По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности компании и ее финансовых результатах.
CRM — еще более модное слово сегодня. идея CRM очень прогрессивна и отражает реальности нашего мира.
Считалось, что в конкурентной борьбе побеждает тот, кто произведет больший объем материальных ценностей при меньших затратах. Именно это и отражает направление MRP. Но оказалось, что даже эффективного производства недостаточно для победы. Мы живем в мире перепроизводства, Это «рынок покупателя» — мало кто сегодня может пожаловаться на то, что он не может найти нужный товар. Чаще всего сразу несколько компаний продают аналогичные продукты. Вот тут-то и оказалось, что произвести товар недостаточно — необходимо еще и продать товар. А это тонкая субстанция, особенно на перенасыщенном конкурентном рынке. Покупатель — существо капризное и сам в сети не идет: за ним нужно побегать, с ним нужно построить отношения. И вот тут-то CRM становится незаменимым подспорьем в этой борьбе.
«CRM — это концепция управления проективными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом...». Слово «проективное» означает такое поведение, когда действия системы или человека выполняются не в качестве ответа на какое-то событие (реактивное действие), а на основе анализа ситуации и предсказания ее развития. Ну, и концепция front и back-office достаточно проста. Front-office — это то, что видит человек или клиент, a back-office — это все, что обеспечивает ему эту функциональность.
· Управление отношениями с клиентами — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов (Gartner Group).
· CRM — это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними (Microsoft).
В целом CRM — это то, что отличает бизнес, ориентированный на производство, от бизнеса, ориентированного на продажу. А именно такой бизнес и имеет шанс на успех в сегодняшнем мире перепроизводства.
Последняя из трехбуквенных аббревиатур, которые обозначают различные системы для ведения бизнеса и управления компанией, — SFA. SFA — это Sales Force Automation, или Автоматизация деятельности по продажам. Немногочисленные определения этого термина выглядят примерно одинаково: программное обеспечение, которое автоматизирует деятельность по продажам такую как управление контактами, доставку информации, конфигурацию заказов и т.д. и т.п.
Кризис поспособствовал увеличению числа покупателей, которые самостоятельно занимаются ремонтом квартир, строительством дач и индивидуальных домов.
Снижение спроса на отделочные материалы наблюдается в сфере розничной торговли.
Снижение спроса начало отмечаться в последние месяцы прошлого года и ощущается до сих пор. По оценкам специалистов по продажам супермаркета "Строительный дом ОМА", наиболее заметно снижение спроса на отделочные материалы (обои, керамическую плитку). Раньше товары этой группы в первые и последние месяцы года продавались более активно, нежели в период строительногосезона.
На вопрос корреспондента "БР", не является ли причиной снижения спроса в супермаркете появление конкурентов на рынке, специалист по продажам отметил, что речь идет именно о снижении спроса в связи с кризисом, что легко отслеживается на категории постоянных клиентов магазина.
В строительном гипермаркете "Новоселкин"специалисты прогнозируют рост продаж с наступлением строительного сезона. По традиции ожидается увеличение спроса на материалы, изделия, инструменты, необходимые для наружных строительных и отделочных работ.
По словам специалиста по продажам Дмитрия Азаренка, в "Новоселкине" в первые месяцы текущего года отмечалось некоторое оживление покупателей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Во многом увеличение продаж и потока покупателей в гипермаркете Д. Азаренок объясняет расширением ассортимента товаров и гибкой системой скидок. Проводить сравнение с докризисным периодом не представляется возможным, поскольку в формате гипермаркета компания работает чуть больше года.
Специалисты по продажам обоих строймаркетов заметили еще одну особенность. По их оценкам, кризис поспособствовал увеличению числа покупателей, которые самостоятельно занимаются ремонтом квартир, строительством дач и индивидуальных домов.
Кроме того, выросла доля покупателей, отдающих предпочтение недорогим товарам. Сами же цены в рублевом эквиваленте с начала года немного подросли, что связано в первую очередь с повышением НДС.
Чтобы конкурировать, супер- и гипермаркеты стараются предлагать покупателям комфортные цены, зачастую ниже средних по городу. Внимание покупателей к определенным группам товаров привлекают с помощью системы скидок, бонусов, сервисных услуг (например, по доставке товаров, распиловке древесных изделий, фанеры и т. д.). В последнее время популярными стали продажи в кредит либо в рассрочку. В первом случае кредит на покупку товара дает банк, с которым работает, например, супермаркет, во втором - сам магазин предоставляет покупателю возможность оплатить товар на условиях рассрочки платежа.
По мнению специалиста по продажам Андрея Баранова, у строительного супер- или гипермаркета есть три основных преимущества перед специализированными торговыми объектами более мелкого формата. Это большой ассортимент товаров, возможность экспозиции и реализации крупногабаритного товара, а также хранения товарных запасов, поскольку строительные материалы лучше продавать, имея площади для хранения.
Судя по оценкам специалистов, сегодня рынок розничной и оптовой торговли строительными материалами и изделиями не имеет дефицитных позиций.