Веденков А.
Даже в условиях кризиса фондовый рынок остается одним из основных секторов приложения сил банковского сообщества, а операции с ценными бумагами составляют значительную долю в их деятельности. Это обусловлено высокоорганизованным характером рынка, возможностью диверсификации рисков и оказания дополнительных услуг клиентам. Рассмотрим некоторые аспекты работы банков, связанные с обслуживанием на фондовом рынке такой категории инвесторов, как физические лица.
Классификация инвесторов -- физических лиц
При организации работы на фондовом рынке с физическими лицами необходимо учитывать особенности психологии и различие подходов к проведению операций инвесторов. Поэтому из всей совокупности инвесторов важно выделить некоторые группы с общими признаками, на которые можно было бы ориентироваться при разработке технологии обслуживания. На наш взгляд, всех физических лиц, проводящих операции на фондовом рынке, можно разбить на следующие группы:
профессиональные спекулянты (в дальнейшем спекулянты);
профессиональные инвесторы (рантье);
инвесторы-собственники;
прочие, или непрофессиональные инвесторы (вкладчики).
Спекулянты. В основном это инвесторы, располагающие средствами, достаточными, чтобы доходы от операций с ними покрывали их текущие расходы и позволяли увеличивать капитал. Они, как правило, имеют значительный опыт работы с ценными бумагами, в большинстве случаев -- бывшие работники (реже -- работают в настоящее время) финансовых структур. Чаще всего спекулянты имеют хороший опыт профессиональной работы на фондовом и(или) финансовом рынке, который они могут грамотно применить в личных целях. Важно учитывать, что часто они управляют не только собственным портфелем ценных бумаг, но и портфелями других инвесторов, хотя последнее нельзя считать распространенным явлением. С точки зрения оценки особенностей работы с этой группой необходимо иметь в виду, что значительная часть таких инвесторов сформировалась во времена ваучерной приватизации, активного обращения наличных акций и первоначальных операций с ГКО. Поэтому они придерживаются достаточно агрессивной спекулятивной стратегии, предпочитая «скальпировать» рынок путем проведения краткосрочных и среднесрочных операций и затрачивать на операции с собственным портфелем значительную часть (если не полностью) своего рабочего времени. С психологической точки зрения важно, что помимо основной цели -- получение максимальной прибыли -- они удовлетворяют и свой интерес к «игре», т. е. относятся к операциям на фондовом рынке как к искусству использовать особенности его поведения.
Рантье. Представители этой категории не используют операции на фондовом рынке как основной источник текущего дохода, а применяют их преимущественно для увеличения капитала. Как правило, среди профессиональных инвесторов большинство составляют люди, имеющие опыт работы на финансовых рынках, но в настоящее время либо не связаны с ним напрямую, либо не имеют возможности (или желания) уделить своему собственному портфелю достаточно времени для активной спекулятивной игры. Рантье обычно не имеют возможности или времени, чтобы отслеживать все колебания рынка в краткосрочной перспективе. Поэтому они проводят среднесрочные операции, хотя в некоторых случаях также способны делать внутринедельные и даже внутридневные арбитражи. Однако главной и единственной целью таких инвесторов является получение высокого дохода, превышающего доход от любого другого альтернативного вложения средств, и не требующего слишком большого времени и усилий. Как правило, по роду своей настоящей деятельности они часто принимают стратегические решения (типа купить-продать), но техническую работу и подробный анализ ситуации они предпочитают возложить на плечи профессионалов. Таким образом, в основе стратегии рантье лежит предположение о том, что операции должны обеспечить больший по сравнению с другими операциями доход, но их проведение не должно требовать слишком много времени. Поэтому операции рантье не бывают слишком частыми.
Инвесторы-собственники. Те, кто относится к этой группе инвесторов, располагают наиболее значительными ресурсами, что позволяет им помимо других операций приобретать значительные пакеты ценных бумаг, которые могут обеспечить им извлечение дополнительных выгод (значительные дивиденды, участие в управлении, кредитование и т. п.) или вообще владение какими, либо юридическими лицами. Эта группа малочисленна, но зато аккумулирует большие средства. Наличие собственного значительного пакета акций или собственной компании накладывает отпечаток на менталитет, а следовательно, и на тактику поведения таких инвесторов. В основе их поведения на фондовом рынке лежит средне- и долгосрочная стратегия, средства инвестируются на значительные сроки, а основным результатом является получение высокой, но при этом обязательно гарантированной доходности. Исходя из вышеизложенного, представители этой группы инвесторов более других заинтересованы в равновесии на рынке и готовы для этого поступиться частью спекулятивных доходов.
Вкладчики. Они представляют собой неорганизованную часть рынка, которая, руководствуясь почерпнутой, например из СМИ или рекламы, информацией, решила поучаствовать в бизнесе на фондовом рынке. Наиболее активные и предприимчивые затем становятся спекулянтами, рантье или собственниками, но в большинстве случаев операции вкладчиков с ценными бумагами мало чем отличаются от их операций с депозитами -- средства вкладываются в ценные бумаги на какой-то срок или до достижения какой-то определенной доходности от вложений, а затем выводятся. Основной целью вкладчика является получение «сверхприбыли», которую он, как правило, не знает, как заработать, но слышал, что можно получить при операциях с ценными бумагами. Однако именно эта категория граждан имеет большую потенциальную ценность для операторов фондового рынка, поскольку, располагая совокупно большими средствами, она не тяготеет к строго определенным структурам и является наиболее внушаемой посредством рекламы. Необходимо учитывать, что именно представители данной группы наименее профессиональны и поэтому несут дополнительные риски, а получив убытки, достаточно быстро покидают рынок, чтобы больше никогда не иметь дела с ценными бумагами.
Специфика обслуживания частных лиц
Для обслуживания каждой упомянутой категории инвесторов от банка требуются различные технологические подходы, которые, однако, схожи в одном: инвестору должно быть удобно работать с банком на рынке ценных бумаг и он должен чувствовать себя не объектом снисхождения (ну вот, и простому гражданину у нас есть место!), а полноправным участником процесса.
В основе практикуемой банком технологии обслуживания клиента должна лежать оперативность и удобство для клиента. В этом смысле банки предоставляют клиенту более конкурентоспособные услуги, по сравнению с небанковскими структурами, поскольку имеют возможность организовать всю цепочку от внесения средств, заключения сделки, реализации ценных бумаг и проведения расчетов до выплаты с максимальными удобствами и оперативностью. Это ценно для всех групп, но особенно -- для вкладчиков, привыкших иметь дело с простой процедурой заключения депозитного договора. Другая проблема, связанная с обслуживанием физических лиц, -- это предоставление оперативной информации о рынке. Раньше эта проблема была очень актуальна для построения технологии, а теперь отошла на второй план, поскольку в настоящее время постоянные публикации в периодической печати и технология Internet, а также услуги всевозможных поставщиков информации могут полностью удовлетворить потребности инвесторов.
Построение технологии обслуживания
Вначале рассмотрим, как обслуживаются операции вкладчиков. Эта технология может служить исходной при разработке более сложных схем обслуживания операций других категорий инвесторов. Безусловно, вкладчики -- это наименее требовательная категория инвесторов, поскольку чаще всего они инвестируют средства лишь на определенный срок и предпочитают государственные ценные бумаги, издержки по операциям с которыми незначительны. Операции с ценными бумагами, таким образом, первоначально выступают в качестве некоторого «дополнения» к оказываемым банком услугам клиентам и «приложением» к собственным операциям, они поэтому не требуют специальной рекламы и базируются на существующей клиентской базе.
На этом этапе можно отработать механизм заключения договоров и открытия счетов, технологию проведения клиентских сделок, а также базовый набор консультационных услуг. Последний включает в себя обучение сотрудников, которые занимаются взаимодействием с клиентами, некоторым базовым знаниям о рынке ценных бумаг, условиям и технологии обслуживания клиентов на этом рынке, а также простейшему консультированию по таким вопросам, как уровни доходности и риска отдельных инструментов, предпочтительность, сроки и т. п. Особенно важно, что заключаемый с инвестором договор должен обеспечивать ему одновременный доступ ко всем инструментам фондового рынка и быть максимально понятным и лаконичным. Для этого особенности операций с отдельными инструментами может быть целесообразнее более полно и подробно изложить в соответствующих дополнениях и(или) приложениях к общему договору. Это позволяет, с одной стороны, избежать предложения клиенту трудного для усвоения многостраничного «фолианта», а с другой -- обеспечить юридическую чистоту и подстраховать банк от возможных осложнений. Не менее важным на этом этапе является создание и отработка наиболее прозрачной и компактной системы комиссий банка за проведение операций.
Следующим шагом в развитии обслуживания частных лиц являются операции, ориентированные на профессиональных инвесторов. Чаще всего они появляются из существующей клиентской среды по мере ее количественного увеличения. Замечено, что рантье более чувствительны к условиям обслуживания, они часто совершают операции с различными инструментами и операции по перевложениям из одних инструментов в другие. Соответственно, это повышает требования к технологии совершения сделок, приема наличных средств и предоставления отчетности. Наиболее целесообразным на этом этапе следует, пожалуй, считать создание автоматизированного рабочего места трейдера, которое позволяет в оперативном режиме отслеживать позиции инвестора по бумагам (без чего впоследствии будет невозможно квалифицированное обслуживание спекулянтов), наращивание количества и «пропускной способности» средств связи, отработка системы оперативного информирования клиентов о результатах торгов и произведенных ими сделках с использованием Интернет и факс-модемов. На этом уровне обслуживания повышаются требования к консультированию клиентов. В роли консультантов должны выступать уже сотрудники фронт-офиса и(или) аналитического подразделения, поскольку зачастую вопросы инвесторов начинают носить неформальный и нетривиальный характер, и инвестор рассчитывает получить квалифицированную консультацию и прогноз о состоянии рынка или совет по возможным операциям.