Но даже если работа отдела продаж организована безупречно, клиента туда еще нужно «привести». В век информационных технологий выбор подрядчика начинается с получения информации о нем из доступных источников. Поэтому обязательно следует создать информативный сайт, содержащий сведения о продукции и услугах, ценах и бонусах, портфолио, а также полезные советы и ответы на наиболее распространенные вопросы. Обязательно нужно предусмотреть наличие механизмов обратной связи: электронной почты, веб-пейджеров (например, ICQ), «горячей» телефонной линии. Эти средства коммуникации необходимы не только для привлечения новых заказчиков, но и для эффективной организации сервисного обслуживания и отработки рекламаций, ведь продажа — это только начало работы с клиентом. К тому же, как показывает практика, значительная часть потребителей больше всего доверяет рекомендациям знакомых, поэтому качественное сервисное обслуживание — это не только ответственность за свою работу, но и инструмент продвижения.
Управление качеством
Хорошо встретить клиента и убедить его воспользоваться услугами супермаркета, безусловно, важно. Но не менее важно организовать надежную схему отработки и мониторинга заказов, обеспечить их учет, соблюдение сроков исполнения. Для этого необходима четкая и слаженнаяработа всех подразделений супермаркета.
Наконец, клиент должен поверить, что супермаркет не пытается обойтись обязательными рамками ответственности, а по своей инициативе расширяет их для наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей. Речь идет о так называемых сертификатах доверия. Сегодня подобная практика применяется достаточно широко.
Итак, информация о супермаркете размещена в Интернете, средства коммуникации действуют, отдел продаж «на высоте», а необходимые документы на виду. Все эти факторы определяют позитивное отношение потребителей к супермаркету, но, чтобы закрепить ассоциацию, нужен некий имиджевый элемент – собственный корпоративный стиль. Сегодня фирменный стиль – это не только логотип, цветовое и графическое оформление деловых бумаг, документации, сувенирной продукции, но и единство подходов в оформлении для всех видов рекламы, одежды персонала, офиса и т.д.
По мнению ученых, до 80% информации человек получает визуально. Именно поэтому трудно переоценить важность воздействия на клиента посредством применения визуального ряда. «Если в 1990-е отсутствие фирменного цвета при оформлении офисных помещений было в нашей стране скорее правилом, то сегодня это нонсенс. Люди уже привыкли, что у каждой серьезной компании есть своя стилистика оформления мест продаж, формы персонала, и когда человек не видит таких знаков, он начинает сомневаться в качестве работы супермаркета».
Затраты на дизайн и оформление окупаются благодаря тому, что клиенты лучше запоминают компанию и ее услуги, выделяют ее на фоне других. «Фирменный» продавец или консультант – это не только реклама супермаркета. «Когда на человека одета форма с символикой компании, это заставляет его «держать марку», более ответственно подходить к своей работе».
Именно в отсутствии сколько-нибудь высокой конкуренции кроется и недостаточное развитие сопутствующих дополнительных услуг, предлагаемых сетевыми супермаркетами своим клиентам. Действительно, когда нет реальной борьбы за покупателя - нет и необходимости выдумывать что-то новое, отличное от других.
Одной из основных проблем, стоящих перед многими розничными компаниями, является отсутствие существенных отличий между конкурирующими торговыми марками, в результате чего потребители воспринимают магазины как обезличенные объекты. Одним из способов решения данной проблемы является выделение ресурсов на улучшение клиентского опыта при совершении покупки в магазине. Речь идет не просто об обслуживании клиентов. К решению данной проблемы относятся все элементы воздействия на покупателя, такие как внутренняя планировка магазина, вывески, освещение, обслуживание, простота и скорость совершения операций. Очень важно, чтобы покупатели всегда находили то, что они ищут. В данном отношении решающее значение имеет наличие в магазине нужных товаров в нужное время.
В ближайшие годы основные усилия передовых розничных компаний мира будут направлены на создание приятной, информативной, развлекательной и легкой атмосферы при покупке товара. Уже сегодня некоторые известные розничные сети реализуют инициативы по улучшению клиентского опыта, которые позволяют им дифференцировать свою торговую марку и диктовать цены. Некоторые сети супермаркетов пытаются создать в торговом зале присущую уличной торговле атмосферу праздника, которая превращает поход по магазинам в увлекательное мероприятие.
Розничные компании в роли маркетологов мирового уровня
Сегодня некоторые из крупнейших розничных компаний мира проводят агрессивную политику, направленную на переманивание ведущих маркетологов у производителей товаров повседневного спроса. Они поставили перед собой цель стать центрами влияния в области маркетинга, создать неповторимый фирменный стиль, успешно конкурировать с другими розничными компаниями и все чаще – с производителями – за счет продажи товаров под собственной торговой маркой. Фактически собственные торговые марки больше не являются лишь способом предложения низких цен. Они являются важным каналом продвижения торговой марки и повышения маржи прибыли. Таким образом, в будущем ведущие розничные компании, вероятнее всего, будут иметь навыки первоклассных маркетологов.
Что касается возникшего соперничества между супермаркетами и рынками, могу сказать: посмотрите, как разрастаются рынки, какая идет конкуренция за то, чтобы получить торговое место! Значит, бизнес развивается. Рынки не обанкротились, Предприниматели свой бизнес не закрывают. Просто каждый в рыночной экономике ищет свою нишу и своего покупателя.
А сейчас я бы хотела привести самые оригинальные и удачные маркетинговые разработки и уловки:
Американские маркетологи уже вычислили: каждая лишняя минута пребывания в супермаркете европейцам обходится в $2, а импульсивным россиянам в $2,5. чем дольше человек идет от одного отдела к другому, тем больше времени он проводит в магазине и больше товаров видит. А стало быть, возрастает вероятность того, что он сделает незапланированную импульсную покупку. Психологи давно установили, что 60% покупок в супермаркетах совершается по принципу: "пришел, увидел и купил". И даже если покупка предварительно запланирована, 7 из 10 покупателей принимают решение непосредственно в торговом зале.
Кроме того, в супермаркетах для стимулирования покупателей активно используется музыка. Лидеры по этому показателю пошли еще дальше и установили в магазинах телеэкраны, по которым транслируются программы специализированного канала "Маркет-ТВ".
"На музыку в магазине обращают внимание 70% посетителей магазинов, Мягкая расслабляющая музыка создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок".
Самый простой способ украсить стены офиса, магазина - постеры и плакаты. Они могут быть как дополнительной рекламой, информацией, а могут просто создать образ помещения, внести в интерьер яркие пятна. Яркие плакаты добавят настроения любому празднику.Во-вторых, это та точка, в которой покупатель получает последнее напоминание, непосредственно перед тем, как он окажется в магазине. Важная промо информация о скидках и акциях должна бросаться в глаза, для этих целей используются постеры. Прямоугольные и фигурные постеры позволяют наиболее эффективно задействовать свободное рекламное пространство в магазине. Особенно эффектно выглядят постеры с высечкой фигурного контура. Постеры могут располагаться как на торговых полках, так и на прямо на полу.
Еще одной причиной такого массового перехода на систему супермаркетов может быть и оптимизация издержек на зарплату служащим.
Основными клиентами сети являются постоянные покупатели, которые специально приезжают в супермаркет за покупками. С открытием супермаркета многие из них на время променяли на более удобно расположенный магазин. Именно в борьбе за покупателя из достаточно обеспеченных слоев населения и состоит конкуренция между сетями.
Успех супермаркета невозможен без легкого доступа к нему покупателей, поэтому большое значение имеет вся дорожная сеть торгового района.