сколько смен блюд указано в меню приема. Сначала берут крайние слева и справа вилку и нож, потом последующие. Столовая ложка для супа кладется справа, а десертные ложка и вилка — с верхней стороны тарелки.
Во время еды приборы кладут кончиками на края тарелки, а закончив еду, их кладут в тарелку (нож и вилку параллельно друг другу ручками в правую сторону или крест-накрест). Не забудьте, вставая из-за стола, поблагодарить хозяйку.
Отправляясь за границу или принимая у себя иностранных гостей, полезно иметь представление о культуре и быте чужого народа, особенностях национальной кухни. Например, считается, что американцы едят для того, чтобы жить, а французы живут для того, чтобы есть. В какой бы стране вы ни находились, необходимо проявлять должное уважение к национальной кухне, которая является гордостью народа (особенно во Франции), населяющего данную страну. Знание особенностей национальной кухни, проявление уважения к местным обычаям и традициям будет вам подспорьем и поможет в налаживании внешнеэкономических контактов.
Подарки и сувениры как символы уважения. Делать подарки и преподносить сувениры своим партнерам — древняя мировая традиция. Особенно важно соблюдать эту традицию при контактах с азиатскими, южноамериканскими, африканскими партнерами, у которых существует культ подарков.
Делать подарки — искусство, которому, как и всякому другому искусству, можно и нужно научиться, поскольку в этом проявляется внутренняя культура человека. Причем вовсе не важно, вручаете ли вы дорогой подарок или просто милый сувенир.
Желательно, чтобы подарки и сувениры соответствовали роду занятий, специфике фирмы или места, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желаниям партнера. Следует избегать повторения подарков (за исключением спиртного, конфет и цветов).
Обычно подарки и сувениры преподносятся при расставании, в конце встречи, после завершения переговоров. Считается, что первыми подарки вручают хозяева, а затем гости.
Нужно всегда представлять, кому будет преподнесен конкретный подарок, причем строго по рангам. В восточных и азиатских странах, если вы вручаете президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это может быть расценено как оскорбление.
Большое внимание должно быть уделено наличию у подарка привлекательной упаковки. В Европе принято развернуть врученный подарок и посмотреть его, в Азии делать это не принято.
Неэтично дарить предметы одежды и косметики. Допустимо подарить мужчине галстук, хотя в таких случаях редко удается угодить. Не принято дарить животных, даже самых симпатичных, не обговорив с именинником эту идею заранее.
Самый популярный и универсальный подарок — цветы. Нельзя дарить цветы, завернутые в упаковку, за исключением случаев, когда они вручаются на улице (на вокзале, в аэропорту) и при условии, что упаковка эстетична. В корзинку с цветами или внутрь букета следует вложить записку (открытку) с пожеланиями или хотя бы свою визитную карточку, особенно если цветы вручаются не лично.
И последнее. Важно уметь не только делать подарки, но и принимать их, не забывая при этом поблагодарить. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковой благодарностью.
В настоящее время неотъемлемым атрибутом в контактах, в особенности с иностранцами, являются визитные карточки. С обмена визитными карточками начинаются представление и знакомство, их используют для выражения благодарности, соболезнования, при поздравлениях, вручении подарков, заочном знакомстве и прощании, в других случаях.
При этом, направляя визитную карточку соотечественникам, в нижней ее части делается надпись на русском языке в третьем лице («благодарит за внимание», «поздравляет с праздником» и т. д.).
При взаимоотношениях с иностранцами на карточках принято проставлять в нижней ее части буквы латинского алфавита, являющиеся начальными буквами соответствующих французских фраз, выражающих отношение владельца карточки к лицу, которому она передается:
p. f. — поздравление (pour féliciter);
p. r. — выражение благодарности (pour remercier);
p. c. — выражение соболезнования (poir condoléance);
p. f. N. A. — поздравление с Новым годом (pour féliciter Nouvel An);
p. p. c. — выражение прощания в связи с окончательным отъездом из страны, когда не наносится прощальный визит (pour prende congé);
p. p. — заочное представление (pour présenter). Чтобы быть представленным лицу, с которым вы предполагаете установить деловые отношения, необходимо вашу визитную карточку послать с визитной карточкой другого лица (посредника), знакомого с тем, кому вы хотите быть представлены. На вашей визитной карточке делается соответствующая надпись или проставляются условные буквы, на карточке посредника никаких надписей не делается. Ответ дается визитной карточкой без каких-либо надписей в адрес представляемого лица.
Вручать свою визитную карточку с выражением благодарности и других чувств лично адресату не принято. Визитные карточки, посылаемые почтой или курьером, вкладываются в специальный конверт, на котором указываются имя (отчество) и фамилия адресата.
Иногда применяются двусторонние карточки — с текстами на лицевой и оборотной стороне на разных языках. Однако с точки зрения строгих протокольных норм это неверно. Оборотная сторона предназначена для записи каких-либо дополнительных сведений (мобильный, домашний или гостиничный номера телефонов и др.).
Для обеспечения протокола создаются протокольные службы. Международная протокольная практика показывает, что службы протокола хотя и могут называться по-разному и иметь разную подчиненность, однако обеспечивают исполнение примерно одинаковых обязанностей.
В России единую протокольную практику в соответствии с Указом президента Российской Федерации обеспечивает Департамент государственного протокола Министерства иностранных дел РФ. Департамент выполняет следующие основные функции:
— организует прием официальных иностранных делегаций и государственные визиты российских делегаций за рубеж;
— проводит аккредитацию глав иностранных дипломатических представительств, осуществляет регистрацию персонала дипломатического корпуса и выдачу соответствующих документов;
— готовит верительные и отзывные грамоты послов Российской Федерации;
— занимается вопросами дипломатических привилегий и иммунитетов иностранных дипломатических работников;
— участвует в рамках своей компетенции в урегулировании материальных претензий российских граждан и организаций к дипломатическим представительствам и их сотрудникам;